W ostatnich latach, dyskusje na temat transformacji cyfrowej zajmowały ważne miejsce w praktycznie wszystkich sektorach, od małych firm rodzinnych po duże korporacje międzynarodowe. Mówi się o automatyzacji, w sztucznej inteligencji, w przyjęciu platform chmurowych i modeli biznesowych disruptywnych, które priorytetowo traktują wykorzystanie danych
Jednak, gdy patrzymy bliżej, zauważyliśmy, że wiele z tych inicjatyw, chociaż ważne, są wdrażane w sposób podzielony, to znaczy, każdy dział stara się rozwiązać swoje własne potrzeby w sposób izolowany. To rodzi fundamentalne pytanie: czy możemy uznać, że już dotarliśmy do ery, w której wszystkie procesy korporacyjne są faktycznie zdigitalizowane
Aby lepiej zrozumieć obecny scenariusz, należy odróżnić samą transformację cyfrową od cyfryzacji procesów od początku do końca. Pierwsza jest związana z przyjęciem technologii, które, w pewnym sensie, modernizują organizację i przynoszą znaczące poprawy, jak automatyzacja marketingu lub użycie narzędzi do analizy danych. Druga, z kolei, wymaga systemowego podejścia, zdolny do łączenia przepływów pracy między różnymi sektorami i tworzenia spójnego łańcucha procesów w 100% cyfrowych
Wielką kwestią tutaj jest to, że, wiele razy, transformacja cyfrowa jest postrzegana jako duży parasol, ale, jeśli nie będzie wysiłku, aby zintegrować te rozwiązania, wynik może być tylko zbiorem „cyfrowych silosów”, gdzie każdy dział działa z izolowanymi narzędziami, bez jakiejkolwiek ciągłej komunikacji z resztą firmy. W ten sposób, cyfryzacja procesów – rozumiana jako zdolność do zastępowania ręcznych przepływów, papier, przeróbki i luki informacyjne w bezpiecznych i wiarygodnych rutynach cyfrowych – wciąż jest daleko od bycia rzeczywistością dla wielu organizacji
Transformacja cyfrowa w silosach
Są tacy, którzy twierdzą, że transformacja cyfrowa w silosach to tylko początkowy etap. To znaczy, to normalne, że działy takie jak sprzedaż, marketing lub IT niech będą pierwszymi, którzy przyjmą zaawansowane rozwiązania, ponieważ zapotrzebowanie na technologię w tych sektorach zazwyczaj jest bardziej pilne. Jednak, problem pojawia się, gdy te inicjatywy nie komunikują się i nie podążają za strategicznym planem wzrostu. To tak jak mieć silnik nowej generacji w samochodzie, którego opony są zużyte: najnowocześniejsza część nie gwarantuje, że cały pojazd będzie działał dobrze, ponieważ są krytyczne komponenty, które nie otrzymały należytej uwagi
To bardzo powszechne, na przykład, widzimy firmy inwestujące intensywnie w platformy CRM, aby poprawić relacje z klientem i, jednocześnie, utrzymywać procesy płatności, fakturowanie lub nawet zasoby ludzkie w sposób ręczny i niepowiązany. Te nierówności generują wąskie gardła, które, na koniec dnia, mogą uniemożliwić skuteczność tego narzędzia CRM, dlaczego dane nie są synchronizowane z obszarem finansowym ani z obszarem operacyjnym. Tak więc, organizacja nie jest w stanie mieć jednolitego widoku klienta ani procesów, a użycie danych do podejmowania decyzji jest utrudnione
Cyfryzacja procesów i integracja: dlaczego to jest ważne
Wyobraź sobie firmę, która wciąż zajmuje się niezliczoną ilością dokumentów papierowych, wymagając, aby każdy z nich był podpisany ręcznie przez różne instancje, po digitalizacji i archiwizacji w różnych systemach. Teraz, porównaj tę rzeczywistość z inną, w którym dokumenty już rodzą się w formie cyfrowej i przechodzą przez zautomatyzowany proces zatwierdzania, automatyczne powiadamianie odpowiedzialnych na każdym etapie, przechowywanie wcześniejszych wersji i umożliwienie podpisów elektronicznych o mocy prawnej. W tym drugim scenariuszu, nie tylko czas przetwarzania jest drastycznie skrócony, ale także zyskuje się na bezpieczeństwie, śledzenie i zgodność z regulacjami
