A Perceptyx, światowy lider w słuchaniu i analizie informacji zwrotnych pracowników dla poprawy środowiska pracy, ujawniła niedawno wyniki badania przeprowadzonego z 21 tys. pracowników z linii frontu. Badanie obejmowało profesjonalistów z sektorów zdrowotnych, usługi żywieniowe, edukacja, detaliczny, transport, między innymi, podkreślając istotność tematu
Wyniki ujawniają że nie wystarczy przygotować pracowników do zaoferowania dobrej obsługi; jest równie kluczowa wyszkolenie ich do radzenia sobie z interakcjami negatywnymi i abusywnymi ze strony klientów
Badacze z Center for Workforce Transformation w Perceptyx zidentyfikowali niepokojące konsekwencje dla profesjonalistów, które borykają się z nieedukowanymi klientami. W porównaniu z tymi, którzy nie przechodzą przez takie doświadczenia, ci pracownicy przedstawiają:
- 1,3 razy bardziej prawdopodobne, że będą aktywnie szukać nowej pracy
- 1,9 razy bardziej prawdopodobne do niezgody że pracują w bezpiecznym środowisku
- 1,5 razy bardziej prawdopodobne, by nie zgodzić się że organizacja zajmuje się ich zdrowiem i dobrostanem
- 1,5 razy bardziej prawdopodobne do niezgody, że są cenione w organizacji
- 1,6 razy bardziej prawdopodobne, że poczują się niekomfortowo przy zgłaszaniu obaw o bezpieczeństwo
- 1,8 razy bardziej prawdopodobne stwierdzenie, że stres z pracy wpłynął na ich produktywność przez więcej niż trzy dni w ostatnim tygodniu
- 2,2 razy bardziej prawdopodobne do zgłoszenia że stres pracy jest wpływający na swoje zdrowie fizyczne
Ponadto, prawie dwie trzecie ankietowanych stwierdziły potrzebę interwencji menedżera do radzenia sobie z agresywnymi klientami, generując dodatkowe impacki na produktywności i morale zespołu. Badanie ujawniło również, że ponad połowa pracowników, którzy napotkali agresywnych klientów również doświadczyła dyskryminacji lub uprzedzeń, jedna opłata 2,7 razy wyższy niż inni profesjonaliści. To sugeruje że co najmniej część agresywnego zachowania klientów ma źródło w postawach dyskryminacyjnych
Pracownicy handlu detalicznego są najbardziej dotknięci
Chociaż trudne interakcje z klientami są powszechne w różnych obszarach, badanie wskazuje że pracownicy handlu detalicznego są wśród najbardziej narażonych. Ci profesjonaliści często mają do czynienia z sfrustrowanymi konsumentami którzy wyładowują swoje emocje na obsługujących. Sektory jak usługi użyteczności publicznej (energia i woda), obsługa w stacjach paliwowych i usługi wsparcia klienta są szczególnie narażone na te wyczerpujące interakcje
Często, te usługi są postrzegane negatywnie przez konsumentów, co, dodając swoje codzienne frustracje, kończą dyskontując na pracownikach. Ta rzeczywistość podkreśla potrzebę zmian w strategiach zarządzania i szkolenia tych profesjonalistów
Jak chronić swoją ekipę
Przez dekady, firmy zainwestowały ciężko w szkolenia aby poprawić obsługę klienta, przyjmując filozofie jak ⁇ klient zawsze ma rację ⁇. Jednakże, gdy wzięte do ekstrem, takie podejścia mogą skutkować kulturą organizacyjną która priorytetuje satysfakcję klienta kosztem dobrostanu pracowników
Jeśli nie zostaną podejrzane z poważnością, wpływy psychologiczne i emocjonalne tych interakcji mogą prowadzić do problemów zdrowia psychicznego i fizycznego u współpracowników. Zachowanie konsumenta jest w ciągłej ewolucji, i to wymaga przeprojektowania technik szkoleniowych
Wykorzystanie standaryzowanych skriptów i odpowiedzi predefiniowanych nie jest już wystarczające. Jesteśmy związani z społeczeństwem złożonym z różnych pokoleń, każda z potrzeb i oczekiwań szczególnych w odniesieniu do obsługi. Zatem, a capacitação das equipes deve ser diversificada, biorąc aspekty emocjonalne, psychologicznych i behawioralnych
Klient się zmienił i obsługa również musi się zmienić
Transformacje w zachowaniu konsumenta mają głęboki wpływ na sprzedaż detaliczną i inne sektory obsługi. Wierzyć, że jeden model obsługi może zaspokoić oczekiwania tak różnych publiczności jest błędem
Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, przygotować zespoły obsługiwa staje się wyzwaniem. Firmy muszą się aktualizować ciągle, promując dyskusje, przeglądając szkolenia i implementując programy wsparcia emocjonalnego dla swoich pracowników
Więcej niż podtrzymywać ideę, że ⁇ klient ma zawsze rację ⁇, é fundamental capacitar os atendentes para lidar com diferentes perfis de consumidores, oferecendo a eles o suporte necessário para enfrentar desafios cotidianos de forma segura e equilibrada
