Jakiś dzień, firma (również jakakolwiek) odkrywa, że jest celem nietypowej liczby skarg od klientów, użytkownicy lub konsumenci, czy to w mediach społecznościowych, usługi i portale specjalistyczne, agencje rządowe
Czerwone światło się zapala: trzeba złagodzić dyskomfort, szukać sposobów na obejście sytuacji, rozwiązywać problemy i (lub) wiele razy, próbować jedynie zatuszować sprawę, aby nie nabrała większych rozmiarów i nie dotarła, nie wiem, w programie telewizyjnym w niedzielę o dużej oglądalności jako negatywny przykład działań złych firm
Tego rodzaju kryzys należy do kategorii szkodliwych wydarzeń, z dużym ryzykiem uszkodzeń. Nie jest jedyna, jasne. Obszary zarządzania ryzykiem mogą koncentrować się na kwestiach od porwań kadry kierowniczej po pożary o dużej skali, ataków hakerów i nawet, coraz bardziej na czołowej pozycji, klęski żywiołowe. Wszystko to przechodzi przez oceny, analiza ubezpieczycieli i innych tego typu
Reputacja buduje się cegła po cegle
W tym obrazie, reputacja odgrywa kluczową rolę. Ale jednak chodzi o to, że nagle zbudować twarz dobrego chłopca, z niczego, nie działa
Reputacja nie jest czymś, co pojawia się z dnia na dzień. Ona jest budowana powoli i systematycznie, cegła po cegle, z uwagą na szczegóły często niedostrzegane w codziennym życiu. Wyobraź sobie firmę, w której recepcjonista ma złe nastawienie do życia i obsługuje (lub traktuje) klientów z brutalnością lub lekceważeniem. Nawet jeśli to dotyczy, w większości przypadków, od zewnętrznego specjalisty, rozczarowanie już jest obecne. Źle traktowany konsument w centrum obsługi klienta, opóźnienie w dostawie (lub płatności), niezdarna pomoc techniczna… każdy mały punkt kontaktu może przekształcić się w korzyść lub stratę dla reputacji
Tutaj w Percepta, jeden z naszych partnerów relacjonuje, że miał, od lat, problem z wypożyczalnią samochodów Localiza. "Zostałem na złej stopie i koniec", mówi. Ale jednak w tym roku musiał skorzystać z samochodu zastępczego i został skierowany przez ubezpieczyciela dokładnie do Localiza
Nie ma znaczenia, jakie są szczegóły, zdarzył się inny problem. Zamiast Reclame Aqui, poszedłem do sklepu, gdzie wziąłem samochód, wyjaśniłem problem, dziewczyna obsłużyła mnie wspaniale. Ale: poprosiłem, aby odpowiedź na moje pytanie została wysłana e-mailem. Skontaktowałem się z Localiza, wyraził tę potrzebę i, jeszcze raz, byłem zaskoczony jakością obsługi, konto
To jest jeden z najlepszych przykładów na to, jak małe rzeczy mogą zmienić ocenę
Kiedy staje się jeszcze bardziej potrzebna, kiedy w momencie kryzysu, to jest ten "saldo" (lub "dług") reputacyjny, który będzie działał na korzyść rozwiązania konfliktu, niezależnie od tego, jaki jest (lub nie, w przypadku „długu”. Nie wykorzystując lepiej tego korzystnego kapitału, zarządzanie już wychodzi na stratę, dziękuję za budowanie z dnia na noc tego, co powinno być siane codziennie, zmuszając zespoły wchodzące na boisko do poszukiwania wirtualnych sztuczek, aby wszystko pozostało na właściwej drodze
Źle porównując, to tak jak dosłownie chcieć założyć plaster na złamaną nogę. Oczywiście, że istnieją profesjonalne zespoły z wystarczającym doświadczeniem, aby zastąpić plaster operacją ortopedyczną, ale koszt jest wysoki. Czas wymagany jest długi, wyniki przychodzą tam dalej, ale jednak o tej porze szkody już zostały wyrządzone. Dlatego, pasują tutaj przysłowia tak stare jak i ważne: w reputacji, również ziarnko po ziarnku kura napełnia brzuch, i wolno, że się idzie dalej
5 fundamentalnych punktów, wśród wielu innych, które można wykorzystać, aby uniknąć kryzysu
Jakiś dzień, firma (również jakakolwiek) odkrywa, że jest celem nietypowej liczby skarg od klientów, użytkownicy lub konsumenci, czy to w mediach społecznościowych, usługi i portale specjalistyczne, agencje rządowe
Czerwone światło się zapala: trzeba złagodzić dyskomfort, szukać sposobów na obejście sytuacji, rozwiązywać problemy i (lub) wiele razy, próbować jedynie zatuszować sprawę, aby nie nabrała większych rozmiarów i nie dotarła, nie wiem, w programie telewizyjnym w niedzielę o dużej oglądalności jako negatywny przykład działań złych firm
