Veste SA , brazylijska firma specjalizująca się w odzieży i akcesoriach z najwyższej półki, właściciel marek Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô i Individual, skonsolidowała WhatsApp jako jeden ze swoich głównych kanałów sprzedaży i relacji z klientami. Krok ten nastąpił po wdrożeniu Whizz, agenta opartego na sztucznej inteligencji firmy OmniChat , wiodącej platformy do handlu za pomocą czatów i dostawcy rozwiązań biznesowych WhatsApp (BSP). Rozwiązanie zoptymalizowało obsługę klienta firmy, ujednolicając komunikację, skracając czas reakcji i znacząco zwiększając konwersję.
Z 175 sklepami należącymi do firmy i obecnością w tysiącach sklepów wielomarkowych, Veste SA jest znana z oferowania najwyższej jakości doświadczeń zakupowych. Wraz z przyspieszeniem cyfryzacji w czasie pandemii, WhatsApp stał się strategicznym punktem kontaktu z konsumentami. Wyzwaniem było rozszerzenie obsługi klienta bez utraty ludzkiego kontaktu, charakterystycznego dla marek. Przed nawiązaniem współpracy z OmniChat, każdy sklep komunikował się z klientami niezależnie, a procesy były zdecentralizowane i trudne do zmierzenia. Co więcej, średni czas oczekiwania przekraczający pięć minut spowodował spadek współczynnika konwersji z 15% do zaledwie 2%.
„Największym wyzwaniem było stworzenie kanału, który byłby szybki, skalowalny, a jednocześnie zachowywałby tożsamość naszych marek. Właśnie w tym przypadku Whizz okazał się idealnym rozwiązaniem” – wyjaśnia Pedro Corrêa, dyrektor ds. technologii, CRM i e-commerce w Veste SA.
Dzięki Whizz firma zaczęła oferować całodobową obsługę klienta, umożliwiającą obsługę tysięcy jednoczesnych interakcji przy jednoczesnym zachowaniu specyficznego tonu głosu każdej marki. Integracja z platformą VTEX wzmocniła strategię omnichannel, łącząc e-commerce i sklepy stacjonarne w jedno płynne doświadczenie. Między styczniem a marcem 2025 roku wyniki były znaczące: marka John John odnotowała ponad 1600 interakcji ze średnim współczynnikiem konwersji na poziomie 26%.
Wdrożenie inteligentnych chatbotów uzupełniło pracę zespołów, optymalizując etapy operacyjne i zwiększając wydajność. Na przykład w Dudalinie liczba ręcznych zgłoszeń serwisowych spadła o 20%, podczas gdy produktywność zespołu wzrosła o 30–40%, a poziom satysfakcji klienta wzrósł o 5%. Boty stworzone z wykorzystaniem platformy Whizz odpowiadają na często zadawane pytania, automatycznie wysyłają faktury i aktualizują status zamówień, oszczędzając czas sprzedawców, który mogą poświęcić na spersonalizowaną obsługę klienta.
Kolejnym ważnym osiągnięciem jest strategia odzyskiwania porzuconych koszyków zakupowych za pośrednictwem WhatsApp dla Johna Johna, która przewyższyła e-mail marketing, odnotowując 8% wzrost współczynnika otwarć i 15% wzrost współczynnika konwersji. Między październikiem a grudniem 2024 roku zautomatyzowane kampanie za pośrednictwem OmniChat przyniosły tysiące reali przychodów, wzmacniając rolę sztucznej inteligencji jako motoru wzrostu.
W ciągu zaledwie roku współpracy z Whizz, Veste SA osiągnęła 40% wzrost skalowalności usług, 200% wzrost satysfakcji klienta oraz w pełni zautomatyzowaną sprzedaż kluczowych marek. „Whizz charakteryzuje się ludzkim ciepłem, tonem głosu i stylem komunikacji charakterystycznym dla każdej marki. Było to kluczowe dla zwiększenia satysfakcji klienta i wzrostu sprzedaży” – podkreśla Risoneide Silva, menedżer ds. operacji i relacji w Veste SA.
Dla Rodolfo Ferraza, szefa sprzedaży w OmniChat, sukces Grupo Veste odzwierciedla prawdziwy potencjał sztucznej inteligencji, gdy jest stosowana z myślą o konkretnym celu i strategii. „Przypadek Grupo Veste doskonale ilustruje siłę sztucznej inteligencji, gdy jest wdrażana w sposób humanistyczny. Whizz to nie tylko narzędzie do automatyzacji, ale inteligentny agent, który rozumie klienta, szanuje tożsamość każdej marki i przekształca rozmowy w realną sprzedaż. Veste udało się skalować swoją działalność bez utraty ludzkiego kontaktu, a to jest przyszłość handlu cyfrowego” – stwierdza.
