W ostatnich latach WhatsApp przestał być jedynie kanałem komunikacji międzyludzkiej, a stał się istotną przestrzenią interakcji między markami a konsumentami. Wraz z tym rozwojem pojawiły się nowe wymagania: jeśli klient chce załatwić wszystko za jego pośrednictwem, dlaczego nie sprzedawać w sposób ustrukturyzowany w tym samym środowisku?
Najczęstszą odpowiedzią była automatyzacja. Jednak wiele firm e-commerce zdało sobie sprawę – czasami zbyt późno – że automatyzacja to nie to samo, co konwersja.
Sztuczna inteligencja, wykorzystywana wyłącznie do przyspieszenia reakcji, niekoniecznie generuje sprzedaż. Trzeba pójść dalej: stworzyć strukturę działania łączącą kontekst, personalizację i analizę biznesową, aby przekształcić rozmowy w realne szanse biznesowe.
Przejście z kanału wsparcia do kanału sprzedaży
W Brazylii WhatsApp jest najpopularniejszą aplikacją wśród populacji. Jednak większość marek nadal postrzega ten kanał jako rozszerzenie obsługi klienta, a nie jako siłę napędową sprzedaży.
Wielki przełom następuje, gdy zmienia się pytanie: zamiast „jak mogę zapewnić lepszą obsługę klienta?”, zaczynamy zastanawiać się „jak mogę lepiej sprzedawać za pośrednictwem tego kanału?”.
Ta zmiana sposobu myślenia otwiera możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji jako narzędzia wspomagającego sprzedaż konsultacyjną, niezależnie od tego, czy prowadzi ją zespół ludzki, czy niezależni agenci.
LIVE!, znana marka w segmencie mody fitness, stanęła przed trudnym zadaniem: kanał WhatsApp już wcześniej stanowił ważną część komunikacji z klientami, ale model ten nie rozwijał się z taką elastycznością, jakiej wymagała firma.
Firma zdecydowała się na restrukturyzację kanału, przyjmując podejście skoncentrowane na sztucznej inteligencji, z dwoma głównymi celami:
- Wspieranie zespołu ludzi ( osobistych doradców zakupowych ) inteligencją, aby mogli reagować szybciej i w sposób spersonalizowany;
- Zautomatyzuj niektóre konwersacje , zachowując jednocześnie język marki i koncentrując się na wydajności.
Dzięki tej zmianie firma LIVE! znacząco zwiększyła produktywność swoich konsultantów obsługi klienta, skróciła średni czas reakcji i skupiła się na doświadczeniu klienta – bez utraty konwersji. Dane wskazują na stały wzrost sprzedaży za pośrednictwem WhatsApp i poprawę wskaźnika satysfakcji.
Wskaźniki te podkreślają, jak ważne jest, aby nie traktować WhatsApp jako kolejnego punktu kontaktu. Może i powinien być ustrukturyzowanym kanałem pozyskiwania i utrzymywania klientów, pod warunkiem, że jest wspierany danymi, strategią i odpowiednią technologią.
Sztuczna inteligencja z konkretnym celem: ani przesada, ani cud
Sztuczna inteligencja w e-commerce to nie magiczne rozwiązanie. Wymaga jasnego określenia celów, doboru języka, integracji z platformą i, przede wszystkim, ciągłego uczenia się. Sukces tkwi nie w „posiadaniu AI”, ale w celowym jej wykorzystywaniu.
Marki, które podążają tą ścieżką, są w stanie zwiększyć skalę swoich działań i zbudować bardziej spójną i efektywną relację ze swoimi klientami.
WhatsApp to teraz znacznie więcej niż tylko kanał wsparcia. Dla tych, którzy wiedzą, jak go ustrukturyzować, przetestować i zmierzyć, może stać się jednym z głównych kanałów sprzedaży w brazylijskim handlu cyfrowym.
