Czarny Piątek to jedno z największych wydarzeń zakupowych w roku, dając konsumentom możliwość zakupu produktów i usług w cenach promocyjnych. W Brazylii, data zyskuje coraz większe znaczenie, przemieszczając miliardy reali i przyciągając miliony konsumentów. Chociaż w zeszłym roku brazylijski handel doświadczył spadku – w 2023, Brazylia miała swoją drugą najgorszą Black Friday w historii – oczekiwania są na lepsze wyniki w tym roku
Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Google i niedawno opublikowanym, co najmniej 62% Brazylijczyków planuje dokonać jakiegoś zakupu – czy to są produkty, czy usługi. Co najmniej 76% konsumentów ma zamiar kupić sprzęt elektroniczny; pozostałe 59% jest zainteresowane modą, podczas gdy 44% szuka ofert związanych z urodą i pielęgnacją osobistą. Przedmioty do domu znajdują się na liście 41% osób, które mają zamiar skorzystać z Black Friday w tym roku
I, tak jak w twoim kraju pochodzenia, brazylijska Czarny Piątek odbywa się znacznie częściej w handlu internetowym niż w stacjonarnym – nawet jeśli w zeszłym roku wyniki nie były zgodne z oczekiwaniami, handel internetowy odnotował wzrost o 15% w przychodach ze sprzedaży online w porównaniu do 2022 roku, z średnim rachunkiem wynoszącym 676 R$ na klienta, zgodnie z danymi Brazylijskiego Stowarzyszenia Handlu Elektronicznego (Abcomm). Z kolei handel stacjonarny odnotował wzrost zaledwie o 4%, według Fecomercio
W obliczu tej sytuacji, ważne jest, aby detaliści przygotowali się na obsługę klienta online – z szybkością i jakością, zapewniając, że doświadczenie w danym dniu nie odbierze punktów reputacji firmy w oczach konsumenta
CX może być czynnikiem-niespodzianką Black Friday w 2024 roku
Podczas wydarzeń o dużym wolumenie zakupów, takich jak Black Friday, doświadczenie klienta (CX, w skrócie po angielsku) staje się jeszcze bardziej kluczowe. Wiele badań wskazuje, że dobre doświadczenie klienta może zwiększyć lojalność, wartość marki to, w konsekwencji, sprzedaż. WhatsApp i e-mail nadal są preferowanymi kanałami konsumentów do otrzymywania ofert – jak również Instagram, co jest dobrze wykorzystywane przez detalistów MŚP
Inny kanał, który zyskał ogromny wzrost w Brazylii, to RCS, lub SMS przyszłości, który odnotował wzrost o 358% na całym świecie. Z technologią zapewniającą bezpieczeństwo SMS-u u jego źródła, wiadomości tekstowe mogą być również wykorzystywane do przekazywania spersonalizowanych ofert
Nie online, najważniejsze jest zapewnienie, że konsument ma szybkie i omnichannelowe doświadczenie, nie ma znaczenia, na jakim etapie podróży jesteś – czy jaki jest twój kanał źródłowy. To oznacza posiadanie kanałów obsługi, które działają z taką samą sprawnością – nie ma sensu mieć telemarketingu, jeśli kolejka obsługi sprawi, że klient zrezygnuje z zakupu, lub WhatsApp, który nie oferuje odpowiedzi w momencie kontaktu. Dlatego, niezbędne jest wzmocnienie i przeszkolenie zespołu w czasie trwania promocji – nie tylko na jeden dzień – ale jednak może trwać nawet przez dwa tygodnie lub przez cały miesiąc listopad – aby zapewnić, że doświadczenie klienta nie będzie powodem porzucenia koszyka
Oprócz zespołu, jasne, oferować opcje samoobsługi z chatbotami i inteligentnymi URA, które odciążają obsługę ludzką, i oferują szybkie rozwiązania dla najczęstszych wątpliwości klientów. Niektóre brazylijskie firmy, inkluzywny, oferowali obsługę automatyczną i ludzką 24×7 w trakcie tego okresu – w końcu, jest wiele ofert i promocji, które są emitowane w nocy
Personalizacja jest również strategią, która może przynieść więcej konwersji – z ofertami i rekomendacjami stworzonymi na podstawie zachowań zakupowych konsumentów i ich historii zakupów. Narzędzia sztucznej inteligencji mogą zapewnić bardziej istotne i satysfakcjonujące doświadczenie zakupowe dla konsumenta, a także wysyłać oferty do kanałów komunikacji z klientem w istotnych momentach jego ścieżki zakupowej
Infrastruktura musi być gotowa
Oczywiście, posiadanie gotowej obsługi na potrzeby zapotrzebowania jest kluczowym czynnikiem, pod warunkiem że infrastruktura i procesy logistyczne nie stanowią wąskiego gardła – w przeciwnym razie zaoferujesz swojemu klientowi doskonały kanał reklamacji. Dlatego, zapewnić, że infrastruktura technologiczna spełnia zapotrzebowanie, jest kluczowym elementem zapewniającym udaną podróż zakupową
Wciąż w tym temacie, konieczne jest wzmocnienie infrastruktury logistycznej, aby możliwe było zaspokojenie popytu w danym okresie – bez opóźnień w obiecanych terminach, i z gwarancją dostawy nawet w najbardziej odległych miejscach. Kapilarność w dostawie, i dobrze rozłożona sieć powinna zapewnić, że nie będzie wąskich gardeł operacyjnych
Na końcu, przejrzystość cen jest niezbędna. Według Google, badania dotyczące pożądanych produktów na Black Friday wśród konsumentów rozpoczęły się w lipcu – to znaczy, więcej niż kiedykolwiek klienci monitorują ceny i zniżki, aby sprawdzić, czy sklep naprawdę oferuje dobrą ofertę. Ponadto, różne strony również monitorują ceny, zgłaszanie praktyk cenowych, które nie odzwierciedlały rzeczywistych rabatów.
Ważne jest, aby pamiętać, że Black Friday to nie tylko okazja do sprzedaży, ale także szansą na wzmocnienie relacji z klientami. W końcu, pozytywne doświadczenie zakupowe to prawdziwy czynnik zaskoczenia, który może przekształcić okazjonalnych klientów w stałych nabywców
