Boty decydujące o kliencie powodują tarcie cyfrowe, ostrzega specjalista ds. serwisu

Ekspansja sztucznej inteligencji w obsłudze klienta wywołała cichy efekt uboczny: konsumenci domagają się większej autonomii, niekoniecznie większej ilości technologii Jan Paweł Ribeiro, CEO Grupy Inove i specjalista w dziedzinie kultury usług, analizując ostatnie przemiany w działalności dużych brazylijskich firm, Według niego kolejną granicą doświadczenia klienta nie jest szybkość reakcji, ale w sensie kontroli nad samą podróżą.

“Klient ufa tylko wtedy, gdy zrozumie, że pozostaje na czele Automatyzacja, która tego nie respektuje, staje się przeszkodą, a nie intrygantnym rozwiązaniem - mówi Dzięki 14-letniemu doświadczeniu przed złożonymi operacjami Ribeiro realizuje wyraźny schemat, firmy, które zbyt szybko poczyniły postępy w digitalizacji, stworzyły cykle zależności między człowiekiem a maszyną, zatykając operacje i osłabiając relacje z konsumentem.

Trendem, powiedział, jest pojawienie się modeli oferujących alternatywne trasy w ramach zautomatyzowanych przepływów. “Nie chodzi o tworzenie skrótów, ale o to, aby dać klientowi władzę decydowania, kiedy chce rozwiązać sam i kiedy chce być obsługiwany przez kogoś łowczego” - wyjaśnia.

Nowa konsumpcja charakteryzuje się mniejszą biernością i większym uczestnictwem

Ribeiro twierdzi, że jednym z najczęściej powtarzających się błędów firm jest przekonanie, że konsumenci chcą w pełni autonomicznych podróży. W praktyce poszukują aktywnego uczestnictwa. Obserwuje ten ruch w sektorach takich jak handel detaliczny, zdrowie, dostawy, lotnictwo i usługi finansowe.

“Automatyzacja została zbudowana z naciskiem na firmę, a nie na klienta Kiedy konsument wchodzi w przepływ, który nie pozwala na interwencję, rozumie, że stracił autonomię i tam rodzi się frustracja ”” - mówi.

Zjawisko to, zdaniem eksperta, wyjaśnia wzrost skarg na boty, które uniemożliwiają kontakt z człowiekiem, IVR, które funkcjonują jako labirynt i aplikacje, które ukrywają niezbędne opcje Automatyka “A nie może przejąć doświadczenia, Musi zwrócić jasność i swobodę”.

Ukryte ryzyko nadmiernego polegania na sztucznej inteligencji

Ribeiro ostrzega, że niektóre firmy już stoją przed nowym problemem operacyjnym, całe podróże, które działają tylko wtedy, gdy sztuczna inteligencja działa idealnie, Stwarza to krytyczną zależność, szczególnie w okresach dużego wolumenu, wprowadzenia produktów na rynek, kryzysów lub szczytów sezonowych.

Według CEO model ten generuje straty niematerialne, ponieważ osłabia element, który powinien być bardziej chroniony, zaufanie. “Kiedy cała usługa zależy od AI, mały błąd staje się chaosem.

Zaleca firmom przyjęcie projektów podróży o podwójnej architekturze, w których AI i człowiek współistnieją jako równoległe i bezpieczne ścieżki.“Klient musi czuć, że są drzwi wyjściowe, a nie tylko drzwi wejściowe - mówi.

Klient chce efektywności, ale nie chce być chroniony

Ribeiro proponuje rynkowi przyjęcie nowej koncepcji, empatycznej automatyzacji, modelu łączącego autonomię, klarowność i spersonalizowany rytm.Zamiast podróży, która popycha klienta tam, gdzie jest wydajna dla firmy, empatyczna automatyzacja tworzy elastyczne szlaki oparte na trzech filarach:

1. Wolność wyboru „klient decyduje, kiedy kontynuować zautomatyzowany przepływ lub uruchomić człowieka;
   
2. Przejrzystość ścieżki ^podróż wyraźnie określa dostępne alternatywy;
   
3. Interakcja kontekstowa ia i ludzie podzielają to samo zrozumienie sprawy, bez ponownego rozpoczynania historii.
   

Dla eksperta takie podejście zmniejsza tarcia, zwiększa zaufanie i przekształca serwis cost center w generator wartości Automatyka z szacunkiem dla klienta to nie ta, która szybko reaguje To ta, która nie zobowiązuje konsumenta do zaakceptowania doświadczenia, o które nie prosił intrygi - mówi.

Dokąd zmierza teraz przemysł

Diagnoza Ribeiro jest taka, że Brazylia wchodzi w fazę kulturowego dostosowania automatyzacji, po latach przyspieszonej cyfryzacji firmy zaczynają rozumieć, że szybkość bez spójności nie dostarcza doświadczenia, a jedynie objętość.

Zauważa, że bardziej dojrzałe operacje już odbudowują przepływy, aby umożliwić.

• natychmiastowy powrót człowieka do zdrowia w krytycznych przypadkach;
  
• AI, która wspiera podróż, ale jej nie kontroluje;
  
• redukcja ukrytych warstw w kanałach cyfrowych;
  
• ciągła analiza percepcji, a nie tylko produktywności;
  
• modele routingu, które priorytetowo traktują intencje klienta przed kategorią problemu.
  

“Następna przewaga konkurencyjna polega na automatyzacji, która zwraca głos klientowi Wszystko, co wymaga autonomii, osłabia markę Wszystko, co zwraca autonomię, wzmacnia się” - podsumowuje.