Dzień Konsumenta to nie tylko data okolicznościowa — to jest pole bitwy, i do nas należy zdecydować, które marki zasługują na zwycięstwo
Zwyczaje zakupowe konsumentów nie ograniczają się do uzyskania dobrej zniżki. Oni reprezentują władzę, wpływ i wartości. Każdy zakup to głos zaufania lub odrzucenia. Marki, które to rozumieją, walczą o zdobycie ich lojalności, pracują ciężko, aby przekroczyć swoje oczekiwania i starają się zapewnić bezbłędne doświadczenie. Ci, którzy nie rozumieją? Dobrze, te zostają w tyle
Ciekawe, jak niektóre marki wydają się czytać nasze myśli, uczynić doświadczenie zakupowe prostym i intuicyjnym. To nie dzieje się przypadkiem. To wynik presji wywieranej przez konsumentów, coraz bardziej wymagający i zwracający uwagę na jakość usług i produktów
Każdy wybór zakupu to stanowisko. Każda transakcja określa, które firmy prosperują, a które znikają. A najlepsza część? Zmiana jest w rękach konsumentów, formując przyszłość gospodarki często nie zdając sobie z tego sprawy
Inteligentne firmy słuchają konsumentów, okazują empatię, przewidują potrzeby i eliminują problemy, zanim się pojawią. Naturalnie czujemy się przyciągani do tych doświadczeń.W końcu, kiedy coś po prostu działa, wiemy, że ktoś poświęcił czas i wysiłek, aby to się stało.
Ale prostota nie jest czymś łatwym do osiągnięcia. A oto doskonały przykład
Elityzm vs. empatia: jak prosty podkładka pod kubek wprowadził "The Ultimate Driving Machine" BMW w konflikt z doświadczeniem klienta
Na zajęciach z marketingu i biznesu studenci często uczą się o klasycznym przypadku Toyota vs. BMW historia, która doskonale ilustruje różnicę między dwoma podejściami biznesowymi
- Marki z myśleniem "od wewnątrz na zewnątrz" tworzą produkty oparte na swoich własnych przekonaniach, zakładając, że wiedzą, co jest najlepsze dla konsumenta
- Marki z myśleniem "od zewnątrz do wewnątrz" zaczynają od konsumenta, słuchając twoich potrzeb i dostosowując się do nich
A mały przedmiot symbolizuje tę różnicę: podkładka pod kubek
W latach 90, koncept drive-thru był jedną z wielkich nowości w USA, model biznesowy był na szczycie, napędzany wzrostem Starbucks, to zmieniło nawyki konsumentów w Stanach Zjednoczonych. Kierowcy zaczęli kupować kawę w drodze do pracy i szybko zauważyli, że uchwyty na kubki w ich samochodach są małe i zupełnie niepraktyczne
Niemieccy producenci samochodów szybko zareagowali. Jako mistrzowie w sztuce i nauce projektowania samochodów, inżynierowie BMW odrzucili pomysł przeprojektowania swojego pomysłowego składane uchwytu na kubki, chociaż kruchy i mały —, klasyfikując go jako „brodawkę na eleganckim designie kokpitu”. W końcu, niemieccy inżynierowie mają reputację najlepszych na świecie. Dla nich, to wymaganie było atakiem na kulturę BMW. Pamiętaj, że to inżynierowie mają władzę w BMW; to oni są awansowani na stanowiska kierownicze. Zespoły inżynieryjne, prowadzeni przez elityzm, zadeklarowali: „Projektujemy samochód marzeń, a nie salon”!”
Toyota, z drugiej strony, przyjął Design Thinking i Design Skoncentrowany na Użytkowniku. Okazał empatię i słuchał. Zidentyfikował profil i zaczął projektować minivany, SUV-y, pikapy i samochody, które odpowiadałyby na zmiany w Stanach Zjednoczonych.
