Rewolucja detaliczna: od wielokanałowego do ujednoliconego handlu

W przeszłości handel detaliczny znacznie się rozwinął w ciągu ostatnich stu lat. Od pojawienia się pierwszych sklepów fizycznych, które działały niezależnie i bez potrzeby integracji między jednostkami, po obecny scenariusz zdominowany przez cyfryzację i integrację w czasie rzeczywistym, sektor stoi w obliczu przemian technologicznych i behawioralnych, które radykalnie zmieniły doświadczenie konsumentów.

We wczesnych latach handlu detalicznego sklepy fizyczne działały w odosobnieniu. Każda jednostka miała własną kontrolę zapasów, obsługę klienta i zarządzanie. Głównym celem było lokalne doświadczenie konsumentów. Taka prostota stała się jednak nie do utrzymania wraz z rozwojem sieci detalicznych, społeczeństw i coraz bardziej złożonych relacji między markami a konsumentami.

Pojawienie się zintegrowanych systemów zarządzania na początku lat 90., takich jak ERP (Enterprise Resource Planning), było pierwszym krokiem w kierunku centralizacji operacji, pozwalając na nową erę skalowalności dla biznesu.

Ponadto wraz z pojawieniem się nowych kanałów, takich jak telefon, poczta e-mail i platformy cyfrowe, sprzedaż detaliczna zaczęła działać w bardziej złożonym środowisku. Wielokanałowy pojawił się jako odpowiedź na tę dywersyfikację punktów kontaktowych, umożliwiając konsumentowi interakcję z marką na różne sposoby oraz poprzez wiele punktów obsługi i kontaktu.

W praktyce wielokanałowy umożliwił konsumentom kupowanie online i wypłatę w sklepie, a nawet szukanie rozwiązań posprzedażowych na kanałach takich jak WhatsApp i sieci społecznościowe. Najnowsze dane wskazują, że 50% konsumentów wolą rozwiązywać problemy po sprzedaży przez WhatsApp, podkreślając znaczenie oferowania zwinnych, wygodnych opcji, które bezpośrednio prowadzą dialog z konsumentem.

Jednak pomimo tego, że jest wydajny, Multichannel często nie zapewnia zintegrowanego doświadczenia. Działania różnych kanałów najczęściej nie rozmawiają ze sobą, co powoduje frustrację przed konsumenckimi i operacyjnymi wyzwaniami dla firm.

Unified Commerce: pełna integracja

W obliczu tego scenariusza Unified Commerce wyłania się jako naturalna ewolucja wielokanałowego, oferując zintegrowane i scentralizowane podejście, które łączy dane, inwentaryzacje, logistykę i obsługę klienta w jednym systemie orkiestracyjnym. Celem jest zapewnienie konsumentowi płynnego i rzeczywistego doświadczenia, niezależnie od używanego kanału.

Unified Commerce to nie tylko łączenie kanałów sprzedaży. Konieczna jest zintegrowanie całego łańcucha operacji, od magazynu po logistykę dostaw, przy użyciu zaawansowanych technologii, takich jak sztuczna inteligencja i big data, aby przewidywać potrzeby i dostosowywać interakcje. Koncepcja spełnia oczekiwania konsumentów na doświadczenia bez tarcia, gdzie nie ma barier między fizycznością a cyfrą. Jest to ewolucja, możliwa dzięki technologii, koncepcji wielokanałowy, tak mówiono, ale zawsze wdrażane z ogromnym trudem przez firmy.

Kto prowadzi tę rewolucję?

Kilku detalistów przyjęło już Unified Commerce jako centralną strategię. Przykłady obejmują:

Walmart: Gigant detaliczny zainwestował dużo w technologię, aby zintegrować swoją działalność online i fizyczną, umożliwiając klientom kupowanie z dowolnego miejsca i szybkie i wydajne otrzymywanie produktów.

Amazon: : Chociaż tradycyjnie jest to platforma cyfrowa, firma rozszerza swoją fizyczną obecność o inicjatywy takie jak Amazon Go, gdzie integracja danych i technologii eliminuje kolejki i upraszcza zakupy.

Magazyn Luiza: W Brazylii Magalu jest przykładem tego, jak całkowita integracja może przynieść korzyści klientowi. Firma korzysta z systemów, które łączą zapasy, logistykę i usługi, umożliwiając konsumentowi wybór, gdzie i jak otrzymać produkty.

Desafios e oportunidades

Wdrożenie ujednoliconego handlu nie jest jednak proste. Wiąże się to z wyzwaniami technicznymi, takimi jak integracja Legacy i strategiczne systemy, takie jak zespoły szkoleniowe do działania w wysoce połączonym środowisku. Ponadto wymaga znacznych inwestycji w technologię i infrastrukturę, zmian w mechanizmach motywacji i nagradzania zespołów komercyjnych, stawianie klienta “zazwyczaj” w centrum zarządzania i wiele więcej.

Z drugiej strony korzyści są jasne. Firmy, które przyjmują ujednolicony handel, są w stanie lepiej sprostać wymaganiom współczesnych konsumentów, zwiększając lojalność i zwiększając wydajność operacyjną. Na coraz bardziej konkurencyjnym rynku może to być decydującym wyróżnikiem.

Dlatego przejście od wielokanałowego do ujednoliconego handlu stanowi rewolucję detaliczną. Bardziej niż zmiana technologiczna, to transformacja kulturowa stawia konsumenta w centrum wszystkich operacji. Firmy, które przyjmą tę zmianę, będą bardziej przygotowane do konkurowania w scenariuszu, w którym doświadczenie klienta jest najcenniejszą walutą. Pełna integracja nie jest różnicą, ale potrzebą tych, którzy chcą pozostać aktualni na obecnym rynku.