Wielką zaletą cyfryzacji procesów od początku do końca nie jest tylko redukcja kosztów operacyjnych – chociaż jest to czynnik istotny –, ale jednak w tworzeniu zintegrowanego ekosystemu, który umożliwia szybsze podejmowanie decyzji opartych na wiarygodnych danych. Jeśli każdy dział korzysta z izolowanych narzędzi, znacznie trudniej jest zebrać informacje, aby uzyskać wnioski na temat wydajności całego biznesu. Już gdy procesy są zjednoczone, dane mogą być zbierane, traktowane i analizowane w czasie rzeczywistym, otwierając przestrzeń dla analiz predykcyjnych, które pomagają przewidywać problemy i identyfikować możliwości
Inną dużą zaletą jest łagodzenie ryzyka, szczególnie w kontekście, w którym bezpieczeństwo informacji i prywatność danych są coraz bardziej regulowane przez przepisy takie jak LGPD w Brazylii i GDPR w Europie. Kiedy proces jest zdigitalizowany, łatwiej wdrożyć polityki szyfrowania, automatyczne kopie zapasowe i kontrola dostępu. To znacznie zmniejsza prawdopodobieństwo wycieków, utrata dokumentów i oszustwa. Ponadto, zgodność z prawem staje się łatwiejsza do wykazania przed organami kontrolnymi, ponieważ wszystkie interakcje są rejestrowane i audytowalne
Nie możemy zapomnieć o wpływie na doświadczenie klienta, zarówno wewnętrzny, jak i zewnętrzny. Klienci końcowi mają tendencję do doceniania firm, które oferują szybkie i efektywne interakcje, bez wymagania od nich wypełniania formularzy papierowych lub wykonywania niekończących się telefonów w celu rozwiązania zaległości. Z drugiej strony, współpracownicy również korzystają z lżejszych przepływów pracy, które eliminują prace poprawkowe i obsługę dokumentów fizycznych. To poprawia satysfakcję wewnętrzną, produktywność a nawet zatrzymanie talentów, ponieważ profesjonaliści pracujący z nowoczesnymi technologiami mają poczucie przynależności do innowacyjnej organizacji
Ścieżki do efektywnej cyfryzacji i przyszłe perspektywy
Jednym ze sposobów spojrzenia na tę sytuację jest zrozumienie, że cyfryzacja procesów powinna być projektem korporacyjnym o pełnym zasięgu, które obejmują wszystkie przywództwa i, idealnie, mieć bezpośrednie wsparcie ze strony C-level (takich jak CEO), CFO i CIO
To zapewnia, że migracja z analogu na cyfrowe jest prowadzona nie tylko przez wolę jednego lub drugiego działu, ale jednak jako wartość strategiczna, która przenika całą organizację. W ten sam sposób, to wsparcie top-down pomaga pokonać ewentualne opory i priorytetyzować inwestycje w sposób bardziej spójny, co to bardzo ułatwia przyjęcie nowych platform i metodologii
Gdy proces cyfryzacji jest częścią strategii biznesowej, czas wprowadzić plan w życie. Pierwszym krokiem w kierunku skutecznej digitalizacji jest zmapowanie całego łańcucha procesów, identyfikowanie wąskich gardeł, redundancje i możliwości automatyzacji. To wymaga pracy doradczej lub zespołów wewnętrznych, które głęboko znają każdy etap działalności. Bez tej diagnozy, istnieje ryzyko inwestowania w narzędzia, które nie odpowiadają rzeczywistym potrzebom organizacji. Następnie, kluczowe jest priorytetowe traktowanie procesów, które generują największą wartość lub mają największy wpływ na satysfakcję klienta. Ta prioryzacja pomaga wykazać szybsze wyniki, tworzenie kultury zaufania i zaangażowania wokół cyfryzacji
