Kluczowe dla sukcesu każdego detalisty lub sprzedawcy internetowego, satysfakcja klienta jest wpływana przez szereg czynników, takich jak jakość produktu, prezentacja na stronie internetowej lub punkcie sprzedaży, dostawa, termin ważności, między innymi
Kombinacja wszystkich z nich jest kluczowa dla dobrego doświadczenia zakupowego, podczas gdy awaria, nawet jeśli małe opóźnienie w dostawie, może skutkować złym doświadczeniem i sprawić, że klient nigdy więcej nie wróci do sklepu.
Niedawne badanie przeprowadzone przez Instytut Ovum (angielską organizację doradczą i badawczą),stwierdzono, że 82% ankietowanych przestaje kupować od marki po jednej złej doświadczeniu
Wiele jest negatywnych punktów, które wpływają na doświadczenie użytkownika w e-commerce. Wśród niektórych elementów, które najbardziej nie podobają się konsumentom podczas procesu zakupów online, są: wysoka cena, drogie przesyłki, błędy i złe doświadczenia użytkownika na stronach i aplikacjach, brak opcji produktów, ograniczone metody płatności, długie terminy i ograniczone formy dostawy, itd
Dla sklepów internetowych, jednym z najważniejszych punktów jest logistyka, ponieważ opóźnienia i zagubienia paczek powodują bardzo złe doświadczenia zakupowe dla klienta.W obliczu tego, staje jasne, że efektywna logistyka, z dostawą wysokiej jakości, jest niezbędne do lojalizacji klienta, będąc, zatem, konkurencyjna przewaga, której nie można zignorować
Punktualność, serdeczność w obsłudze i elastyczność to trzy kluczowe punkty dla efektywnej logistyki, ponieważ konsument kupujący przez internet chce otrzymać towar w przewidzianym terminie (lub nawet wcześniej, jeśli to możliwe) i oczekuje na zindywidualizowaną i humanistyczną obsługę, oprócz elastycznych możliwości zarówno dostawy, jak i płatności
Operacja logistyczna ma bezpośredni wpływ na postrzeganie przez konsumenta sklepu, w którym złożył zamówienia. Jednakże, trzeba myśleć od początku do końca.To dlatego, że posiadanie najlepszej struktury magazynowej i dobrej kontroli zapasów, na przykład, nie gwarantuje, że klient wyjdzie zadowolony
Z drugiej strony, posiadanie dobrego planowania w celu skrócenia czasu dostawy może być dużą przewagą. W końcu, posiadanie produktów w rękach jak najszybciej to jedno z głównych pragnień osób kupujących w sklepach internetowych– i są gotowi nawet zapłacić więcej za to
Następnie, wymieniam sześć głównych praktyk w obszarze obsługi klienta, które mogą być wzorem dla firm zajmujących się sprzedażą online i które pragną promować zhumanizowaną i efektywną obsługę
- Ciągłe szkolenieregularne szkolenie zespołu w zakresie technik empatii, rozwiązywanie problemów i personalizacja obsługi, wzmacniając bliskość z konsumentami e-commerce
- Proaktywne rozwiązywanie problemówwdrożenie strategii, które identyfikują potencjalne problemy, zanim wpłyną na klienta
- Analiza podróży klientaidentyfikacja punktów tarcia w podróży klienta w celu wdrożenia konkretnych ulepszeń
- Spersonalizowane plany działaniarozwój rozwiązań ukierunkowanych na odwrócenie doświadczeń, pracować nad ciągłym doskonaleniem i zwiększać retencję
- Monitorowanie metrykużycie wskaźników takich jak CSAT (Wskaźnik Satysfakcji Klienta) i NPS (Wskaźnik Promotora Netto) do pomiaru satysfakcji i wpływu podejmowanych działań
- Kanały wielokanałoweobsługa telefoniczna, pogawędzić, media społecznościowe i portale cyfrowe, pozwalając klientom wybrać najdogodniejszy kanał do swoich interakcji
Kiedy jest dobrze zaplanowana i wykonana, efektywna logistyka w e-commerce może działać jako narzędzie do zwiększenia wskaźnika konwersji, zarówno lojalności, jak i przyciągania nowych klientów. Ponadto, można zrealizować tańsze przesyłki i atrakcyjne terminy dostawy dla konsumenta
