Historycznie, detal sprzedaży ewoluował znacząco na przestrzeni ostatnich stu lat. Od pojawienia się pierwszych sklepów stacjonarnych, które działały niezależnie i bez konieczności integracji między jednostkami, do obecnej sytuacji zdominowanej przez cyfryzację i integrację w czasie rzeczywistym, sektor stoi w obliczu przemian technologicznych i behawioralnych które radykalnie zmieniły doświadczenie konsumenta
Na początkach handlu detalicznego, sklepy stacjonarne działały w izolacji. Każda jednostka miała własną kontrolę zapasów, obsługa klienta i zarządzanie. Główny nacisk kładziono na lokalne doświadczenie konsumenta. Taka prostota, tymczasem, stało się nie do utrzymania wraz z rozwojem sieci detalicznych, społeczeństw i relacji coraz bardziej skomplikowanych między markami a konsumentami
Wprowadzenie systemów zarządzania zintegrowanego na początku lat 90, jak systemy ERP (Enterprise Resource Planning), to pierwszy krok do centralizacji operacji, umożliwiając nową erę skalowalności dla biznesów
Ponadto, wraz z pojawieniem się nowych kanałów, jak telefon, e-mail i platformy cyfrowe, handel detaliczny zaczął działać w bardziej skomplikowanym środowisku. Wielokanałowość pojawiła się jako odpowiedź na tę różnorodność punktów kontaktu, umożliwiając konsumentowi interakcję z marką na różne sposoby i za pośrednictwem wielu punktów obsługi i kontaktu
W praktyce, wielokanałowość umożliwiła konsumentom zakupy online i odbiór w sklepie, ou mesmo buscar soluções pós-venda em canais como WhatsApp e redes sociais. Najnowsze dane wskazują, że 50% konsumentów woli rozwiązywać problemy posprzedażowe przez WhatsApp, podkreślając znaczenie oferowania szybkich opcji, wygodne i bezpośrednio komunikujące się z konsumentem
Jednak, mimo że skuteczny, wielokanałowość często zawodzi w dostarczaniu spójnego doświadczenia. Operacje różnych kanałów najczęściej nie komunikują się ze sobą, prowadząc do frustracji dla konsumenta i wyzwań operacyjnych dla firm
Zintegrowany handel: pełna integracja
W obliczu tej sytuacji, Unified Commerce jako naturalna ewolucja wielokanałowości, oferując zintegrowane i scentralizowane podejście, co to jest dane, zapasy, logistyka i obsługa klienta w jednym systemie orkiestracji. Celem jest zapewnienie płynnego i w czasie rzeczywistym doświadczenia dla konsumenta, niezależnie od używanego kanału
Unified Commerce nie dotyczy tylko łączenia kanałów sprzedaży. Konieczne jest zintegrowanie całego łańcucha operacji, od magazynu do logistyki dostawy, wykorzystując zaawansowane technologie takie jak sztuczna inteligencja i big data do przewidywania potrzeb i personalizacji interakcji. Koncept spełnia oczekiwania konsumentów dotyczące bezproblemowych doświadczeń, gdzie nie ma barier między fizycznym a cyfrowym. To ewolucja, możliwość dzięki technologii, z koncepcjiomnikanałowość, tak często mówione, ale zawsze wdrażane z ogromnymi trudnościami przez firmy
Różni detaliści już przyjęli Zintegrowaną Gospodarkę jako główną strategię. Przykłady obejmują
Walmartgigantka detaliczna zainwestowała znacznie w technologię, aby zintegrować swoją działalność online i stacjonarną, pozwalając klientom na zakupy z dowolnego miejsca i szybkie oraz efektywne otrzymywanie produktów
Amazonkachociaż jest tradycyjnie platformą cyfrową, firma rozszerza swoją obecność fizyczną dzięki inicjatywom takim jak Amazon Go, gdzie integracja danych i technologii eliminuje kolejki i upraszcza doświadczenie zakupowe
Magazyn Luizaw Brazylii, Magalu jest przykładem tego, jak pełna integracja może przynieść korzyści klientowi. Firma korzysta z systemów łączących magazyn, logistyka i obsługa, pozwalając konsumentowi wybrać, gdzie i jak otrzymać produkty
Wdrożenie zintegrowanego handlu, jednakże, to nie jest proste. Obejmuje wyzwania techniczne, jak integracja systemów dziedzicznych, i strategiczne, jak szkolenie zespołów do pracy w silnie połączonym środowisku. Ponadto, wymaga znacznych inwestycji w technologię i infrastrukturę, zmiany w mechanizmach motywacyjnych i nagród zespołów handlowych, postawić klienta „w rzeczywistości” w centrum zarządzania, i wiele więcej
Z drugiej strony, korzyści są oczywiste. Firmy, które wdrażają zintegrowany handel, lepiej odpowiadają na potrzeby nowoczesnych konsumentów, zwiększając lojalność i napędzając efektywność operacyjną. Na coraz coraz bardziej konkurencyjnym rynku, to może być decydującą przewagą
Zatem, przejście od wielokanałowości do Zintegrowanego Handlu oznacza rewolucję w handlu detalicznym. Więcej niż zmiana technologiczna, to transformacja kulturowa, która stawia konsumenta w centrum wszystkich operacji. Firmy, które przyjmują tę zmianę, będą lepiej przygotowane do konkurowania w środowisku, gdzie doświadczenie klienta jest najcenniejszą walutą. Całkowita integracja nie jest wyróżnikiem, kolejna potrzeba dla tych, którzy chcą pozostać istotni na obecnym rynku
