W ostatnich latach WhatsApp przestał być jedynie kanałem komunikacji międzyludzkiej i stał się istotną przestrzenią interakcji między markami a konsumentami. Wraz z tym rozwojem pojawiły się nowe wymagania: jeśli klienci chcą załatwić wszystko w tym miejscu, dlaczego nie sprzedawać w sposób ustrukturyzowany w tym samym środowisku?
Najczęstszą odpowiedzią była automatyzacja. Jednak wiele firm e-commerce zdało sobie sprawę – czasem z opóźnieniem – że automatyzacja to nie to samo, co konwersja.
Sztuczna inteligencja, wykorzystywana wyłącznie do przyspieszenia reakcji, niekoniecznie generuje sprzedaż. Trzeba pójść dalej: zorganizować działanie, które łączy kontekst, personalizację i analizę biznesową, aby przekształcić rozmowy w realne szanse biznesowe.
Przejście z kanału wsparcia do kanału sprzedaży
W Brazylii WhatsApp jest najpopularniejszą aplikacją. Jednak większość marek nadal postrzega ten kanał jako rozszerzenie obsługi klienta, a nie siłę napędową sprzedaży.
Wielki przełom następuje, gdy zmieniamy pytanie: zamiast „jak mogę lepiej służyć?”, zaczynamy zastanawiać się nad tym „jak mogę lepiej sprzedawać w tym kanale?”
Ta zmiana sposobu myślenia otwiera drogę do wykorzystania sztucznej inteligencji jako narzędzia wspomagającego sprzedaż konsultacyjną, niezależnie od tego, czy prowadzi ją zespół ludzi, czy niezależni agenci.
LIVE!, znana marka w segmencie mody fitness, stanęła przed trudnym zadaniem: kanał WhatsApp już wcześniej stanowił ważny element komunikacji z klientami, ale model ten nie sprawdzał się w przypadku elastycznego skalowania, jakiego wymagała firma.
Firma zdecydowała się na restrukturyzację kanału, przyjmując podejście skoncentrowane na sztucznej inteligencji, z dwoma głównymi celami:
- Wspieranie zespołu ludzi ( osobistych doradców zakupowych ) inteligencją, aby mogli reagować szybciej i w sposób spersonalizowany;
- Zautomatyzuj część konwersacji , utrzymując język marki i koncentrując się na wydajności.
Dzięki tej zmianie firma LIVE! była w stanie znacząco zwiększyć produktywność agentów, skrócić średni czas reakcji i skupić się na doświadczeniu klienta – bez poświęcania konwersji. Dane wskazują na stały wzrost sprzedaży w WhatsApp i poprawę wskaźników satysfakcji.
Wskaźniki te podkreślają, jak ważne jest, aby nie traktować WhatsApp jako kolejnego punktu kontaktu. Może i powinien być ustrukturyzowanym kanałem pozyskiwania i utrzymywania klientów, o ile jest wspierany danymi, strategią i odpowiednią technologią.
Celowa sztuczna inteligencja: ani moda, ani cud
Sztuczna inteligencja w e-commerce to nie magiczne rozwiązanie. Wymaga jasnego określenia celu, doboru języka, integracji z platformą i, przede wszystkim, ciągłego uczenia się. Sukces nie polega na „posiadaniu sztucznej inteligencji”, ale na jej celowym wykorzystaniu.
Marki, które podążają tą ścieżką, są w stanie zwiększyć skalę swoich działań i zbudować bardziej spójną i efektywną relację ze swoimi klientami.
WhatsApp to teraz znacznie więcej niż kanał wsparcia. Dla tych, którzy wiedzą, jak go ustrukturyzować, przetestować i zmierzyć, może stać się jednym z głównych kanałów sprzedaży w brazylijskim handlu cyfrowym.
