Jesteśmy w 2025 roku: niektóre centra kontaktowe już korzystają z zaawansowanych technologii analizy doświadczeń klientów (CX, w skrócie po angielsku) oraz procesy analizy Głosu Klienta (VoC) – tymczasem, te dane, którzy są dość bogaci, są rzadko używane do oceny wydajności operacji. Zamiast tego, wciąż używamy tradycyjnych metryk zapewnienia jakości do tego pomiaru
Tradycyjnie, centra kontaktowe mierzą jakość usług za pomocą wskaźników takich jak średni czas odpowiedzi, średni czas obsługi, wskaźnik rozwiązania przy pierwszym wezwaniu, możliwość, że klient poleci usługę, i wysiłek klienta w uzyskaniu obsługi. Relewantne dane mogą być wyciągnięte z analizy CX, ale nie były wykorzystywane do oceny jakości usługi. Dlaczego
Bo nawet z taką ilością informacji, bez rozwiązania, odpowiednia wizja i strategia, centra kontaktowe stają się "czarną dziurą" danych
Bez odpowiedniego leczenia, dane pozostają fragmentaryczne w silosach, utrudniając holistyczne postrzeganie wydajności i doświadczenia klienta
Dane pochodzące z różnych kanałów, jak rozmowy telefoniczne, e-maile, czaty i media społecznościowe, wiele razy nie są skutecznie skorelowane, prowadząc do powierzchownych i niepowiązanych analiz. Ponadto, brak standaryzacji w zbieraniu i przetwarzaniu tych danych może prowadzić do niespójności i pogorszyć jakość informacji wykorzystywanych w ocenach
Zgodnie z Brazylińskim Stowarzyszeniem Telessług (ABT), krajowy rynek centrów kontaktowych zatrudnia miliony ludzi i generuje znaczne kwoty, szczególnie po wzroście handlu elektronicznego i cyfryzacji procesów związanych z relacjami z konsumentami. W tej złożonej rzeczywistości, poszukiwanie efektywności nie ogranicza się już do redukcji kosztów operacyjnych, ale jednak zapewnić bardziej satysfakcjonujące doświadczenie klienta i zbierać cenne informacje do podejmowania decyzji strategicznych
Inteligencja Jakości: jak mierzyć
W zeszłym czerwcu, raport analityczny Gartnera zaproponował zupełnie nową miarę oceny dla centrów kontaktowych: Inteligencję Jakości
Raport sporządzony przez firmę zawiera kilka interesujących spostrzeżeń, wynik badania przeprowadzonego przez Gartnera z liderami usług wsparcia i centrów kontaktowych. Pierwszym punktem jest to, że tylko 19% respondentów uważa, że wydajność agenta jest głównym czynnikiem gwarantującym jakość usługi, podczas gdy 52% podkreśla CX i VoC jako kluczowe wskaźniki
Ponadto, procesy pomiaru jakości koncentrują się dziś na analizie kanałów głosowych, zostawiając na boku interakcje cyfrowe. Aby uzupełnić ten scenariusz, co najmniej 85% liderów polega tylko na ocenach ręcznych
Fundamentalnie, pomiar inteligencję jakości w centrum kontaktowym obejmuje trzy główne przepływy informacji: tradycyjne dane analizy jakości; dane analizy mowy, które przynoszą analizę sentymentów, identyfikuj ton emocjonalny rozmów, i pozwala firmom lepiej zrozumieć reakcje klientów; i dane VoC, które reprezentują opinie przekazane bezpośrednio przez klienta
W tym sensie, Inteligencja Jakości to innowacyjne podejście, które integruje zaawansowane technologie i holistyczne strategie, przekształcanie ogromnej ilości danych z centrum kontaktowego w działania na podstawie wniosków – i to się dzieje, ponieważ ta metodologia analityczna nie tylko konsoliduje dane pochodzące z różnych kanałów komunikacji, ale także stosuje zaawansowane analizy w celu identyfikacji wzorców i trendów, które mogą znacząco poprawić wydajność usługi jako całości
