Estamos preocupados com a Geração Z (os nascidos entre meados dos anos 90 e início de 2010) que não estamos prestando atenção a um fato: os "mais velhos" da próxima geração, Alpha – które obejmuje lata od 2010 do chwili obecnej – są już nastolatkami.
Te dzieci, córki rodziców pokolenia Milenium, w niektórych przypadkach, z pokolenia Z, wyrosły w środowisku całkowicie zanurzonym w urządzeniach podłączonych, media społecznościowe i platformy streamingowe, gdzie informacja krąży w zupełnie innym rytmie niż dla twoich rodziców millenialsów.
Prawie stała obecność ekranów i asystentów wirtualnych sprawiła, że ich kontakt z cyfrowym światem stał się niemal naturalny, kształtując nie tylko sposób, w jaki się uczą, ale także sposób, w jaki postrzegają świat i wchodzą w interakcje z markami. Pod tym kątem, Pokolenie Alpha przewiduje zachowania które, w nadchodzących latach, powinny stać się standardem konsumpcji i interakcji, wpływając decydująco na strategie Customer Experience (CX)
pojęcie doświadczenia, dla tej grupy, przekracza tradycyjne oczekiwania dotyczące dobrej obsługi lub funkcjonalnego produktu. Byli wystawieni od najmłodszych lat na personalizację i wygodę w praktycznie wszystkich sferach swojego życia: od rozrywki na żądanie, gdzie wybierają co chcą oglądać o każdej porze, do urządzeń inteligentnych uczących się preferencji i nawyków w domu.
Ten wczesny kontakt z narzędziami cyfrowymi tworzy relację zaufania i, jednocześnie, wymaganie: nie wystarczy, aby firma oferowała skuteczny kanał obsługi; trzeba być zwinny, połączona i autentycznie zatroskana o zrozumienie i przewidywanie potrzeb. Dla marek, wiadomość jest jasna: kto nie tworzy kanałów i zintegrowanych doświadczeń, szybkie i odzwierciedlające wartości takie jak inkluzja i zrównoważony rozwój ryzykują utratę znaczenia w coraz bliższej przyszłości
Siła pierwszej generacji w pełni cyfrowej
Chociaż wielu menedżerów już zmapowało znaczenie cyfrowych tubylców w transformacji biznesu, Pokolenie Alpha wynosi tę koncepcję na inny poziom.
Jeśli pokolenie Z musiało nauczyć się i dostosować do technologii, które pojawiły się podczas ich dorastania, dzieci Alpha, z kolei, dotarli się na świecie z tabletami, smartfony i asystenci głosowi już ugruntowani. To pokolenie nie doświadczyło przejścia; ona znajduje się bezpośrednio w rzeczywistości cyfrowej, bez barier językowych ani zwyczajowych. Wszystko wydaje się naturalne, od interakcji z urządzeniami bez klawiatur aż po przyswajanie treści na platformach gamifikowanych łączących edukację i rozrywkę
Dla liderów CX, to oznacza konieczność ponownego przemyślenia, co oznacza „połączenie” z klientem. Modele oparte na procesach liniowych, z wyznaczonymi punktami kontaktu, są skłonni stać się przestarzałe. Pokolenie Alpha wymaga płynnego i wszechobecnego podejścia, oczekując, że marki będą w stanie odpowiedzieć w każdym kontekście, w każdym kanale, bez utraty ciągłości.
Ośmioletnie dziecko, na przykład, nie zrozumieć, dlaczego aplikacja muzyczna nie jest zintegrowana z inteligentnym głośnikiem rodziny lub dlaczego występuje rozbieżność informacji między e-commerce a sklepem stacjonarnym. Ten poziom wymagań towarzyszy dziecku na każdym etapie jego dojrzewania. Kiedy stanie się młodym konsumentem poszukującym produktów i usług, będzie miał mało cierpliwości do marek, które nie oferują idealnej ścieżki lub nie oferują opcji interakcji opartych na głosie, rzeczywistość rozszerzona i inne funkcje które, dla niej, już będą standardem
Istnieje również istotny czynnik związany z natychmiastowością. Pokolenie Alpha przyzwyczaiło się do szybkiego dostępu do wszystkiego, od dostaw do aktualizacji oprogramowania, i rzadko czeka dni na rozwiązanie problemu. Ten szybszy wzorzec konsumpcji wpływa na cały ekosystem biznesowy, zachęcanie do zmian w strukturze logistycznej, w obsłudze i politykach wymiany i zwrotów, na przykład. To nie tylko kwestia wygody; jest to zmiana paradygmatu w sposobie, w jaki oczekuje się, że będą przebiegały relacje konsumenckie. Ta pierwsza w pełni cyfrowa generacja chce i będzie wymagać bardziej intuicyjnych technologii, procesy bez tarcia i znaki komunikujące się jasno
Nowe postrzeganie wartości
Kiedy analizujemy, jak Pokolenie Alpha postrzega wartość produktu lub usługi, zauważamy silny nacisk na czynniki emocjonalne i powiązane z globalnym spojrzeniem na wpływ. Troska o zrównoważony rozwój, etyka i odpowiedzialność społeczna firm nie jest dla tych dzieci odległym dodatkiem, ale najważniejsza część tego, czego uczą się w szkole i w internecie.
