Podróż klienta to koncepcja, którą organizacje coraz bardziej starają się poznać i zgłębić. To jest korzystne dla firmy, co, z tą troską, wyróżnia się na rynku; dla konsumentów, którzy widzą spełnione swoje oczekiwania i czują się doceniani; I, zatem, dla rynku ogólnie
Ale chciałbym z wami zastanowić się nad następującym: w jakim stopniu troska o podróż klienta już przeszła z teorii do praktyki? Proponuję, abyśmy doszli do tego pytania: gdzie są wąskie gardła, abyśmy mogli zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenie, w rzeczywistości, we wszystkich fazach tego związku
Rozumiem, że w systemach znajduje się jeden z kluczowych wąskich gardeł. Transformacja cyfrowa jest już postrzegana jako niezbędna, i nie jako luksus czy różnica, jednak, można jeszcze bardziej posunąć tę transformację, gdy mówimy o relacji między firmą a jej publicznością
Wciąż często widzimy tego typu sytuacje: firma inwestuje znaczne środki, aby zaprezentować rynkowi atrakcyjny i innowacyjny produkt lub usługę; stawia na niezwykle udane kampanie promocyjne, przechodząc, inkluzywny, influencerzy, którzy przyciągają uwagę do marki, ale… w momencie, gdy konsument przystępuje do zakupu lub kontaktuje się w celu wyjaśnienia jakiejś wątpliwości, infrastruktura technologiczna nie jest w stanie zaspokoić tego zapotrzebowania
Kanały kontaktowe nie są odpowiednio zintegrowane, automatyzacja jest wadliwa (o ile w ogóle istnieje), strona nie obsługuje wzrostu ruchu, kontrola zapasów jest nieefektywna, a więc klient nie jest w stanie zaspokoić tej potrzeby, to pragnienie, które zostało wywołane przez piękną, otaczający, kompetentna (i droga) kampania. Od oczekiwania pełnej satysfakcji do rzeczywistości absolutnego rozczarowania
Podróż klienta staje się, więc, najgorsza możliwa. Nie z powodu braku wiedzy o tym znaczeniu ze strony firmy, ani przez brak troski, kreatywność lub umiejętności do promowania wciągającej podróży, ale jednak z powodu niedoboru technicznego i technologicznego, co wszystko psuje
Z tym przykładem, co niestety nie jest wyjątkiem, gdy analizujemy rzeczywistość rynku, ilustruję, jak organizacje powinny zwracać uwagę na włączenie technologii w swoje procesy i przepływy. Narzędzia i funkcje technologiczne powinny służyć zarówno wewnętrznie, jak i w relacjach zewnętrznych firmy – wśród nich, promocja podróży klienta
Rozwiązania technologiczne powinny być zintegrowane i tworzyć ekosystem innowacji służący prawidłowemu funkcjonowaniu organizacji, o jej możliwości i zrównoważony rozwój na rynku, i pełnej satysfakcji konsumenta. To prawdziwa transformacja cyfrowa
Dla Miriã Plens, członkini Grupy Irrah, które opracowuje technologiczne rozwiązania do centralizacji i automatyzacji kontaktów
