Uczynienie operacji bardziej efektywnymi jest celem każdego przedsiębiorcy, jeszcze bardziej w odniesieniu do obsługi klienta. Radzenie sobie z zdecentralizowanymi kanałami, oprócz tego, że nie jest praktyczne dla biznesu, powoduje nieprzyjemne doświadczenie dla konsumenta, kompromitując swoją relację z firmą.
Wśród różnych firm, które dostrzegły ten dylemat i znalazły dla niego rozwiązanie, są Malwee i Usaflex. Zdobyły nagrodę Reclame Aqui w 2024 roku za obsługę, która integruje kanały online i offline, wykorzystując różne rozwiązania omnichannel opracowane przezNeoAssist, platforma referencyjna w segmencie
"Wdrożenie platformy obsługi omnichannel przyniosło znacznie szerszą perspektywę biznesową dla naszej operacji", z rozwiązaniami 360º, które pozwoliły nam obsłużyć wolumen zgłoszeń z szybkością. To zapewniło naszemu ostatecznemu konsumentowi szybkie i skuteczne zwroty, zapewniając spersonalizowane doświadczenie, komentarz Aline Rohsler Reinhard, Kierownik CX w Malwee
Według Aline Rohsler Reinhard, menedżer sukcesu klienta w Usaflex, konsumenci są bardziej wymagający i oczekują prostych i szybkich interakcji, bądź przez czat, e-mail, telefon lub WhatsApp. Również stało się jasne, dla niej, wynik korzystania z platformy omnichannel. Zauważyliśmy redukcję kosztów operacyjnych przy użyciu narzędzia, bo ponieważ ona przyniosła, i nadal przynosi, różne rozwiązania dla zespołu, zwiększając satysfakcję klienta przy pozytywnych wskaźnikach retencji i bardziej znaczących zwrotach finansowych, komentuj
Platforma omnichannel przynosi operacji szybkość w rozwiązywaniu problemów i wsparcie w czasie rzeczywistym, ważne kryteria dla konsumentów do zaangażowania się w firmę — 87% i 80%, odpowiednio, według danych z ServiceNow
Integrując wszystkie kanały komunikacji w jedną platformę, biznesy zyskują przewagę konkurencyjną dzięki posiadaniu wizji pełnej ścieżki obsługi klienta. To obejmuje dostęp do historii klienta, rozpoczynać rozmowy w różnych kanałach bez utraty kontekstu, integracja z systemami CRM i marketingowymi oraz posiadanie strategicznych informacji na temat satysfakcji klientów, między innymi czynnikami.
Z punktu widzenia biznesu, rozwiązanie to również obniża koszty operacyjne i zwiększa sprzedaż, bo więc, oferując spersonalizowane i bezszumne doświadczenie, klienci dostrzegają wartość w marce i w procesie zakupu, fidelizując swoje preferencje. Wszystko to pomaga firmom rosnąć i umacniać swoje plany biznesowe, komentarz Leidiane Jardim, Dyrektor KlientówNeoAssist, która również ma sztuczną inteligencję, aby pomóc zespołom CX skrócić czas rozwiązania o nawet 47%
Tak więc, im więcej operacja omnichannel, bardziej efektywna będzie dla firm i dla klientów. Z punktu widzenia biznesu, rozwiązanie przynosi redukcję kosztów i szybkość; do klienta, umożliwia personalizację i indywidualną rozmowę, która zachwyca tych, którzy są obsługiwani
