Obecność autonomicznych, wspieranych przez sztuczną inteligencję agentów w obsłudze klienta pierwszego szczebla nie jest już odległą obietnicą – to praktyczna i rosnąca rzeczywistość w Brazylii. W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, ci wirtualni agenci potrafią rozumieć złożone konteksty, precyzyjnie rozwiązywać problemy techniczne i zapewniać użytkownikom doświadczenie zbliżone do interakcji z człowiekiem. Ten postęp technologiczny na nowo definiuje rolę Service Desku w organizacjach, czyniąc go bardziej wydajnym, elastycznym i strategicznie istotnym.
W rzeczywistości, według Gartnera, prognozy wskazują, że do 2027 r. agenci AI będą głównym kanałem obsługi klienta w około 25% organizacji.
– odzwierciedlenie ogólnoświatowego trendu zmierzającego do wdrażania tej zaawansowanej technologii.
Jedną z głównych zalet generatywnych agentów AI jest ich zdolność do rozumienia kontekstu rozmowy. Współcześni agenci zachowują w pamięci szczegóły podawane przez użytkownika w trakcie dialogu. Pozwala im to poprawnie interpretować intencje stojące za pytaniami, a nawet zmieniać temat bez utraty kontekstu – nawet jeśli użytkownik zboczy z tematu lub zmieni temat w trakcie interakcji.
To zaawansowane rozumienie języka naturalnego radykalnie zmniejsza liczbę nieporozumień i frustrujących interakcji. Dzięki wsparciu modeli języka wielkoskalowego (LLM) agent może dogłębnie analizować zdania użytkownika, rozpoznawać slang lub nietypowe opisy problemów, a mimo to generować spójną i trafną odpowiedź. Rezultatem jest znacznie bardziej płynna i intuicyjna rozmowa, w której użytkownik czuje, że jest naprawdę rozumiany.
Umiejętność rozwiązywania bardziej złożonych zagadnień technicznych.
W tradycyjnych biurach obsługi klienta chatboty często ograniczały się do rozwiązywania prostych zapytań (takich jak resetowanie haseł czy sprawdzanie statusu zamówienia) i szybko przekazywały bardziej złożone problemy ludzkim agentom. Inteligentni agenci wirtualni potrafią jednak wyjść poza trywialne zadania i poradzić sobie z bardziej złożonymi problemami technicznymi.
Dzięki szkoleniom na rozległych zbiorach danych i wiedzy, potrafią diagnozować mniej typowe błędy, wykonywać procedury rozwiązywania problemów z przewodnikiem, a nawet korzystać z wewnętrznych baz wiedzy w celu znalezienia nowatorskich rozwiązań. Co więcej, te platformy AI integrują się z systemami korporacyjnymi i narzędziami ITSM, umożliwiając im autonomiczne wykonywanie zautomatyzowanych działań.
Na przykład, dobry agent AI może wykonywać całe przepływy usług, takie jak odblokowanie konta użytkownika czy zdalna ponowna instalacja oprogramowania, bez ingerencji człowieka. Rozpoznaje żądanie użytkownika, weryfikuje niezbędne informacje (takie jak tożsamość lub uprawnienia), a następnie uruchamia odpowiednie interfejsy API lub skrypty w celu rozwiązania problemu – wszystko w ciągu kilku sekund.
Ta autonomia operacyjna, w połączeniu z inteligencją generatywną, pozwala na obsługę wszystkiego, od prostych przypadków po najbardziej wymagające incydenty IT, angażując zespół ludzki tylko wtedy, gdy jest to naprawdę konieczne. Ma to bezpośredni wpływ na wydajność: powtarzalne zadania są rozwiązywane błyskawicznie, a specjaliści wsparcia zyskują czas na skupienie się na prawdziwie złożonych lub strategicznych problemach.
Ulepszone wrażenia użytkownika
Nowi wirtualni agenci oferują znacznie bogatsze i bardziej satysfakcjonujące doświadczenie. Po pierwsze, są dostępni 24/7 i udzielają natychmiastowych odpowiedzi – coś, co obiecywały również stare boty, ale teraz odpowiedzi te są bardziej pomocne i kontekstowe, zmniejszając potrzebę oczekiwania na konsultanta.
Co więcej, komunikacja z generatywnym agentem sztucznej inteligencji ma tendencję do bycia bardziej humanizowaną: sposób prowadzenia dialogu jest mniej „robotyczny”, a agent rozumie język naturalny, a nawet potrafi personalizować odpowiedzi zgodnie z profilem użytkownika.
Kolejną ważną kwestią jest to, że agenci zostali zaprojektowani tak, aby w razie potrzeby zapewnić płynne przejście do obsługi przez człowieka, co jest kluczowe dla satysfakcji klienta. Najlepsze praktyki wskazują, że sam chatbot powinien powiadomić klienta, że połączy go z konsultantem, jeśli nie będzie w stanie rozwiązać problemu, a następnie płynnie przełączyć obsługę, aby konsultant mógł kontynuować od miejsca, w którym bot przerwał.
To dobrze zorganizowane przekazanie zapobiega konieczności powtarzania informacji przez użytkownika i eliminuje poczucie „utknięcia” w rozmowie z maszyną. Krótko mówiąc, generatywni agenci AI upraszczają i usprawniają proces obsługi klienta, oferując szybsze rozwiązania i wyższą jakość interakcji – co przekłada się na większą satysfakcję i zaufanie do wsparcia IT firmy.
Daleko jej do całkowitego zastąpienia zespołów ludzkich, ta nowa generacja agentów działa w synergii z pracownikami wsparcia: obsługuje powtarzalne i pierwszorzędne żądania z niezrównaną szybkością i dokładnością, uwalniając ludzi, aby mogli skupić się na tym, gdzie ich wiedza specjalistyczna jest niezastąpiona – w sytuacjach bezprecedensowych lub wysoce krytycznych. Wyspecjalizowani specjaliści są niezbędni do nadzorowania, dostosowywania i wspierania wirtualnych agentów, zapewniając, że inteligentna automatyzacja uzupełnia, a nie zastępuje, wiedzę specjalistyczną człowieka. W tym kontekście przyszłość Service Desku jest jasna: zespoły ludzkie i inteligentni wirtualni agenci współpracują ze sobą, aby budować bardziej strategiczne i efektywne wsparcie skoncentrowane na rzeczywistych potrzebach użytkowników.