Ponadto, Inteligencja Jakości umożliwia korelowanie danych z różnych źródeł, jak rozmowy telefoniczne, e-maile, czaty i interakcje w mediach społecznościowych. Jednocząc te informacje, możliwe jest uzyskanie pełniejszego i dokładniejszego obrazu doświadczenia klienta, pozwalając firmom na podejmowanie proaktywnych działań w celu rozwiązywania problemów i poprawy satysfakcji klienta. Ta unifikacja jest możliwa dzięki lepszemu ustandaryzowaniu zbierania i przetwarzania danych, z ustaleniem jednolitych kryteriów do zbierania i analizy informacji, eliminując niespójności i zapewniając, że wszystkie dane są brane pod uwagę w ocenach
Jak platforma CX może przyczynić się do procesu
Można zauważyć, że podejście do Inteligencji Jakości ma swoje korzenie w postępach technologicznych, które umożliwiają szybkie analizowanie dużych zbiorów danych
Podczas gdy w przeszłości powszechne było ocenianie agentów obsługi na podstawie skromnych próbek połączeń lub interakcji, dziś istnieją narzędzia, które analizują 100% kontaktów, niech będą przez głos, pogawędzić, e-mail lub media społecznościowe
Najnowocześniejsze platformy CX oferują solidne narzędzia do zbierania, integracja i analiza danych pochodzących z wielu kanałów komunikacji. Wykorzystanie inteligentnej platformy do zarządzania doświadczeniem klienta pozwala centrum kontaktowemu ustalić jednolite kryteria i zoptymalizować swoje procesy, prowadząc do bardziej spójnego i satysfakcjonującego doświadczenia klienta
Ogólnie, najbardziej zaawansowane rozwiązania CX mają już zintegrowane rozwiązania Speech Analytics – analiza dyskursu i sentymentu mogą, na przykład, przewidzieć, którzy klienci mają największą tendencję do anulowania usługi lub jaki typ agenta generuje największą satysfakcję wśród osób, które się kontaktują. Jeśli określony wzór rozmowy lub podejście okazuje się bardziej efektywne, te te informacje mogą być wykorzystane do przeszkolenia całego zespołu, podnosząc ogólny poziom wydajności
Tak więc, Inteligencja Jakości nie tylko mierzy to, co się wydarzyło, ale jednak wskaź, jakie działania można wdrożyć dla lepszych wyników. Tego rodzaju interwencja jest kluczowa dla menedżerów, którzy muszą podejmować decyzje o dużym wpływie w konkurencyjnych środowiskach. W brazylijskim kontekście, w której rotacja pracowników jest wyraźnie wysoka, ten typ wglądu dostarcza podstaw do strategii zatrzymania, szkolenie i selekcja personelu bardziej zaawansowane
Z wszystkimi tymi uwagami, można stwierdzić, że Inteligencja Jakości reprezentuje znaczną ewolucję w sposobie postrzegania wydajności centrów kontaktowych
Analiza nie koncentruje się już tylko na ocenie wskaźników wydajności, ale w zrozumieniu czynników emocjonalnych, konteksty i strategie obecne w relacjach między firmami a klientami. To zrozumienie w szerszym i głębszym kontekście ma potencjał, aby bezpośrednio wpłynąć na wyniki finansowe, satysfakcja konsumenta i wizerunek instytucjonalny
Pomimo początkowego wysiłku, aby przejść z modelu czysto ilościowego do zintegrowanej oceny danych i zachowań, korzyści są znaczące i wspierają oparte na faktach i trafne decyzje. W ten sposób, Inteligencja Jakości ma tendencję do konsolidacji jako punkt odniesienia dla menedżerów, którzy postrzegają obsługę klienta jako filar różnicowania i wartości dodanej, znacznie poza tradycyjnymi wskaźnikami operacyjnymi, które niegdyś kierowały strategiami sektora
