Na rynku, gdzie doświadczenie klienta jest głównym dowódcą sukcesu i dobrobytu biznesu, inwestowanie w cyfrową obsługę klienta może być ogromną przewagą konkurencyjną twojej firmy. W końcu, oprócz zapewnienia większej wygody i praktyczności dla stron, zwiększy efektywność tej podróży, satysfakcja i lojalność nabywcy – korzyści, które zależą, bezpośrednio, z delikatnej równowagi kilku czynników, aby osiągnąć ten cel
Chociaż żadna technologia nie zastąpi w 100% pracy ludzkiej, faktem jest, że istnieją pewne zadania, które wielu z nas woli wykonywać samodzielnie i w sposób bardziej sprawny i automatyczny. Jako dowód na to, dane z Salesforce pokazują, że 81% klientów woli rozwiązywać problemy samodzielnie, zanim skontaktuje się z przedstawicielem. Ponadto, 73% czuje się pewniej w zaspokajaniu swoich potrzeb dzięki tej opcji, zgodnie z innym badaniem Forrester Research
Nie brakuje powodów, które uzasadniają taką preferencję, wprowadzając większą prędkość i skuteczność w obsłudze – bez konieczności czekania w kolejkach lub na dostępnego agenta – do dostępności 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, czynnik zwiększający satysfakcję klienta i jego wygodę. To, nie wspominając o redukcji wydatków operacyjnych związanych z wymaganą interwencją ludzką
Nawet jeśli wydaje się to czymś niezwykle zaawansowanym technologicznie, twoja skalowalność jest również korzystnym punktem, który zasługuje na wyróżnienie, ponieważ każda jednostka gospodarcza, niezależnie od jej rozmiaru lub branży działania, czy istnieje możliwość przystąpienia do przedsięwzięcia cyfrowego samoobsługi. W końcu, nawet dla tych, które nie dysponują znacznymi środkami na inwestycje w tę technologię, istnieją prostsze i tańsze alternatywy, które można skierować w pierwszej kolejności, zwiększając inwestycje w bardziej zaawansowane systemy w miarę wzrostu operacji i walidacji zgodności z modelem
Ta gama opcji obejmuje, inkluzywny, możliwości narzędzi mogących zapewnić wewnętrzną obsługę cyfrową. Różne technologie mają zdolność do zapewnienia korzyści w zakresie samoobsługi cyfrowej, tak jakgłosIczatboty, które, za pomocą AI, emulują ludzkie dialogi i mogą być integrowane zarówno z kanałami telefonicznymi (aktywnymi lub przychodzącymi), jak strony internetowe, aplikacje mobilne, platformy lub kanały wiadomości, odpowiadając na często zadawane pytania, pomagając w nawigacji użytkownika lub nawet realizując transakcje w sposób zautomatyzowany, jak sprzedaż, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
Wciąż w ramach tego zasobu, możemy wyróżnić sztuczną inteligencję generatywną, technologia, która jest w ciągłej ewolucji i ma na celu oferowanie możliwości tworzenia różnych rodzajów treści, jak teksty, obrazy i filmy, w sposób autonomiczny. W zakresie samoobsługi cyfrowej, ona może być wykorzystywana do tworzenia bardziej złożonych i spersonalizowanych odpowiedzi, sprawiając, że interakcja z klientami staje się bardziej płynna i naturalna
Jest, też, słynne kioski obsługi, które umożliwiają klientom realizację transakcji i żądanie informacji bez potrzeby interakcji z człowiekiem, oprócz samych aplikacji mobilnych, są to potężne narzędzia, które umożliwiają klientowi dostęp do usług, dokonywać zakupów i wchodzić w interakcje z firmą w sposób szybki i praktyczny, bezpośrednio na twoich urządzeniach. Wszystkie opcje są naprawdę potężne, aby zrewolucjonizować satysfakcję i ROI w obsłudze klienta, ale jednak muszą być starannie wdrażane, biorąc pod uwagę pewne punkty uwagi
Aby Twoja firma mogła zainwestować w cyfrową obsługę klienta i osiągnąć doskonałe wyniki, należy podjąć pewne środki ostrożności przy wprowadzaniu wybranego zasobu technologicznego
Ważną wskazówką jest zapewnienie, że rozwiązanie jest opracowywane w sposób spersonalizowany, w taki sposób, aby zaspokajać potrzeby użytkowników, udzielając kontekstowych odpowiedzi z maksymalną precyzją – unikając, tak więc, ogólne wiadomości, które mogą powodować niezadowolenie w twoim doświadczeniu. Dostosuj odpowiedzi, przepływy rozmów i funkcjonalności oparte na opiniach klientów oraz danych dotyczących wydajności
Rozwiązanie będzie musiało być zintegrowane z innymi wewnętrznymi systemami firmy, zapewniając, że treści narzędzia będą na bieżąco aktualizowane i istotne, dbając o maksymalną przejrzystość w zakresie swoich możliwości i ograniczeń. To, nie zapominając o zastosowaniu mechanizmów monitorowania w czasie rzeczywistym, unikając nieporozumień i zapewniając dokładne dostosowania w odpowiednim czasie
Inna ważna wskazówka, która przyczyni się do dobrego funkcjonowania samoobsługi cyfrowej, to przeprowadzanie częstych testów w celu zidentyfikowania potencjalnych usterek i możliwości doskonalenia. Wszystko to, zapewniając wsparcie omnichannel, co to jest, co zapewni skuteczność rozwiązań cyfrowego samoobsługi, zapewniając jednolitość udzielanych odpowiedzi, maksymalizując moc rozwiązywania i zapewniając pozytywne doświadczenie klienta
Nie ma wątpliwości co do korzyści, jakie firmy i sami klienci odniosą z tej strategii i, jeśli twoja firma jeszcze nie weszła w ten trend, wiedz, że tracisz ogromną szansę na skorzystanie z bardziej zoptymalizowanego rozwiązania, skuteczna i bezpieczna w podnoszeniu satysfakcji i doświadczenia klienta na całej drodze zakupu
