Balaroti , jedna z największych brazylijskich regionalnych sieci sklepów z materiałami budowlanymi i artykułami wyposażenia wnętrz, z silną pozycją w Paranie i Santa Catarina, odnotowała 25% wzrost konwersji sprzedaży w sklepach stacjonarnych po wdrożeniu rozwiązania do obsługi klienta WhatsApp, opartego na sztucznej inteligencji, od OmniChat , wiodącej platformy handlu czatowego i dostawcy rozwiązań biznesowych WhatsApp (BSP). Chociaż sklepy stacjonarne Balaroti są skoncentrowane na południu Brazylii, firma realizuje dostawy za pośrednictwem e-commerce w całej Brazylii, rozszerzając zasięg marki poza jej bazę regionalną.
Technologia była wdrażana stopniowo, ze szczególnym uwzględnieniem integracji międzykanałowej. „E-commerce służy jako wizytówka i źródło informacji, podczas gdy WhatsApp stanowi pomost dla konsultacji, często kierując wizytę do sklepu stacjonarnego w celu sfinalizowania transakcji. Ta strategia wielokanałowa odegrała kluczową rolę w przełamaniu początkowego oporu sprzedawców, którzy postrzegali rozwiązania cyfrowe jako konkurencję” – mówi Mauricio Eduardo Grabowski, menedżer ds. e-commerce i marketplace'ów w Balaroti, który niedawno wziął udział w drugim odcinku podcastu Omnicast, emitowanego przez OmniChat. „Dziś uznają ten kanał za niezbędny do osiągania celów, zwłaszcza w sklepach o mniejszym ruchu stacjonarnym. Promujemy ten kanał w mediach społecznościowych, na naszej stronie internetowej oraz za pomocą banerów z kodami QR w naszych sklepach”.
Usługi konsultacyjne są niezbędne w segmencie materiałów budowlanych, gdzie klienci często szukają wsparcia technicznego przed sfinalizowaniem zakupu. WhatsApp, początkowo nieformalnie wykorzystywany przez sprzedawców, został ustrukturyzowany jako oficjalny kanał, integrujący CRM, ERP i katalog cyfrowy, zarówno dla sprzedaży online, jak i stacjonarnej. Dzięki 600 sprzedawcom, którzy również zapewniają wsparcie cyfrowe, firma z powodzeniem przekształciła WhatsApp w strategiczny kanał relacji i sprzedaży, płynnie integrując doświadczenia online i offline. Około 20% rozmów zainicjowanych za pośrednictwem aplikacji kończy się sprzedażą w sklepie w ciągu 30 dni.
Automatyzacja obsługi klienta była kolejnym znaczącym postępem. Obecnie 30% dziennej obsługi klienta jest obsługiwane przez Whizz, autonomicznego agenta sprzedaży OmniChat, który wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję, a w nocy ten odsetek sięga 100%. „Sztuczna inteligencja pozwala nam skalować obsługę klienta bez uszczerbku dla jakości. W niektórych aspektach technicznych, takich jak kalkulacja materiałów, technologia ta już przewyższa człowieka pod względem zwinności i dokładności” – wyjaśnia dyrektor.
Aby wzmocnić relacje z klientami, Balaroti wdrożyło system „tworzenia kart” – po drugim kontakcie klienci są zawsze kierowani do tego samego sprzedawcy. Strategia ta zwiększa zaufanie i poprawia doświadczenia zakupowe. Dodatkowo firma zintegrowała automatyczne powiadomienia o statusie za pośrednictwem WhatsApp, co znacznie obniżyło koszty logistyczne i problemy z dostawą.
Kampanie promocyjne prowadzone za pośrednictwem WhatsApp, segmentowane przez CRM, przynoszą imponujące rezultaty. „Każdy real zainwestowany w kampanie WhatsApp generuje 15 R$ sprzedaży, co stanowi znacznie wyższy zwrot z inwestycji w reklamę (ROAS) niż w tradycyjnym e-commerce, który zazwyczaj oscyluje w granicach 1–1,5%” – podkreśla.
„Nasza współpraca z Balaroti pokazuje, jak WhatsApp ewoluował z kanału komunikacji w kompletną platformę sprzedaży i budowania relacji” – mówi Mauricio Trezub, CEO OmniChat. „Integracja sztucznej inteligencji i platform e-commerce pozwoliła nam stworzyć płynne doświadczenie klienta i osiągnąć imponujące rezultaty, udowadniając, że inteligentna automatyzacja to sposób na skalowanie obsługi klienta bez utraty ludzkiego kontaktu”.
Jednym z kolejnych kroków partnerstwa jest rozszerzenie wykorzystania sztucznej inteligencji (AI) w celu dalszej optymalizacji obsługi klienta, przy jednoczesnym zachowaniu równowagi między automatyzacją a kontaktem z człowiekiem. „Naszą wizją jest, aby technologia wspierała i usprawniała pracę sprzedawców, a nie ją zastępowała. Chcemy wykorzystywać sztuczną inteligencję do obsługi prostszych, bardziej rutynowych problemów, dając naszemu zespołowi możliwość skupienia się na bardziej złożonych i strategicznych interakcjach” – podsumowuje Grabowski z Balaroti.
