Czym jest konwersacyjna AI

Wszyscy konsumenci oczekują szybkiego i spersonalizowanego wsparcia dla swoich wymagań, bez względu na to, jaki kanał wybiorą, aby rozpocząć dialog z marką Nic dziwnego, że w obliczu coraz większej liczby rozmów i coraz większej liczby platform marki te napotykają trudności w oferowaniu niezawodnych doświadczeń na dużą skalę Dlatego wielu z nich zwraca się w stronę konwersacyjnej sztucznej inteligencji i sztucznej inteligencji, która bardziej niż narzędzie sztucznej inteligencji reprezentuje całą kompleksową strategię obsługi klienta, inteligentnie.

Ale w końcu, co to jest konwersacyjna AI? przy tak wielu nowych terminach i narzędziach pojawiających się dzisiaj, dzięki rozpoczętej w ostatnich latach rewolucji AI, nie zawsze jest jasne, co jest czym, a ponad to, jakie są funkcjonalności i możliwości każdego narzędzia W przypadku konwersacyjnej AI mówimy o technologii zwykle znanej jako stojąca za interakcjami między klientami i markami, ale wyglądającej jak człowiek, nawet jeśli jest przeprowadzana przez AI. Jest ona wykorzystywana w kontekście zapewniania inteligentniejszego i szybszego wsparcia przez telefon, WhatsApp, czat i inne kanały cyfrowe. 

Zrozumienie działania konwersacyjnej sztucznej inteligencji ma kluczowe znaczenie dla uwolnienia jej pełnego potencjału. W swojej istocie strategia konwersacyjnej sztucznej inteligencji wykorzystuje zaawansowane modele do analizy języka naturalnego, interpretacji intencji klienta oraz automatyzacji lub wzmacniania interakcji w wielu kanałach.

AI ma autonomię, aby służyć klientowi, który inicjuje dialog, ale może także skierować rozmowę do ludzkiego agenta, jeśli w rozmowie potrzebny jest ludzki dotyk, przede wszystkim zachowując kontekst dla ludzkiego agenta.

Agent ten, oprócz otrzymania historii z ważnymi punktami rozmowy, może analizować sytuację zgodnie z termometrem nastrojów klientów, już ocenionym przez AI, i wiedzieć, na czym się skupić, postępując zgodnie z zaleceniami AI. 

Proces ten umożliwia firmom dostarczanie wydajnych, połączonych doświadczeń na dużą skalę, jednocześnie czyniąc każdą interakcję mądrzejszą, niezależnie od kanału czy złożoności pytania klienta.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja kontra chatbot

Badając rozwiązania wsparcia cyfrowego, wiele osób zastanawia się nad różnicą między konwersacyjną sztuczną inteligencją a technologią chatbota. Chociaż terminy te są czasami używane zamiennie, reprezentują bardzo różne poziomy możliwości i wartości.

Tradycyjne chatboty działają z prostym, predykcyjnym zamiarem, Opierają się przede wszystkim na predefiniowanych treściach i drzewach decyzyjnych, oferując gotowe odpowiedzi na przewidywalne pytania. Dzięki temu nadają się do podstawowych lub powtarzalnych przypadków użycia, takich jak odpowiadanie na często zadawane pytania na stronie internetowej, gdzie rozmowa nie musi się dostosowywać ani ewoluować. Ich zdolność do symulowania ludzkich rozmów jest ograniczona, ponieważ nie mogą generować języka, który wydaje się naturalny lub rozumie kontekst poza ustalonym zestawem scenariuszy.

Z drugiej strony konwersacyjna sztuczna inteligencja jest wrażliwa na kontekst. Wykorzystuje uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego, aby zrozumieć intencje, zapamiętać poprzednie interakcje, a nawet uczyć się i doskonalić w czasie. Zamiast po prostu przestrzegać wcześniej określonego planu działania, konwersacyjna sztuczna inteligencja może dostosowywać reakcje w oparciu o historię, sentyment i przebieg rozmowy, dzięki czemu interakcje wydają się znacznie bardziej naturalne i intuicyjne. Może także koordynować dane spoza rozmów, takie jak CRM, OSS/BSS, historia ruchu w sieci i nie tylko. Jest to widok 360 stopni, który większość firm ma trudności z produkcją.

Systemy te mogą rozumieć intencje, rozwiązywać kontekst, a nawet rozumować poprzez wieloetapowe interakcje, co czyni je idealnymi do bardziej złożonych podróży klientów Kolejną ważną różnicą jest zdolność rozumienia i zapamiętywania kontekstu Podczas gdy chatboty oferują tylko proste zrozumienie i mają niewielką zdolność rozumowania, konwersacyjna sztuczna inteligencja może śledzić historię rozmów, wykorzystywać doświadczenie tematyczne i dostosowywać odpowiedzi w oparciu o kontekst.

Najlepsze konwersacyjne platformy AI oferują prawdziwą elastyczność dostosowywania przepływów pracy, kanałów i integracji do potrzeb biznesowych Dodatkowo umożliwiają szybką i łatwą konfigurację oraz szybką ekspansję, aby nowe automatyzacje lub kanały były uruchamiane w ciągu tygodni, a nie miesięcy.

W miarę rozwoju firmy lub komplikacji operacji wsparcia konwersacyjna platforma sztucznej inteligencji musi płynnie skalować się. Poszukaj infrastruktury gotowej dla przedsiębiorstw, która obsługuje duże ilości interakcji, globalnych zespołów i komunikacji wielokanałowej bez uszczerbku dla wydajności i niezawodności. Skalowalność gwarantuje, że Twoja platforma pozostanie solidną podstawą innowacji w przyszłości.

* Treść zaadaptowana przez Jose Eduardo Ferreirę, regionalnego wiceprezesa ds. sprzedaży na Amerykę Łacińską w Twilio, na podstawie oryginalnego materiału “Czym jest konwersacyjna sztuczna inteligencja? strategia Twilio na rzecz inteligentniejszego wsparcia“, napisane przez Ravleen Kaur z Twilio.