Tego rodzaju kryzys należy do kategorii szkodliwych wydarzeń, z dużym ryzykiem uszkodzeń. Nie jest jedyna, jasne. Obszary zarządzania ryzykiem mogą koncentrować się na kwestiach od porwań kadry kierowniczej po pożary o dużej skali, ataków hakerów i nawet, coraz bardziej na czołowej pozycji, klęski żywiołowe. Wszystko to przechodzi przez oceny, analiza ubezpieczycieli i innych tego typu
Reputacja buduje się cegła po cegle
W tym obrazie, reputacja odgrywa kluczową rolę. Ale jednak chodzi o to, że nagle zbudować twarz dobrego chłopca, z niczego, nie działa
Reputacja nie jest czymś, co pojawia się z dnia na dzień. Ona jest budowana powoli i systematycznie, cegła po cegle, z uwagą na szczegóły często niedostrzegane w codziennym życiu. Wyobraź sobie firmę, w której recepcjonista ma złe nastawienie do życia i obsługuje (lub traktuje) klientów z brutalnością lub lekceważeniem. Nawet jeśli to dotyczy, w większości przypadków, od zewnętrznego specjalisty, rozczarowanie już jest obecne. Źle traktowany konsument w centrum obsługi klienta, opóźnienie w dostawie (lub płatności), niezdarna pomoc techniczna… każdy mały punkt kontaktu może przekształcić się w korzyść lub stratę dla reputacji
Tutaj w Percepta, jeden z naszych partnerów relacjonuje, że miał, od lat, problem z wypożyczalnią samochodów Localiza. "Zostałem na złej stopie i koniec", mówi. Ale jednak w tym roku musiał skorzystać z samochodu zastępczego i został skierowany przez ubezpieczyciela dokładnie do Localiza
Nie ma znaczenia, jakie są szczegóły, zdarzył się inny problem. Zamiast Reclame Aqui, poszedłem do sklepu, gdzie wziąłem samochód, wyjaśniłem problem, dziewczyna obsłużyła mnie wspaniale. Ale: poprosiłem, aby odpowiedź na moje pytanie została wysłana e-mailem. Skontaktowałem się z Localiza, wyraził tę potrzebę i, jeszcze raz, byłem zaskoczony jakością obsługi, konto
To jest jeden z najlepszych przykładów na to, jak małe rzeczy mogą zmienić ocenę
Kiedy staje się jeszcze bardziej potrzebna, kiedy w momencie kryzysu, to jest ten "saldo" (lub "dług") reputacyjny, który będzie działał na korzyść rozwiązania konfliktu, niezależnie od tego, jaki jest (lub nie, w przypadku „długu”. Nie wykorzystując lepiej tego korzystnego kapitału, zarządzanie już wychodzi na stratę, dziękuję za budowanie z dnia na noc tego, co powinno być siane codziennie, zmuszając zespoły wchodzące na boisko do poszukiwania wirtualnych sztuczek, aby wszystko pozostało na właściwej drodze
Źle porównując, to tak jak dosłownie chcieć założyć plaster na złamaną nogę. Oczywiście, że istnieją profesjonalne zespoły z wystarczającym doświadczeniem, aby zastąpić plaster operacją ortopedyczną, ale koszt jest wysoki. Czas wymagany jest długi, wyniki przychodzą tam dalej, ale jednak o tej porze szkody już zostały wyrządzone. Dlatego, pasują tutaj przysłowia tak stare jak i ważne: w reputacji, również ziarnko po ziarnku kura napełnia brzuch, i wolno, że się idzie dalej
5 fundamentalnych punktów, wśród wielu innych, które można wykorzystać, aby uniknąć kryzysu
- Bądź strategicznym strażnikiem swojej markimonitoruj zdrowie swojej marki w czasie, śledź, co mówi się o firmie w mediach społecznościowych, w prasie, przez swoich partnerów biznesowych i na stronach z ocenami
- Zarządzaj proaktywnie opiniami klientów i pracownikównie ma sensu zachęcać klientów i pracowników do udzielania opinii, jeśli odpowiedź na skargi nie jest szybka, a rozwiązanie problemów nie następuje w odpowiednim czasie
- Komunikuj się bezpośrednio z każdym ze swoich interesariuszy, spersonalizuj swoją wiadomośćupewnij się, że komunikacja firmy jest jasna, uczciwa i przejrzysta wobec wszystkich interesariuszy, w tym klienci, partnerzy i pracownicy. Unikaj obietnic, których nie można dotrzymać
- Szkolenie pracowników i dostosowanie wartościzapewnić, że wszyscy pracownicy są zgodni z narracją firmy i przygotowani do odpowiedniego reprezentowania marki. Zachowanie pracowników ma duży wpływ na postrzeganie zewnętrzne
- Zadbaj o swoją narrację ESGopracuj działania, które będą miały synergię z wartościami firmy i będą realizowane zgodnie z celami marki oraz oczekiwaniami jej publiczności
