Twój telefon komórkowy dzwoni, ale dzwoniący jest nieznany. Czy odbierzesz? Wielu z pewnością zignoruje połączenie, albo dlatego, że nie rozpoznają, kto dzwoni, albo dlatego, że zakładają, że to firma próbująca sprzedać coś, czym nie są zainteresowani, albo z powodu przesadnych i negatywnych doświadczeń z innymi instytucjami.
Niestety, słaba komunikacja między tymi firmami a klientami jest nadal bardzo powszechna w kraju, co nie tylko szkodzi ich reputacji rynkowej, ale także utrudnia im osiąganie wysokich wskaźników konwersji sprzedaży i utrzymanie zadowolonych klientów. Konsumenci nie są tacy sami, a aby wzbudzić ich lojalność i zadowolenie z marki, konieczne jest nie tylko oferowanie wysokiej jakości produktów i usług, ale także umiejętność komunikowania się z każdym z nich w spersonalizowany i asertywny sposób.
Według badania PwC, 80% respondentów uważa, że szybkość, wygoda i pomocna obsługa są bardzo ważnymi czynnikami wpływającymi na pozytywne doświadczenia w komunikacji z markami. Jednak w praktyce wiele firm napotyka przeszkody w osiągnięciu tego rezultatu, głównie z bardzo częstego powodu: braku kwalifikacji w bazie kontaktów.
W innym badaniu Opinion Box, które to potwierdza, 78% osób otrzymuje wiadomości od marek, którym nie pamiętali, że podali swój numer WhatsApp. Posiadanie nieaktualnej listy kontaktów przynosi firmom jedynie negatywne skutki, ponieważ w efekcie wydają one ogromne sumy pieniędzy na wysyłanie wiadomości do użytkowników, którzy mogli zmienić swoje dane kontaktowe i którzy często nie są zainteresowani ich produktami ani usługami.
Poza bezzwrotną inwestycją finansową, organizacje ryzykują również wykluczenie z niektórych platform komunikacyjnych, jeśli zlekceważą obowiązujące tam zasady i nie spełnią wymogów organów regulacyjnych. Bez odpowiedniego oczyszczenia i kwalifikacji tej bazy danych, firmy z trudem odniosą sukces w komunikacji z klientami.
Po pokonaniu tej bariery pojawia się drugie wyzwanie: gdzie i jak komunikować się z konsumentem. Niektórzy mogą preferować kontakt przez WhatsApp. Inni mogą lepiej odpowiadać mailowo, a nawet telefonicznie. Każdy będzie miał swój preferowany kanał komunikacji ze swoją marką, w którym czuje się najwygodniej, a obowiązkiem marek jest przeprowadzenie analizy profilu, aby zidentyfikować te preferowane metody dla każdego z użytkowników.
Każdy konsument jest inny i aby móc komunikować się z każdym z taką samą jakością i asertywnością, oprócz inwestycji w narzędzia do porządkowania listy kontaktów, konieczne jest opracowanie wielokanałowej strategii komunikacji z klientem, łączącej różne kanały przesyłania wiadomości, aby każda osoba mogła wybrać ten, który woli wykorzystywać do interakcji z marką.
Treść wiadomości to kolejny kluczowy element sukcesu; w końcu kontakt z odpowiednią osobą mija się z celem, jeśli komunikacja jest przesadna lub niespójna. Biorąc za przykład firmy windykacyjne, zamiast ciągle prosić konsumenta o spłatę długu, zdecyduj się na podkreślenie korzyści, jakie uzyska dzięki uregulowaniu długu, takich jak oczyszczenie imienia i nazwiska, poprawa sytuacji finansowej czy możliwość ubiegania się o nową kartę kredytową. To bardziej pozytywne podejście z pewnością przyniesie znacznie lepsze rezultaty.
Inwestowanie w tę strategię komunikacyjną nieuchronnie wiąże się z pewnymi kosztami, ale kwota ta przyniesie ogromne korzyści nie tylko pod względem rentowności, ale także pod względem większej efektywności operacyjnej, polegającej na wykorzystaniu właściwych narzędzi do nawiązania kontaktu z idealnymi osobami, a także sprawi, że relacja konsumenta z Twoją marką stanie się o wiele lepsza i bardziej zapadająca w pamięć.
Gdy każda firma dołoży swoją cegiełkę w tym zakresie, cały ekosystem komunikacji ulegnie poprawie, co pozwoli wypełnić społeczny obowiązek nie tylko osiągania zysku, ale także zaspokajania potrzeb i wymagań konsumentów, tworząc bardziej pozytywne, spersonalizowane i niezapomniane relacje, które przyciągają i zatrzymują coraz więcej osób.