Widzą influencerów cyfrowych mówiących o sprawach środowiskowych, obserwują inicjatywy dużych marek które promują kampanie świadomościowe i tworzą poczucie że wszystko to jest częścią większego pakietu przy wyborze z kim się utrzymywać. To one są, w istocie, małe konsumentki które, w przyszłości, przeniosą tę mentalność na rynek pracy i bardziej skomplikowane decyzje zakupowe
Dla liderów CX, wiadomość jest jasna: doświadczenie klienta nie powinno ograniczać się do optymalizacji kroków i interfejsów. Należy wprowadzić wartości odzwierciedlające troskę o ludzi i planetę. Pokolenie Alpha prawdopodobnie nie wybaczy działań greenwashingu ani powierzchownych kampanii bez rzeczywistego uzasadnienia. Ta przejrzystość, sojusz z autentycznością, będzie kluczowe dla tworzenia trwałych relacji. Mogą nawet nie wyrażać tego w sposób formalny, będąc dziećmi, ale fakt jest taki, że uważnie śledzą ruchy marek, wchłaniając które firmy działają autentycznie, a które tylko udają, że im zależy
Budując doświadczenia na lepszą przyszłość
W ciągu kilku dekad, Pokolenie Alpha będzie dominującą grupą konsumentów i influencerów na rynku. To w tym horyzoncie obecne przywództwa muszą celować. To, co dzisiaj uważamy za „przyszłość”, szybko stanie się rzeczywistością tych nowych decydentów, bądź jak użytkownicy końcowi, bądź jak menedżerowie w samych firmach. Ta perspektywa podkreśla potrzebę konsekwentnego przygotowania, co obejmuje, zwłaszcza, wdrażanie nowych technologii i tworzenie elastycznych ekosystemów obsługi
Równolegle, dyrektorzy ds. CX muszą pamiętać, że to pokolenie urodziło się w kontekście zmian klimatycznych i globalnych wydarzeń zakłócających, jak pandemia COVID-19. Te dzieci dorastają z przekonaniem, że świat jest niestabilny i że kryzysy mogą się zdarzyć w każdej chwili. To postrzeganie podatności sprawia, że cenią marki odporne, zdolni do adaptacji, działać z odpowiedzialnością społeczną i tworzyć bezpieczne i wiarygodne środowiska. To nie tylko kwestia dostarczenia dobrego produktu, ale bardziej przekazywać poczucie bezpieczeństwa i spójność z propagowanymi wartościami
Na końcu, ważne jest uznanie że, choć jeszcze mali, Alpha wywierają wpływ na nawyki konsumpcyjne swoich rodzin i, wkrótce, o rynku pracy. Są otoczeni możliwościami wyrażania siebie i już uczą się negocjować od najmłodszych lat. są przyzwyczajeni do kwestionowania i wyrażania opinii na temat tego, co jest sprawiedliwe, etyczny czy zrównoważony, i biorą to pod uwagę przy wyborach konsumenckich. Słowo kluczowe dla tych, którzy planują przyszłość CX, to gotowość: gotowość do rozwoju platform, gotowość do przyjęcia nowych form interakcji i gotowość do dostosowania się do zasad wykraczających poza natychmiastowy zysk.
Generacja Alpha nadchodzi z szerszymi oczekiwaniami, bardziej głębokie i z krytycznym spojrzeniem kwestionującym status quo. Kto posłucha tego, będzie miał szansę ukształtować długoterminową relację, podczas gdy ci, którzy pozostają stagnacyjni, ryzykują stać się przestarzałymi wobec nowego postrzegania świata