Wynik? Toyota wzrosła o 6,1% na 16,1% rynku między 1988 a 2007, podczas gdy BMW posunęło się nieśmiało od 0,5% na 1,9%. Ten odcinek dobrze podsumowuje, co dzieli odnoszące sukcesy marki od tych, które zostają w tyle: słuchać lub ignorować swoich konsumentów
Dziś, ta zasada ma zastosowanie we wszystkich dziedzinach. Najlepsze marki to nie te, które myślą, że wiedzą, co jest najlepsze dla klienta, ale jednak te, które rozumieją i spełniają jego potrzeby, zanim on sam je dostrzega. Arrogantne firmy decydują samodzielnie, czego klienci powinni chcieć, nie zważając na twoje prawdziwe potrzeby
Konsument w kontroli: firmy, które słuchają i odpowiadają
Jeśli zadajesz sobie trud, aby podzielić się swoimi zainteresowaniami i potrzebami z firmą, nie powinnaś oczekiwać, że ona posłucha i nawiąże z tobą istotne i znaczące połączenia
Zobaczmy przykład Cogna: z 73 markami edukacyjnymi, firma pozycjonuje się jako „największa i najbardziej kompleksowa firma edukacyjna w kraju”. Ona oferuje tysiące kursów i ścieżek nauki, od nowych języków po architekturę. I, aby ułatwić ci życie, firma zainwestowała w technologię, aby lepiej cię poznać i robić spersonalizowane rekomendacje na podstawie twoich zainteresowań, ambicje i osiągnięcia akademickie oraz zawodowe
Większość nawet nie zauważa, ale jednak przeglądając kanały cyfrowe Cogna, ona sugeruje najlepsze ścieżki edukacyjne, oferuje opcje finansowania dostosowane do twojej sytuacji finansowej i wysyła motywacyjne przypomnienia, aby pomóc ci utrzymać tempo. Tak, za tym wszystkim stoi sztuczna inteligencja i modele predykcyjne, ale jednak to, co naprawdę się liczy, to że szanuje twój czas, rozumie swoją ścieżkę i pomaga w rozwoju kariery
Dlaczego to lubisz? Dlaczego edukacja powinna być spersonalizowaną mapą, nie poszukiwanie skarbu
Za kulisami: aby zaoferować to doświadczenie, potrzebne były zaawansowane modele AI, tysiące testów i proces produkcji treści dostosowany do tworzenia spersonalizowanych ścieżek na dużą skalę
Obsługa klienta musi się zmodernizować – jest szybki
To jest nie do przyjęcia, że, w pełni erze cyfrowej, wciąż istnieją firmy, które traktują swoich klientów jak niedogodność. Kto nigdy nie dzwonił na infolinię i nie usłyszał klasycznego zdania: „Mamy do czynienia z nienormalną liczbą połączeń”? Jeśli objętość jest tak "nienormalna", dlaczego już istnieje nagrana wiadomość na ten temat? Prawda jest taka, że nowoczesny konsument nie chce czekać, nie chce biurokracji, nie chce frustracji
Firmy, które rozumieją tę rzeczywistość, już się wyróżniają
- Obsługa przez WhatsApp – zmiana zamówień, zwroty, zmiana rezerwacji lotów, wszystko bez potrzeby pobierania nowej aplikacji
- Inteligentne chatboty – rozwiązujemy powszechne problemy szybko, bez potrzeby połączenia
- Proaktywne powiadomienia – aktualizacje w czasie rzeczywistym dotyczące dostaw, zmiany statusu i spersonalizowane wskazówki
To nie jest luksus. To minimum, na które zasługuje konsument. A firmy, które tego nie zrozumieją, narażają się na szybkie utracenie klientów
Konsumenci mają władzę – jest czas, aby go użyć
Twoje pieniądze to władza. Twój głos ma znaczenie. Używaj z celem. Wydawaj zgodnie z zasadami. Wymagaj więcej od marek. To, co kupujesz, kształtuje rynek i przyszłość. Każda transakcja to wybór
Nałóż swoje wartości na firmy. Inwestuj w to, co ma sens dzisiaj i co zbuduje lepszą przyszłość: bardziej zrównoważoną planetę, firma, która odwdzięcza się społeczności lub biznes, który szanuje twój czas i twoje potrzeby
Każda wydana złotówka to głos na rynku. Wymagaj jakości, wyzwij normy, spraw, aby twój głos był słyszalny
Niech najlepsze znaki zawsze będą po twojej stronie.Innymi słowy, niech przetrwają tylko te marki, które naprawdę pracują dla ciebie — ułatwiając twoje życie, dostarczając wartość i szanując to, w co wierzysz. Decyzja należy do ciebie i nikogo innego
Każdy wybór, który podejmujesz ze swoimi pieniędzmi, kształtuje rynek. Wymagaj doskonałości, przekraczaj granice i daj się usłyszeć. W tej grze, to nie szczęście decyduje, kto wygrywa — to ty. Każdy zakup to głos, każda interakcja to osąd. Marki, które nie odpowiadają? Zostają w tyle
Marki, które stawiają cię na pierwszym miejscu, wygrywają z jednego powodu: starają się uprościć twoje doświadczenie, spersonalizowana i bez tarcia. I to wymaga pracy
Sekretem wielkiego doświadczenia klienta nie jest sprawienie, by firma wydawała się inteligentna. To sprawić, że poczujesz się inteligentny. To jest empatia
Jak podkładka pod kubek, na przykład
Następnym razem, gdy coś będzie łatwe — bądź odprawą lotu, dostarczenie paczki lub znalezienie idealnego produktu —, wiedz, że to nie było przypadkowe. Ktoś o tobie pomyślał
A ty decydujesz, kto zostaje w grze
Szczęśliwego Dnia Konsumenta