Innym ważnym aspektem jest wybór skalowalnych technologii. Wybór rozwiązań, które oferują integrację za pomocą API, na przykład, pozwala firmom na dodawanie nowych modułów i funkcji w miarę wzrostu zapotrzebowania. W ten sposób, unika się problemu tworzenia nowych "wysp cyfrowych" które, jeszcze raz, nie rozmawiają ze sobą. Ponadto, należy uważnie przyjrzeć się architekturze danych, zapewniając, że istnieją standardy dotyczące przechowywania i zarządzania informacjami. Bez tych środków ostrożności, firma może zakończyć z ogromną ilością danych, które nie przynoszą żadnej inteligencji dla biznesu
Zmiana kulturowa również nie może być pominięta. Skuteczna cyfryzacja wymaga, aby menedżerowie i pracownicy zrozumieli korzyści płynące z tej transformacji, porzućcie mentalność „zawsze tak robiliśmy” i bądźcie gotowi do ciągłego uczenia się. Inwestowanie w programy szkoleniowe, warsztaty i komunikacja wewnętrzna są niezbędne do przełamywania barier i promowania przystosowania. Ponadto, zaleca się stałe monitorowanie wskaźników, które pokazują wartość zmian, jak skrócenie czasu w określonych procesach, oszczędność zasobów i zwiększenie satysfakcji klientów. Te wskaźniki dostarczają konkretnych dowodów na to, że przyjęta droga ma sens
Jeśli chodzi o przyszłe perspektywy, warto zauważyć, że cyfryzacja procesów jest tylko podstawą dla jeszcze bardziej transformacyjnych innowacji. Ponieważ firma dysponuje w pełni cyfrowymi przepływami, możesz eksplorować rozwiązania sztucznej inteligencji, automatyzacja procesów robotycznych (RPA) i analiza predykcyjna. Z AI, na przykład, można zautomatyzować złożone zadania, a nawet stworzyć systemy zdolne do podejmowania decyzji opartych na algorytmach uczenia maszynowego. RPA, z kolei, może radzić sobie z dużymi wolumenami powtarzalnych zadań, uwalniając pracowników do bardziej strategicznych ról. Analiza predykcyjna pozwala przewidywać trendy i zachowania, umożliwiając firmie bycie proaktywną zamiast reaktywną
Pełna cyfryzacja procesów otwiera również drogę do nowych modeli biznesowych. Firmy, które wcześniej polegały na procesach ręcznych do interakcji z klientami i dostawcami, mogą, przy digitalizacji, tworzyć zupełnie nowe produkty i usługi, skierowane na doświadczenia cyfrowe. To generuje przewagi konkurencyjne i może nawet umożliwić wejście na rynki globalne, szczególnie gdy infrastruktura technologiczna jest gotowa do skalowania i zaspokajania potrzeb różnych regionów. Na przykład, handel elektroniczny eksplodował w ostatnich latach dokładnie dlatego, że łańcuchy wartości w dużej mierze się zdigitalizowały, idzie znacznie dalej niż tylko stworzenie strony do sprzedaży: obejmuje integracje z systemami logistycznymi, płatność, analiza danych, automatyzacja marketingu i wsparcie klienta
W skrócie, czy już osiągnęliśmy ten etap cyfryzacji procesów?"jeszcze to 'zależy'". Są firmy, które już dokonały znaczących skoków i mogą być dumne z posiadania praktycznie całkowicie zintegrowanego łańcucha. Inne wciąż raczkują, uwięzione w fragmentarycznych rutynach i departamentalnych silosach. Wspólny czynnik, jednak, to świadomość, że rynek nie będzie czekał na tych, którzy są spóźnieni. Konkurencyjność, efektywność a nawet zrównoważony rozwój biznesu idą w parze z zdolnością do cyfryzacji procesów w sposób kompleksowy i zintegrowany. Tak więc, więcej niż trend, cyfryzacja przestaje być wyborem i staje się obowiązkiem dla tych, którzy pragną prosperować w świecie coraz bardziej naznaczonym innowacją i szybkością zmian
