Czego potrzebuje CX, aby nadążyć za prawdziwym współczesnym konsumentem?

Odkąd internet ugruntował swoją pozycję głównego kanału komunikacji i sprzedaży, stał się niemal mantrą na rynku frazy. “obecny konsument jest połączony". Chociaż nadal jest to prawdą, dzisiejsze zdanie jest dość uproszczone. Konsument jest nie tylko powiązany, ale jest bardziej poinformowany, wymagający i mniej tolerancyjny na niepowodzenia.

Dane Forbes ujawniają, że blisko 601 TP3 T klientów zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę Mimo to mniej niż połowa (451 TP3 T) jest zadowolona z obecnych interakcji, a 391 TP3 T akceptuje awarie tylko po to, by uniknąć biurokratycznych lub nieefektywnych doświadczeń Liczby pokazują sprzeczność: podczas gdy oczekiwania rosną, marki wciąż wydają się nie nadążać za zmianami.

Dzięki temu sztuczna inteligencja jawi się jako kluczowy element do zmniejszenia tego dystansu. Projekcje Statista wskazują, że rynek sztucznej inteligencji powinien przenieść 827 miliardów US1TP4 T do końca dekady, napędzany głównie przez możliwość przetwarzania danych na dużą skalę i dostosowywania interakcji, Jednak powrót nie będzie natychmiastowy Ponownie na podstawie liczb, badanie Forrester pokazuje, że tylko 491 TP3 T firm oczekuje zwrotu z inwestycji w ciągu do trzech lat; dla 441 TP3 T termin dochodzi do pięciu lat Jest to gra cierpliwości i długoterminowej wizji.

Postęp rozwiązań generatywnych i autonomicznych poszerza ten potencjał

Dzięki systemom wieloagentowym AI może reagować na wymagania, przewidywać potrzeby, podejmować decyzje w czasie rzeczywistym i wchodzić w interakcję w spersonalizowany sposób z każdym klientem Zmienia to rolę usługi, z funkcji reaktywnej na aktywne centrum generujące wartość.

Nie wystarczy jednak tylko technologia McKinsey zwraca uwagę, że nawet dzisiaj 861 Tp3 T firm przechowuje fragmentaryczne dane między platformami, co uniemożliwia zintegrowane podróże Model ten jest bezpośrednio sprzeczny z poczuciem współczesnego rynku, gdzie doświadczenie jest niezbędnym czynnikiem utrzymania i wzrostu. 

Przywództwo w CX musi zatem ewoluować poza zarządzanie procesami Potrzebny jest analityczny sposób myślenia, zdolny do interpretacji danych w czasie rzeczywistym i podejmowania świadomych decyzji. Obejmuje to zrozumienie etycznych konsekwencji korzystania z AI, ustanowienie zarządzania danymi i promowanie interoperacyjności między systemami. 

Istnieje również wymiar strategiczny do zmiany Usługa, historycznie postrzegana jako centrum kosztów, jest zmieniana jako silnik wartości Ruch wymaga wskaźników, które wykraczają daleko poza czas reakcji lub koszt interakcji, obejmujących wpływ na lojalność, średni bilet i wartość życiową klienta, aspekty, które AI, jeśli dobrze wdrożona, może konsekwentnie wykorzystywać.

Podczas gdy autonomiczni agenci oferują zwinność, skalę i nową możliwość na podstawie danych; ludzie zapewniają empatię i kontekstową ocenę, marki, które mogą zrównoważyć to wszystko dzięki dobrze zorganizowanemu, adaptacyjnemu przywództwu, będą nielicznymi, które będą w stanie zadowolić prawdziwego współczesnego konsumenta. 

*Wykonawcza z globalnym doświadczeniem, pracująca na rynkach w Ameryce Łacińskiej i Stanach Zjednoczonych, Simone Bervig ma ponad 20-letnie doświadczenie w marketingu, brandingu i technologii oraz zbiera fragmenty międzynarodowych koncernów technologicznych, takich jak SAP, Citrix i SAS. Jest felietonistką MIT Tech Review, członkinią Angel Investor Club i mentorką w AngelUs Network. Obecnie jest dyrektorem ds. marketingu MakeOne Group.