Zbliżają się Święta Bożego Narodzenia, a wraz z nimi najgorętszy sezon w handlu detalicznym. W tym roku jeden z głównych graczy zyskuje jeszcze większą siłę jako pole bitwy o sprzedaż: WhatsApp. Według specjalistycznego raportu opracowanego we współpracy z Opinion Box, kanał ten pozostaje głównym środkiem kontaktu między konsumentami a markami w Brazylii. Badanie pokazuje, że 30% Brazylijczyków korzysta już z aplikacji do dokonywania zakupów, a 33% preferuje ją w kontaktach posprzedażowych, przewyższając tradycyjne metody, takie jak e-mail i telefon.
„Przez lata WhatsApp był jedynie aplikacją do przesyłania wiadomości. Dziś jest to najbardziej ruchliwy rynek w brazylijskim handlu cyfrowym” – mówi Alberto Filho, dyrektor generalny Poli Digital, firmy z Goiás, która współpracuje z oficjalnymi rozwiązaniami komunikacyjnymi WhatsApp.
Presja, by wyprzedzić konkurencję i szybko osiągnąć rezultaty o tej porze roku, sprawia, że wiele firm stosuje praktyki naruszające politykę Meta, spółki macierzystej WhatsApp. Skutek? Jeden z największych koszmarów każdej nowoczesnej firmy: zablokowanie konta.
„Zrozumienie, jak działa system i jakie są jego ograniczenia, jest ważne, aby mieć pewność, że główna platforma sprzedażowa nie zamknie swoich drzwi w środku tygodnia świątecznego” – wyjaśnia Mariana Magre, specjalistka ds. obsługi klienta WhatsApp i sukcesu klienta w Poli Digital.
Wyjaśnia, że błyskawiczny rozwój WhatsApp Business przyniósł zarówno szanse, jak i zagrożenia. Im ważniejszy staje się kanał, tym większy wpływ jego nadużyć. „Ekspansja przyciągnęła nie tylko legalne firmy, ale także spamerów i oszustów, co skłoniło Meta do zaostrzenia czujności w przypadku podejrzanych zachowań” – wyjaśnia.
Firma Meta Platforms ogłosiła, że między styczniem a czerwcem 2025 r. zablokowano ponad 6,8 mln kont WhatsApp. Wiele z nich było powiązanych z oszustwami. Działania te są częścią szerszych działań mających na celu zwalczanie nadużyć usług przesyłania wiadomości przez przestępców.
System Meta analizuje wzorce zachowań, aby identyfikować aktywność o charakterze spamu. Sygnały ostrzegawcze obejmują wysyłanie nienormalnie dużej liczby wiadomości w krótkim czasie, wysoki wskaźnik blokad i zgłoszeń oraz wysyłanie wiadomości do kontaktów, które nigdy nie miały kontaktu z marką.
Konsekwencje są różne. Tymczasowa blokada może trwać godziny lub dni, ale stały ban jest katastrofalny: numer staje się bezużyteczny, cała historia czatów zostaje utracona, a kontakt z klientami zostaje natychmiast zerwany.
Ekspert z Poli Digital precyzuje jednak, że większość blokad wynika z braku wiedzy technicznej. Najczęstsze naruszenia obejmują korzystanie z nieoficjalnych wersji WhatsApp, takich jak GB, Aero i Plus, oraz masowe wysyłanie wiadomości za pośrednictwem „pirackich” interfejsów API. Narzędzia te nie są zatwierdzone przez Meta i są łatwo wykrywane przez algorytmy bezpieczeństwa, co prowadzi do niemal pewnych blokad.
Kolejnym poważnym błędem jest kupowanie list kontaktów i wysyłanie wiadomości do osób, które nie wyraziły na to zgody (bez wyraźnej zgody). Poza naruszeniem zasad platformy, praktyka ta drastycznie zwiększa liczbę skarg na spam.
Brak ustrukturyzowanej strategii komunikacji pogarsza sytuację: nadmierne wysyłanie nieistotnych promocji i lekceważenie polityki handlowej WhatsApp obniżają tzw. ocenę jakości, wewnętrzny wskaźnik mierzący „stan” konta. „Ignorowanie tej oceny i upieranie się przy złych praktykach to najkrótsza droga do trwałej blokady” – podkreśla Mariana.
Aby korzystać z aplikacji bezpiecznie, należy zrozumieć różnice między jej wersjami:
- WhatsApp Personal: przeznaczony do użytku indywidualnego.
- WhatsApp Business: bezpłatny, odpowiedni dla małych firm, ale z ograniczeniami.
- Oficjalne API WhatsApp Business: rozwiązanie korporacyjne umożliwiające automatyzację, obsługę wielu agentów, integrację CRM i, przede wszystkim, skalowalne zabezpieczenia.
To właśnie w tym ostatnim punkcie tkwi „sztuczka”. Oficjalne API działa w ramach parametrów Meta, z wstępnie zatwierdzonymi szablonami wiadomości, obowiązkowym zatwierdzeniem i natywnymi mechanizmami ochrony. Co więcej, zapewnia, że cała komunikacja spełnia wymagane standardy jakości i zgody.
„W Poli Digital pomagamy firmom bezpiecznie przeprowadzić tę transformację, centralizując wszystko na platformie, która integruje oficjalne API WhatsApp z CRM. Eliminuje to ryzyko blokad i zapewnia zgodność operacji” – wyjaśnia Mariana.
Doskonałym przykładem jest Buzzlead, firma intensywnie korzystająca z WhatsApp do powiadomień i interakcji. Przed migracją korzystanie z nieoficjalnych platform do przesyłania wiadomości powodowało powtarzające się blokady i utratę wiadomości. „Kiedy zaczęliśmy wysyłać duże ilości wiadomości, napotkaliśmy problemy z blokowaniem numerów. To dzięki Poli dowiedzieliśmy się o oficjalnym API WhatsApp i udało nam się rozwiązać wszystkie problemy” – mówi José Leonardo, dyrektor Buzzlead.
Zmiana była decydująca. Dzięki oficjalnemu rozwiązaniu firma zaczęła działać bez urządzeń fizycznych, korzystając z zatwierdzonych szablonów i radykalnie zmniejszając ryzyko bana. „Wyniki znacznie się poprawiły, z wyższą szybkością odczytu i lepszym dostarczaniem powiadomień” – dodał dyrektor.
Mariana podsumowuje kluczową kwestię: „Migracja do oficjalnego API to nie tylko wymiana narzędzi, to zmiana sposobu myślenia. Platforma Poli organizuje przepływy pracy, zapewnia zgodność z zasadami i monitoruje jakość kont w czasie rzeczywistym. Rezultatem jest spokój ducha i możliwość skupienia się na tym, co naprawdę ważne: sprzedaży i budowaniu relacji z klientami, zwłaszcza w okresie świątecznym”.
„A jeśli Boże Narodzenie będzie szczytem sprzedaży, bezpieczeństwo i przestrzeganie przepisów staną się prawdziwym darem dla tych, którzy chcą nadal się rozwijać w roku 2025” – podsumowuje Alberto Filho.
