Przedsiębiorstwa, dziś na dzień dzisiejszy, mają klientów którzy poszukują, coraz więcej, szybkie rozwiązania, łatwe i wiarygodne. Jednak, wiele kanałów samoobsługi dostarczanych przez organizacje nie spełniają tych oczekiwań. Badanie przeprowadzone przezGartnerwskazał, że, chociaż 70% klientów wykorzystuje kanały samoobsługowe w jakimś momencie swojej podróży obsługowej, tylko 9% potrafią rozwiązać całkowicie swoje problemy za pomocą tych opcji. To, wiele razy, prowadzi ich do wejścia w kontakt z agentem, anulując tym samym cel eksperymentu samoobsługiwczego
Ta luka między oczekiwaniami klienta i rzeczywistym doświadczeniem z kanałami samoobsługi może znacząco uszkodzić reputację organizacji i wskaźniki retencji klientów. Efektywne modele samoobsługi nie tylko poprawiają doświadczenie i satysfakcję klienta, ale również prowadzą do znaczących oszczędności kosztów i efektywności operacyjnych, poprzez drastyczne zmniejszenie objętości połączeń do centrów obsługi klienta, zwiększyć wskaźniki odchylenia i poprawić powstrzymanie samoobsługiwania, i zwiększyć czasy rozstrzygania w pierwszym kontakcie, pomagając organizacjom rozwiązywać problemy szybko. Ponadto, zapewniają klientom autonomię, szybkość i personalizacja które pragną dla szybkich i skutecznych rozwiązań, dostosowane do ich potrzeb
Nie ma znaczenia, jak udane przedsiębiorstwo może być, ona musi kontynuować innowacje, dostosować się i słuchać swoich klientów, w celu poprawy i personalizacji doświadczenia klienta. Podczas 81% marek wierzy że głęboko rozumieją swoich klientów, tylko 46% globalnych klientów zgadza się z tym, podkreślając potrzebę poprawy doświadczeń klientów. Ponadto, 64% konsumentów mówi, że opuściłoby markę jeśli ich doświadczenie nie byłoby spersonalizowane (Sprawozdanie Zaangażowania Klienta 2024).
W scenariuszu konkurencyjnym, zmniejszyć odległość między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością kiedy chodzi o kanały samoobsługowe jest ważne dla sukcesu firm. Nieudana w spełnieniu oczekiwań klientów może mieć straszne konsekwencje. Dlatego, liczne firmy są dając wysoki priorytet eliminowaniu punktów tarcia i proaktywnemu podejściu do obaw klientów – i sztuczna inteligencja (AI), połączona z danymi klientów w czasie rzeczywistym, może być kluczem do Twojego sukcesu
Zgodnie z jednymostatnie badania BBC, przywódcy biznesowi z całego świata uznają korzyści AI, ale przyznają, że ich organizacje nie są przygotowane do przyjęcia jej ponieważ jeszcze nie określiły strategii, z którą czują się komfortowo lub które rozumieją dobrze
Włączyćnarzędzia AI w strategiach obsługi klientastało się niezbędne dla firm poszukujących poprawy doświadczenia klienta. AI może analizować duże ilości danych klientów w czasie rzeczywistym, co pomaga agentom obsługi w personalizowaniu interakcji bez bycia przytłoczonymi informacjami. Zasoby samodzielnej obsługi zasilane przez AI, jak chatboty i asystenci wirtualni, mogą poradzić z konsultacjami rutynowymi, dając agentom ludzkim więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów
Ponadto, AI może zapewnić agentom streszczenia poprzednich interakcji z klientami, pozwalając im zrozumieć i rozwiązać szybko problem w danym, zmniejszając potrzebę powtórzenia i poprawiając doświadczenie klienta. To nie tylko poprawia szybkość i dokładność usługi, ale również zapewnia że zaangażowanie jest istotne i indywidualizowane
Kiedy rozwija strategię oprogramowania jednostki dźwiękowej odpowiedzi (URA) przyspieszoną przez AI, firmy również mogą poprawić efektywność contact center, automatyzując konsultacje i zadania wspólne, oprócz kierowania bardziej złożonymi rozmowami do zestawu umiejętności właściwego agenta. W rzeczywistości, poprawić wskaźniki zatrzymania URA o 5 do 20 procent i poprawić wskaźniki uwierzytelniania o 15 do 25 procent może zmniejszyć całkowite koszty call center o 10 do 30 procent w zaledwie trzy do sześciu miesięcy, zgodnie zMcKinsey.
Może również prowadzić do zwiększenia w wydajności operacyjnej. Z lepszym zrozumieniem klienta używając AI konwersacyjnej i zrozumienia języka naturalnego (NLU), klienci mogą cieszyć się rozmowami podobnymi do ludzkich z agentami wirtualnymi, zmniejszając czas rozwiązywania poprzez zrozumienie intencji klienta
Samoobsługa oparta na AI może również pomóc poprawić szerokość pasma agentów, automatyzując częste pytania powszechne klientów które często zatykają kolejki centrum kontaktowego. Może również prowadzić do ciągłego doskonalenia agentów, gromadząc dane właściciele rozmów, wykorzystując akcje historyczne do przewidywania potrzeb klienta i doskonaląc podróż URA w sposób iteracyjny
Jest z najwyższego znaczenia transformacja nowoczesnych strategii obsługi klienta, dostarczając zintegrowany zestaw rozwiązań które orkiestrują interakcje idealnie we wszystkich kanałach. Firmy mogą poprawić doświadczenie klienta projektując podróże klienta, które zaczynają z intuicyjnym samoobsługą i skalują aż do rozwiązywania złożonych problemów z aktywnymi agentami. Agenci uzyskują dostęp do danych i kontekstu w czasie rzeczywistym, pozwalając im oferować usługę, która jest nie tylko wydajna, ale również ukierunkowany na klienta
Tak więc, czy można zoptymalizować AI dla przedsiębiorstw, czerpiąc jego zalety. To pomaga firmom stać się nie tylko świadomymi od klienta, ale również skoncentrowane na nich, prowadząc do lepszego zaangażowania i ROI
