Kiedy usługa staje się kulturą: nowa przewaga konkurencyjna handlu detalicznego i usług

Świat jest świadkiem głębokiej transformacji, w której sektor usług umacnia swoją pozycję głównego motoru gospodarczego na dojrzałych i wschodzących rynkach, podczas gdy handel detaliczny, historycznie zakotwiczony w sprzedaży produktów, odkrywa na nowo swoją rolę poprzez włączenie usług jako strategicznego narzędzia więzi międzyludzkiej i tworzenia wartości Nie chodzi tylko o cenę czy produkt, Dziś to, co wyróżnia konkurencyjną markę, to sposób, w jaki sprawia, że klient czuje się rozpoznawalny, ceniony i należący do swojej społeczności.

Sektor usług w Brazylii wykazał stały wzrost, odnawiając rekordowe poziomy aktywności w kilku ostatnich badaniach, z kolejnymi miesięcznymi najwyższymi wynikami i wynikami powyżej oczekiwań według prognoz gospodarczych. Ruch sygnalizuje odporność nawet w kontekście wysokich stóp procentowych i niepewności makroekonomicznych. W skumulowanych kolejnych miesiącach wolumen usług wykazywał znaczny wzrost, napędzany przez takie segmenty, jak transport, technologie informacyjne i usługi dla gospodarstw domowych.

Ta ewolucja to nie tylko liczby Sektor usług nie jest już uzupełnieniem gospodarki i staje się centrum tworzenia wartości i ludzkich doświadczeń, co wymaga od firm ponownego przemyślenia swoich modeli działania.

Zmiana logiki: od produktu do zintegrowanego doświadczenia

Tradycyjnie firmy rywalizowały o cechy produktu i cenę Dziś terytorium konkurencji przechodzi do doświadczenia, rozumianego jako suma wszystkich punktów kontaktowych 'W PRZED, w trakcie i po zakupie, Ta zmiana logiki dzieje się, ponieważ

• Konsumenci są bardziej połączeni i poinformowani, z natychmiastowym dostępem do porównań cen i przeglądów doświadczeń;
• Technologia umożliwia personalizację na dużą skalę; dostosowane usługi nie są już wyjątkiem, aby stać się podstawowymi oczekiwaniami;
• Niezapomniane doświadczenia tworzą wierność emocjonalną, która przekracza koszty finansowe.

Ta logika wyjaśnia, dlaczego firmy są dziś porównywane nie tylko ze względu na to, co sprzedają, ale także ze względu na to, jak się czują.Emocjonalny wpływ doświadczenia jest kryterium wyboru tak potężnym jak cena czy funkcjonalność.

Od ceny do emocji

Wyraźny przykład tego zjawiska występuje w markach, które przekształcają proste interakcje w niezapomniane chwile, tworząc trwałe więzi z konsumentem.

Wyobraź sobie klienta odwiedzającego sklep z modą Dwóch sprzedawców detalicznych sprzedaje podobne produkty w podobnych cenach W jednym konsument otrzymuje standardową usługę W drugim są konsultanci, którzy dostosowują sugestie, środowiska, które zapraszają do odkrywania i dodatkowe usługi, które przedłużają zaangażowanie, takie jak wygląd planowania, spersonalizowany dowód i usługa po zakupie.

Ta różnica w podejściu sprawia, że drugi sprzedawca detaliczny jest postrzegany jako bardziej wartościowy nie ze względu na cenę, ale ze względu na to, jak klient czuje się otoczony opieką i rozumiany.

Detaliści włączający usługi do portfela

Współczesny handel detaliczny obejmuje już szereg usług, które ekstrapolują transakcję produktową i zaczynają generować pełne doświadczenia. Sprawdź poniżej kilka przykładów, które mogą wygenerować doskonałe spostrzeżenia dla Twojej firmy:

Usługi konsultacyjne i spersonalizowane ¡n Marki modowe i lifestylowe, takie jak NK Store, oferują osobistych klientów lub konsultantów ds. stylu, którzy pomagają w montażu stylizacji zgodnie z preferencjami i potrzebami, co stanowi strategię wydłużającą długość pobytu i satysfakcję.

