Obciążenia zwrotne pozostają jednym z największych wyzwań dla sprzedawców internetowych w Brazylii. Ten mechanizm ochrony konsumenta, który powinien być aktywowany wyłącznie w przypadku transakcji nieuznanych przez posiadacza karty lub gdy kupujący zgłasza problemy związane z zakontraktowanym produktem lub usługą – takie jak rozbieżności cenowe, brak paragonu, dostawa niezgodna z umową lub nieprawidłowości w obsłudze klienta – jest coraz częściej wykorzystywany. Taka częstotliwość stanowi poważne ryzyko dla kondycji finansowej e-commerce.
Najnowsze dane z raportu Serasa Experian „Digital Identity and Fraud Report 2025” ujawniają niepokojący scenariusz: 51% Brazylijczyków padło już ofiarą oszustw internetowych , co stanowi wzrost o 9 punktów procentowych w porównaniu z rokiem poprzednim. Ten wzrost liczby oszustw ma bezpośredni wpływ na wskaźniki obciążeń zwrotnych, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że 48% tych oszustw w 2024 roku dotyczyło użycia sklonowanych lub podrobionych kart kredytowych .
Dla Renaty Khaled, wiceprezes ds. sprzedaży w Tuna Pagamentos , zapobieganie musi być priorytetem numer jeden dla sprzedawców detalicznych. „Obciążenia zwrotne to coś więcej niż tylko utrata wartości sprzedaży. Dochodzą do tego dodatkowe koszty operacyjne, potencjalne kary nakładane przez banki akwizycyjne, a w skrajnych przypadkach ryzyko utraty możliwości przetwarzania płatności, a także szkody wizerunkowe. Inwestowanie w zapobieganie nie jest już opcjonalne – to kwestia przetrwania we współczesnym e-commerce ” – ostrzega.
Ekspert podkreśla trzy fundamentalne filary redukcji liczby przypadków obciążeń zwrotnych : technologie zapobiegające oszustwom , transparentność w komunikacji z klientem oraz strategiczne partnerstwa z operatorami płatności . „Sklepy wdrażające zaawansowane systemy uwierzytelniania, takie jak biometria twarzy i analiza behawioralna, mogą zmniejszyć liczbę przypadków oszustw nawet o 40%. W połączeniu z tym, jasna polityka wymiany i zwrotu oraz sprawna i transparentna obsługa klienta są kluczowe” – wyjaśnia Khaled.
Dane Serasa Experian potwierdzają to podejście: 91% konsumentów uważa bezpieczeństwo za najważniejszą cechę zakupów online , a 72% czuje się bezpieczniej, gdy sklepy stosują solidne metody uwierzytelniania, takie jak biometria.
W raporcie Caio Rocha, dyrektor ds. uwierzytelniania i zapobiegania oszustwom w Serasa Experian, podkreśla, że „im bardziej solidny proces uwierzytelniania, tym mniejsze szanse na sukces przestępców. Wraz z rozwojem wyrafinowanych oszustw, takich jak deepfake i oszustwa oparte na sztucznej inteligencji, ważne jest rozważenie wdrożenia stale udoskonalanych technologii, a także wielowarstwowej strategii zapobiegania oszustwom, łączącej różne technologie w celu wzmocnienia bezpieczeństwa i zaufania do usług cyfrowych”.
Dla sprzedawców detalicznych przesłanie jest zatem jasne: ignorowanie ryzyka związanego z obciążeniami zwrotnymi może być fatalnym błędem . Połączenie technologii antyfraudowych, jasnych zasad i procedur zwrotów i wymian, wysokiej jakości obsługi klienta oraz partnerstwa z firmami specjalizującymi się w płatnościach okazuje się najskuteczniejszym sposobem ochrony sprzedaży i zapewnienia stabilności biznesu na konkurencyjnym brazylijskim rynku e-commerce.
