Atento Luxco 1 (“Atento” lub “Companhia”), jeden z największych na świecie dostawców usług zarządzania relacjami z klientami i outsourcingu procesów biznesowych (CRM/BTO) oraz lider branży w Ameryce Łacińskiej, konsoliduje swoją transformacyjną rolę w sektorze Outsourcingu Transformacji Biznesu, Poprzez innowacyjną ofertę rozwiązań mających na celu poprawę Customer Experience (CX) i EX Employee Experience), firma redefiniuje sposób interakcji marek z klientami, demokratyzując dostęp do zaawansowanych technologii o dużym wpływie w różnych sektorach.
Od wdrożenia swojej strategii opartej na autorskiej technologii, sztucznej inteligencji i inteligentnej automatyzacji, Atento przekształca kluczowe procesy w obsłudze klienta Ta ewolucja przekłada się na hiperspersonalizowane doświadczenia, bardziej intuicyjne interakcje i bardziej wydajne operacje dla prawie 100 klientów dzisiaj, i nadal jest rozszerzana na wiele innych we wszystkich regionach Dzięki rozwojowi ekosystemu technologicznego firma osiągnęła niezwykłe wyniki, które odzwierciedlają jej zdolność do skalowania innowacji:
- Zaawansowane spostrzeżenia: Dzięki analizie ponad 125 tysięcy godzin procesów rozwiązanie to ułatwia podejmowanie strategicznych decyzji poprzez zaawansowaną analizę danych.
- Asystenta Wiedzy: Wirtualni asystenci, którzy sumują się do 125 tysięcy interakcji z klientami i pracownikami.
- Inteligentny rekruter: Automatyzacja procesu rekrutacji z około 250 zdefiniowanymi profilami i około 150 tysiącami rozmów kwalifikacyjnych, optymalizacja doświadczenia kandydata i przyspieszenie selekcji talentów.
- Uważne rozmowy: Generatywna platforma konwersacyjna z ponad 32 milionami interakcji i wieloma dowodami koncepcji zaawansowanej konwersacyjnej sztucznej inteligencji w rozwoju dla klientów bazowych.
- Czat korporacyjny: Wewnętrzny czat korporacyjny, który dotyczył ponad 675 tysięcy pytań i odpowiedzi dla prawie 8 tysięcy użytkowników, poprawiając produktywność i doświadczenie pracowników.
- Platforma Automatyki Dynamicznej: Platforma z 5500 aktywnymi użytkownikami do tej pory, ułatwiająca inteligentną automatyzację powtarzalnych zadań i procesów biznesowych.
- Kwalifikator: Narzędzie jakości w czasie rzeczywistym z ponad 25 tysiącami użytkowników w 4 krajach, skoncentrowane na ciągłym doskonaleniu procesów CX. Jedną z jego najbardziej uderzających cech jest grywalizacja, która obejmuje takie elementy, jak punkty i oceny, zachęcanie pracowników do aktywnego udziału w szkoleniach, tworzenie konkurencyjnego i zabawnego środowiska, w którym użytkownicy mogą śledzić swoje postępy i uczestniczyć w większym stopniu w działaniach edukacyjnych. Takie podejście nie tylko zwiększa motywację, ale także przyczynia się do bardziej dynamicznego i opartego na współpracy środowiska, promując ciągły rozwój zespołów.
- Zintegrowane logowanie: Rozwiązanie do inteligentnego uwierzytelniania wdrożone już dla kilku klientów i tysięcy użytkowników, które wzmacnia bezpieczeństwo i doświadczenie dostępu w środowiskach cyfrowych.
“Na Atento, zintegrowaliśmy Sztuczną Inteligencję w samym sercu naszych rozwiązań, aby każda firma, niezależnie od jej wielkości czy dojrzałości cyfrowej, mogła z niej skorzystać” - mówi Dimitrius Oliveira, CEO Atento. “Przy ponad 100 tysiącach osób jesteśmy nastawieni na rozwój, skalowanie i demokratyzację postępów AI. Nasz cel jest jasny: demokratyzować dostęp do zaawansowanych technologii i zamieniać innowacje w konkretne rezultaty dla doświadczenia klienta i pracownika” - podsumowuje.
Przeniesienie doświadczenia klienta na wyższy poziom
Poprzez swój ekosystem zastrzeżonych rozwiązań, Atento zintegrowało sztuczną inteligencję z krytycznymi procesami, poprawiając wydajność, dostosowywanie i skalowalność dla swoich klientów na całym świecie. Wiele z tych rozwiązań koncentruje się w Atento AI Studio, platformie AI zaprojektowanej w celu zmiany doświadczenia klienta i wydajności operacyjnej w bezpiecznych środowiskach.
- Bankier: Attentive Insights jest również stosowany do dogłębnej analizy interakcji usług, do identyfikacji obszarów krytycznych i możliwości poprawy W celu zwiększenia zadowolenia klientów dużego banku, narzędzie zostało wykorzystane do identyfikacji głównych przyczyn niezadowolenia w badaniach CSAT i przyczyny źródłowej, która wywodzi się z interwencji analizy ludzkiej Zidentyfikowano około 10 punktów tarcia związanych z problemami komunikacyjnymi, a AI wskazała 04 inicjatywy mające na celu osiągnięcie usprawnień procesów i tym samym osiągnięcie, w okresie zaledwie 2 miesięcy, wzrostu o 3,51 TP3 T w CSAT, oprócz zmniejszenia o 51 TP3 T możliwego współczynnika rozdzielczości pracy również utrzymano 2 kanały.
- Energia: Duża firma energetyczna polegała na AI Studio, aby usprawnić procesy roszczeń swoich klientów związane z płatnością ratalną, identyfikując główne przyczyny niezadowolenia i opracowując podpowiedzi, które pomogłyby agentom mieć większą empatię, zidentyfikować pierwotną przyczynę skarg i skutecznie poprowadzić klienta Zapewniło to lepsze końcowe doświadczenie i udało się zwiększyć wskaźnik zadowolenia klientów o 8,641 TP3 T i NPS o 91 TP3 T, przy redukcji liczby niezadowolonych klientów o 651 TP3T.
- Sektor płatności: Wdrożyliśmy zasoby AI Studio dla firmy z sektora płatności w celu ograniczenia migracji klientów do kanałów krytycznych, zapewniając lepsze zaangażowanie operacji i satysfakcję klienta końcowego. Dzięki wdrożeniu mogliśmy analizować interakcje kontekstowo, co pozwoliło nam dokładnie zidentyfikować problemy i przyjąć rozwiązania, zapewniając monitorowanie każdego przypadku aż do rozwiązania. Dzięki zmniejszeniu wycieków o 221 TP3 T w okresie od stycznia do grudnia 2024 r. wykazaliśmy znaczną poprawę efektywności operacyjnej. Ponadto szkolenie agentów i współpraca między obszarami Jakości i Innowacji zaowocowały cennymi spostrzeżeniami, które jeszcze bardziej poprawiły jakość usługi. Postępy te w przypadku 1ST, odzwierciedlone w wskaźnikach takich jak 1ST, wzrosły o 13,.