Aktywna posprzedaż i lojalność 2 Firmy z branży elektroniki i technologii nie tylko sprzedają produkty, ale również oferują rozszerzone wsparcie, zintegrowaną konserwację i treści edukacyjne dotyczące korzystania z urządzeń i sprzętu, wzmacniając zaangażowanie po zakupie, Tak jest na przykład w przypadku Lu Conecta, platformy Magalu, która oferuje 24-godzinne wsparcie techniczne, antywirusy, przechowywanie w chmurze i kursy online, między innymi, aby pomóc użytkownikom lepiej korzystać z technologii różnych produktów, To przybliża konsumenta do marki, dzięki czemu jest ona zapamiętana i traktowana jako punkt odniesienia w momencie konsumpcji.

Wciągające doświadczenia ^ Marki takie jak Farfetch zbadały sklep “ przyszłości”, integrując technologię łączącą dane online z interakcjami fizycznymi, takimi jak wykorzystanie sztucznej inteligencji do tworzenia wirtualnych przymierzalni w sklepie fizycznym, tworząc płynne i wciągające doświadczenia w punkcie sprzedaży.

Społeczności i przynależność (rozrywka detaliczna) lub shoppertainment (rozrywka z rozrywką) i doświadczenia społeczności, takie jak wydarzenia, warsztaty i przestrzenie spotkań, przekształcają konsumentów w aktywnych uczestników marki, wzmacniając poczucie przynależności i relacji. Niektóre interesujące przypadki w tym temacie to Nike House of Innovation, z wciągającymi doświadczeniami, dostosowywaniem produktów i ekskluzywnymi wydarzeniami dla społeczności biegaczy i entuzjastów sportu oraz flagowy produkt Lego w Nowym Jorku, który łączy zabawki z rozszerzoną rzeczywistością, umożliwiając klientom tworzenie wirtualnych i fizycznych doświadczeń na miejscu.

Luksusowe marki, takie jak Armani, Ralph Lauren, Coach, Louis Vuitton i Dior, które otwierają restauracje, kawiarnie i tworzą przestrzenie wellness we współpracy z hotelami i innymi partnerami strategicznymi w celu pogłębienia połączenia, zbliżają się do codziennego życia klientów, wzmacniając pozycjonowanie i styl życia, a także poszerzając poczucie doświadczenia poza moment zakupu.

Ruchy te są przykładem tego, że nowoczesny handel detaliczny konkuruje o znaczenie emocjonalne i kulturowe, a nie tylko transakcyjne.

Kultura organizacyjna jako motor doświadczenia

Aby usługi te przestały być punktualnymi inicjatywami i stały się trwałymi różnicami konkurencyjnymi, konieczne jest, aby firma zintegrowała usługę ze swoją kulturą organizacyjną Kultura zorientowana na usługi implikuje.

• Ludzie w centrum: upoważnieni, przeszkoleni i zmotywowani pracownicy, aby zachwycać klientów;
• Spójne procesy: procedury, które priorytetowo traktują doświadczenie w każdej interakcji;
• Wyrównane przywództwo: liderzy, którzy są przykładem opieki, aktywnego słuchania i długoterminowej wizji;
• Jasny cel: misja i wartości, które łączą działania z pożądanym wpływem na klienta.

Usługa Excellence przestaje być działem i staje się naturalnym sposobem działania firmy.

Usługa jako trwała przewaga konkurencyjna

Usługa nie jest tylko elementem chwilowego zróżnicowania - IT przekształca się w strategię strukturyzacji, aby zwiększyć lojalność i utrzymanie, podnieść postrzeganą wartość marki i wygenerować strategiczną obronność poprzez trafność, poczucie przynależności i więzi, prawdziwe i głębokie, z pełnymi pasji klientami, Ma na celu tworzenie środowisk, w których klienci stają się prawdziwymi promotorami i promowanie społeczności, nawet na wysoce konkurencyjnym rynku.

Firmy, które podnoszą poziom usług z rdzenia taktycznego do kulturowego, nie tylko przetrwają, ale także prosperują.

Konkurować tylko w cenie lub produkcie ma stać się utowarowiony Nowe pole bitwy jest doświadczenie, zbudowany, doświadczony i odczuwalne, A to jest możliwe tylko wtedy, gdy usługa przestaje być uzupełnieniem i zaczyna działać w DNA organizacji.

Firmy, które przekształcają swoją kulturę, aby żyć usługą, nie tylko zyskują klientów: zyskują znaczenie, cel i trwałą przewagę konkurencyjną.

Roberta Andrade jest dyrektorem ds. edukacji korporacyjnej, partnerem w Friedman and Gonow1 oraz dyrektorem Gouvea Ecosystem