Agenci AI przyspieszają obsługę klienta: sektory opieki zdrowotnej, handlu detalicznego i finansów przodują w innowacjach

Agenci sztucznej inteligencji (AI) pojawiły się jako alternatywa dla modernizacji usług i optymalizacji procesów w firmach. Według Badania, które właśnie przeprowadziły InfoBip i Opinion Box, Użytkowanie konsumentów jest już rzeczywistością: sektor zdrowia przewodzi ten trend, przy czym 39% użytkowników korzystających z agentów do zadań takich jak planowanie spotkań i egzaminów.

Bardziej zaawansowani niż tradycyjne chatboty, agenci AI są w stanie interpretować prośby, podejmować decyzje i wykonywać działania samodzielnie. Oznacza to, że w obliczu popytu mogą zidentyfikować problem, zaproponować właściwe rozwiązanie, a nawet w razie potrzeby skalować pytanie dla człowieka.

“ Agenci AI stanowią znaczącą ewolucję w relacjach między firmami a klientami. Nie tylko odpowiadają na pytania, ale rozumieją kontekst interakcji, oceniają możliwości i natychmiast dostarczają najbardziej odpowiednie rozwiązanie. Ta funkcja sprawia, że usługa jest bardziej zwinna, dokładna i zbliżona do obecnych oczekiwań konsumentów”, wyjaśnia Caio Borges, Country Manager w Global Cloud Communications Platform. Infobip.

Według a Brazylijska strategia sztucznej inteligencji (EBIA), Prowadzone przez Ministerstwo Nauki, Technologii i Innowacji, przyjęcie sztucznej inteligencji jest już priorytetem krajowym, z 73 strategicznymi działaniami zaplanowanymi na rzecz stymulowania innowacji, szkoleń i zastosowania technologii w usługach publicznych i sektorach produkcyjnych. Ten ruch potwierdza, że stosowanie sztucznej inteligencji to nie tylko trend, ale istotna część programu konkurencyjności kraju i transformacji cyfrowej.

Od zautomatyzowanej usługi do autonomicznego podejmowania decyzji

Według ankiety sektor detaliczny jest jednym z najbardziej zyskujących na agentach AI, ponieważ Brazylia jest drugim krajem w obu Amerykach, który w większości używa sztucznej inteligencji do zakupów, za tylko Meksykiem. W tym kierunku Mercado Livre wdrożyło automatyzację wiadomości za pośrednictwem interfejsów API, łącząc systemy śledzenia z kanałami takimi jak WhatsApp, SMS-y, RCS i poczta elektroniczna. 

“Wirtualni asystenci z AI zapewniają stałą obsługę zapytań o status zamówienia, terminów dostaw i zmian terminów. Platformy wielokanałowe zachowują historię interakcji, umożliwiając szybkie przejście między chatbotami a usługami dla ludzi. Te rozwiązania usprawniają komunikację, sprawiają, że procesy są skalowalne i zmniejszają wątpliwości, unikając przeciążenia w centrach serwisowych”, mówi dyrektor InfoBip, który zintegrował usługi z rynkiem.

Aktualne oczekiwania konsumentów, takie jak dostępność całodobowa, naturalne interakcje i wsparcie w różnych kanałach, naciskają firmy na inwestowanie w rozwiązania technologiczne. Ankieta Microsoft W przypadku mikro i małych firm brazylijskich okazało się, że 741 z nich używa już jakiegoś rodzaju sztucznej inteligencji, przy czym najpopularniejszą aplikacją są wirtualni asystenci (69%). To pokazuje, że technologia jest już konsolidowana nie tylko w dużych korporacjach, ale także w mniejszych firmach, które poszukują wydajności.

“Obserwujemy znaczącą zmianę w zachowaniu konsumentów. Pilność nie dotyczy już tylko szybkości porodu i ma element emocjonalny, powiązany z potrzebą poczucia informacji. To sprawia, że firmy przeglądają inwestycje w operacje logistyczne. Zamiast skupiać się tylko na skróceniu czasu dostawy, wielu z nich traktuje teraz priorytetowo utrzymywanie jasnej i stałej komunikacji z klientem. Efekt jest taki, że konsument czuje większą kontrolę, nawet gdy terminy są dłuższe”, szczegółowo opisuje Borges.

W sektorze finansowym agenci AI są wykorzystywani do zapobiegania oszustwom, wyjaśniania wątpliwości transakcyjnych i wspierania strategii utrzymania klientów. Dzięki firmom telekomunikacyjnym i usługom cyfrowym skracają czas oczekiwania w call center i oferują wsparcie w wielu językach.

Drugi Badania przeprowadzone przez Międzyamerykański Bank Rozwoju (IDB) We współpracy z rządem federalnym 66% z Brazylii dorosłej populacji korzystało już z co najmniej jednej cyfrowej usługi publicznej w 2024 r., a 771tp3 t oceniło ten dostęp jako łatwy. Dane potwierdzają, w jaki sposób cyfryzacja relacji między obywatelami a instytucjami przyspiesza potrzebę zautomatyzowanych i inteligentnych rozwiązań dla usług.

Dla InfoBip, globalnej firmy zajmującej się komunikacją omnichannel, ekspansja agentów AI jest bezpośrednim odzwierciedleniem tych przemian. “Obserwujemy ruch, w którym agenci AI nie są już tylko narzędziami automatyzacji, aby stać się strategicznymi partnerami dla firm, zdolnymi do przewidywania potrzeb i proaktywnego oferowania rozwiązań”, podsumowuje CAIO.