Brazylijski konsument jest coraz mniej tolerancyjny wobec złej obsługi klienta i bardziej zwraca uwagę na marki oferujące spójne doświadczenia Trendy w obsłudze klienta 2025, Octadesk we współpracy z Opinion Box, 801 TP3 T konsumentów już zrezygnowało z zakupu po złych doświadczeniach i 721 TP3 T twierdzą, że nie kupiliby ponownie od firmy, która nie wspiera.
W przeddzień Czarnego Piątku dane sygnalizują alarm. W scenariuszu dużej sprzedaży usługa nie jest już tylko kanałem wsparcia i staje się główną różnicą konkurencyjną. Jan Paweł Ribeiro, (specjalista od kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta) wyjaśnia, że zachowanie zespołów obsługi klienta ujawnia więcej o marce niż jakakolwiek kampania reklamowa.“Zachowanie tych, którzy służą mówi więcej o firmie niż jakakolwiek kampania Słuchanie klienta jest największym antidotum na kryzysy związane z ”” - mówi.
Dane za 2024 r. wzmacniają pilność tematu Portal Reclame Aqui zarejestrował 14,1 tys. skarg podczas ostatniego Czarnego Piątku, największej liczby serii historycznych Procon-SP zarejestrował również 2133 skargi, co stanowi wzrost o 36,91 TP3 T w porównaniu z 2023 r., podkreślając opóźnienia w dostawie, odwołania i wprowadzające w błąd reklamy. “Te problemy to nie tylko awarie operacyjne. Są to objawy firm, które nie traktują usługi jako części kultury łowców, ocenia Ribeiro.
Wyjaśnia, że w okresach szczytowych wiele operacji realizacji załamuje się, ponieważ zostały zaprojektowane dla konwencjonalnych woluminów.“Call centers skaluje się do stabilnych krzywych. Kiedy muszą gwałtownie rosnąć lub redukować, generuje to chaos i wykładnicze koszty dla marek ””, mówi.
Aby stawić czoła temu scenariuszowi, eksperci zwracają uwagę, że firmy muszą inwestować w narzędzia usługowe charakteryzujące się elastycznością operacyjną, zdolne do przewidywalnego wzrostu i redukcji w zależności od liczby kontaktów.
Idealna technologia łączy sztuczną inteligencję i zarządzanie ludźmi, redystrybucję wymagań między kanałami i nadanie priorytetu najpilniejszym interakcjom bez narażania doświadczenia.“Pomysł polega na wyeliminowaniu improwizacji. Usługę należy zaplanować tak, aby dostosować się do szczytów bez generowania chaosu i niepotrzebnych kosztów” - wyjaśnia Ribeiro.
Wyzwaniem, mówi, jest zrównoważenie efektywności i empatii.“A IA pomaga zrozumieć zachowanie, ale to człowiek nadaje sens podróży.Klient chce zwinności, ale też chce być zrozumiany”
Badania rynkowe wzmacniają wpływ dobrze zorganizowanej usługi na decyzję o zakupie. Benchmarking NPS 2025, Opinion Box, firmy o wskaźnikach satysfakcji powyżej średniej rejestrują do 2,4 razy więcej odkupu i mniejszą częstość występowania reklamacji publicznych Dla konsumenta przekłada się to na mniej straconego czasu, większą przejrzystość i większe zaufanie do marek ceniących relację.
Podczas Black Friday serwis staje się łącznikiem między obietnicą a dostawą & gdy się nie powiedzie, naraża całą reputację marki.“Podczas Black Friday firma jest eksponowana w czasie rzeczywistym Wszystko, co zostało obiecane w kampaniach, zostaje wystawione na próbę na czacie, WhatsApp, SAC i w sieciach społecznościowych Klient w ciągu kilku sekund zdaje sobie sprawę, czy istnieje spójność między dyskursem a praktyką ”, mówi Ribeiro.
W końcu konto jest proste, podczas gdy rabaty przyciągają klientów na jeden dzień, dobra lojalna obsługa przez rok.“A aktywne słuchanie jest tym, co zamienia obsługę w związek Kiedy klient jest słyszany naprawdę, wraca, poleca i wzmacnia brand”, podsumowuje Ribeiro.
