Twilio, platforma zaangażowania klienta, która zapewnia spersonalizowane i w czasie rzeczywistym doświadczenia dla firm na całym świecie, właśnie opublikowano 1. edycję raportu Preferencje Konsumentów, które przynoszą istotne informacje do zrozumienia współczesnego konsumenta. Zgodnie z raportem, 91% konsumentów, na całym świecie, oczekują zaangażowania za pośrednictwem swoich ulubionych kanałów i są gotowi wydać o 32% (kwota ta sięga 45% w Ameryce Łacińskiej) więcej na marki, które umożliwiają im komunikację przez te kanały. Z drugiej strony, tylko 54% marek wykazuje, że konsekwentnie spełnia te oczekiwania, globalnie
Dokument, co przynosi analiza odpowiedzi 3.900 konsumentów na całym świecie, w tym Brazylii, zapewnia dogłębną analizę głównych kanałów komunikacji cyfrowej wykorzystywanych przez konsumentów, włączając dane regionalne i pokoleniowe, oprócz przedstawiania spostrzeżeń wyjaśniających zmiany w zachowaniach konsumentów i praktycznych wskazówek dotyczących poprawy komunikacji z nimi, promowanie zaangażowania
Konsumenci są bombardowani wiadomościami od firm we wszystkich kanałach komunikacji: WhatsApp, e-mail, głos, SMS itd. To jest niezbędne, aby marki dotarły do klientów nie tylko w odpowiednich kanałach, ale jednak z odpowiednim przesłaniem i w odpowiednim momencie. Firmy mają dostęp do danych na temat tych preferencji swoich klientów, ale jednak ich nie używają do poprawy swoich kampanii. „Ci, którzy to zrobią, zdobędą serca i umysły klientów”, twierdzi Vivian Jones, VP LATAM w Twilio
Raport wskazuje preferowane przez konsumentów kanały komunikacji, jak komunikacja marki wpływa na zaufanie konsumentów,i szybkość, z jaką konsumenci oczekują, że firma odpowie na komunikację
Ogólnie rzecz biorąc, konsumenci wolą kontakt cyfrowy. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, preferowane przez 79% i 49% konsumentów, odpowiednio. WhatsApp jest bardzo popularny w krajach takich jak Brazylia, gdzie jest preferowanym kanałem komunikacji (77%) na równi z e-mailem. Dostosowanie strategii komunikacji do preferencji znacznie poprawia zaangażowanie, zapewniając obsługę publiczną, gdzie jest on już bardziej aktywny
Wybierając najlepsze kanały do zwiększenia zaangażowania, można zauważyć wzrost przychodów. Ponadto, jest większa retencja klientów, biorąc pod uwagę, że 40% konsumentów twierdzi, że są bardziej skłonni do powtarzania zakupów, gdy marki korzystają z ich ulubionych kanałów. Na końcu, jest lepsze pozyskiwanie klientów, bo gdy marki korzystają z preferencyjnych kanałów, 30% konsumentów ma większe prawdopodobieństwo dokonania zakupu po raz pierwszy
Ignorować te preferencje konsumentów, z drugiej strony, może być szkodliwe, ponieważ nieskuteczna komunikacja wyczerpuje zasoby i generuje straty w sprzedaży i klientach. 57% konsumentów zgłasza, że czasami, często lub zawsze” sfrustrowani, gdy marki używają niewłaściwych kanałów do komunikacji z nimi
Kiedy mówimy o preferencjach pokoleniowych, raport wskazuje, że każda generacja ma różne preferencje, uformowane przez swoje doświadczenia z technologią. Dlatego 87% pokolenia baby boomers i 83% członków pokolenia X wymieniło e-mail jako preferowany kanał, w porównaniu z zaledwie 77% Millenialsów i 70% członków Pokolenia Z. Młodsi użytkownicy bardziej lubią media społecznościowe i wiadomości. Ciekawym faktem jest to, że pokolenie Z chce rozmawiać przez telefon. 34% z nich jest otwartych na połączenia od firm, i są pokoleniem z największym prawdopodobieństwem, że naprawdę odbiorą telefon. Millenialsi wolą WhatsAppa, biorąc pod uwagę, że dwóch na pięciu Millenialsów wymieniło aplikację do wiadomości jako swój ulubiony kanał
Innym ważnym czynnikiem jest to, że konsumenci, wiele razy, preferują różne kanały do różnych typów komunikacji, oprócz konieczności uwzględnienia czynnika pilności powiadomienia lub kontaktu. Zrozumienie tego pozwala firmom opracować strategię komunikacji omnichannel, które dialoguje z tym, czego chce i potrzebuje twoja publiczność
Zaufanie i czas reakcji
Preferencje konsumentów wciąż koncentrują się na kwestii zaufania konsumentów, wskazując, że 66% konsumentów nie kupiło żadnej marki w zeszłym roku z powodu braku zaufania do komunikacji marki, a 49% z nich twierdzi, że znacznie bardziej ufałoby markom, gdyby ich wiadomości lub kanały zawierały jakiś rodzaj oznaczenia, jak logo firmy
Mimo to, ta rzeczywistość już się zmienia, ponieważ wiele firm już korzysta z wiadomości identyfikujących markę. W zeszłym roku, 56% konsumentów otrzymało wiadomości tekstowe z wyróżnioną marką i, tych konsumentów, 75% stwierdziło, że to zwiększyło ich pewność siebie w komunikacji. Ta liczba była jeszcze większa wśród konsumentów latynoamerykańskich, osiągając imponujące 88%
Ponadto, 88% konsumentów, którzy otrzymali komunikację z identyfikacją marki, zgłosili wzrost zaufania, z tym numerem rosnącym o 95% w Ameryce Łacińskiej. Aby zakończyć, 42% konsumentów dokonało powtórnych zakupów marek, które stosowały wiarygodne metody komunikacji, z tym numerem osiągającym 53% w Ameryce Łacińskiej
Na końcu, dochodzi do kwestii czasu reakcji. Raport wskazuje, że 86% konsumentów twierdzi, że możliwość wysyłania wiadomości do marki w czasie rzeczywistym zwiększa prawdopodobieństwo dokonania zakupu, jednak tylko 41% z nich czuje, że marki często lub zawsze spełniają ich oczekiwania dotyczące czasu reakcji. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Idealne okno odpowiedzi, złota godzina, to ponad godzina dla więcej niż połowy (51%) konsumentów. To odzwierciedla się w 40% konsumentów dokonujących nowego zakupu i 25% dokonujących pierwszego zakupu dzięki szybkiej reakcji
Raport zawiera również wiele innych danych i spostrzeżeń, i można to sprawdzić wpołączyć.
