A Ciastko, sieć specjalizująca się w plikach cookie na prezenty w opakowaniach kolekcjonerskich, zwiększyła w 120% swój średni bilet sprzedaży za pośrednictwem WhatsApp po wdrożeniu Agenta Whizz, agenta sztucznej inteligencji firmy OmniChat, lider w handlu czatami w Brazylii i dostawca rozwiązań biznesowych WhatsApp (BSP).
Założona w 2012 roku i obecnie posiadająca 73 sklepy w 15 stanach Brazylii, Biscoite rozpoczęła swoją cyfrową transformację podczas pandemii, kiedy zaczęła sprzedawać za pośrednictwem WhatsApp bardziej nieformalnie Wraz ze wzrostem popytu marka wdrożyła wykorzystanie platformy OmniChat do automatyzacji komunikacji, a w 2023 roku zintegrowała Whizz Agent, wewnętrznie nazwany “Maite”, w celu skalowania usług i sprzedaży.
“Kanał konwersacyjny okazał się czymś więcej niż alternatywą awaryjną, stał się motorem wzrostu z ROI lepszym od naszego e-commerce” - mówi Clara Calderano, szefowa działu cyfrowego w Biscuit.“Nasza AI obsługuje jednocześnie ponad 100 klientów i utrzymuje spersonalizowaną komunikację, która odzwierciedla istotę naszej marki”.
Strategia wdrażania była stopniowa, z 151 TP3 T kampanii początkowo skierowanych do AI, Dziś około 701 TP3 T usługi jest realizowane przez Maite, przeszkolony w oparciu o najlepsze praktyki i skrypty ludzkich sprzedawców, Dzięki naturalnemu i spersonalizowanemu językowi wykorzystanie sztucznej inteligencji z klientami okazało się skuteczne, a wielu nie zdaje sobie sprawy, że rozmawiają z narzędziem w dużej części usługi.
Sukces inicjatywy opiera się na modelu współpracy między ludźmi a sztuczną inteligencją, który wzmacnia najlepsze cechy każdego z nich. “Stworzyliśmy ekosystem, w którym nasi najbardziej doświadczeni uczestnicy zasilają szkolenie w zakresie sztucznej inteligencji, podczas gdy technologia uwalnia zespół ludzki w sytuacjach wymagających większej wrażliwości i kreatywności” - wyjaśnia Clara. Firma opracowała inteligentny system przeładunku, w którym bardziej złożone konsultacje lub specjalne negocjacje są automatycznie kierowane do ludzkich pracowników, zapewniając klientowi najlepsze możliwe doświadczenia.
“Na Biscuit, zawsze staramy się zjednoczyć tradycję i innowacyjność, a wykorzystanie sztucznej inteligencji w służbie za pośrednictwem WhatsApp jest tego wyraźnym przykładem Maite pozwala nam skalować naszą działalność bez rezygnacji z opieki i dostosowywania, które są znakami towarowymi naszego doświadczenia Dzięki zintegrowanemu działaniu pomiędzy e-commerce, sklepami fizycznymi i zautomatyzowaną obsługą jesteśmy przygotowani do obsługi naszych klientów zwinnością i doskonałością, o każdej porze dnia Jesteśmy bardzo zadowoleni z wyników i pewni, że to dopiero początek nowej fazy wzrostu” - mówi Raul Matos, dyrektor generalny Biscoite.
Codzienne monitorowanie rozmów pozwala na stałe dostosowywanie algorytmu, w procesie ciągłego uczenia się. “Istnieje symbioza między pracą człowieka a AI. Nasi pracownicy analizują interakcje, identyfikują wzorce sukcesu i wąskie gardła, stale udoskonalając wydajność Maite. Zdajemy sobie sprawę, że agent jest przygotowany na coraz więcej ujęć kampanii i gotowy na przyjęcie nieskończonej liczby klientów, chcących jednocześnie zamknąć koszyk, a w każdej chwili.”, uzupełnia dyrektora.
“Doświadczenie Cookie stanowi przykład tego, jak firmy przekształcają swoją działalność poprzez centralizację kanałów komunikacji w zintegrowaną strategię z generatywnym AI”, mówi Mauricio Trezub, dyrektor generalny OmniChat.“O WhatsApp z kanału kontaktowego stał się solidną platformą sprzedaży, która dzięki inteligentnej automatyzacji działa 24 godziny na dobę, nie tracąc ludzkiego dotyku”.
Wśród różnic wdrożonego modelu znajduje się integracja systemu OmniChat, handlu elektronicznego i punktów sprzedaży sklepów stacjonarnych, które funkcjonują jako huby od dostawy do sprzedaży online.w niektórych lokalizacjach zamówienia mogą być dostarczane w ciągu dwóch godzin, co znacznie poprawia jakość obsługi klienta.
“Wyniki były jeszcze bardziej wyraziste, potroiliśmy zwrot z inwestycji w porównaniu z tym samym okresem Wielkanocy 2024 r., wraz z przepełnieniem kampanii strzeleckich 100% wykonanych w ramach Whizz (Mayete), osiągnęliśmy jeszcze wyższą sprzedaż, przy wzroście sprzedaży o 311 TP3 T w ogóle dokonane przez WhatsApp, przynosząc równie pozytywne rezultaty, jak to, co zrobiliśmy w Christmas”, podsumowuje Clara.
