Rewolucja AI w CRM: Poza technologią, kwestia kulturowa

Wyobraź sobie, że wchodzisz do salonu supersamochodów i podchodzi do niego sprzedawca, ujawniasz swoje pragnienia i jesteś prezentowany maszynom zdolnym osiągnąć prędkość 500 km/h. Łatwo jest być oczarowanym tak wieloma funkcjami, mocą i zasobami Problem w tym, że gdy kupiłeś samochód, szybko odkryliśmy, że nie ma odpowiednich torów, aby wykorzystać cały ten potencjał jazda próbna został wykonany w bardzo szczególnych warunkach i dla wielu możesz mieć wrażenie, że zostałeś oszukany w momencie sprzedaży lub że tego doświadczenia nie da się odtworzyć w prawdziwym życiu.

Coś bardzo podobnego dzieje się dzisiaj w firmach wyposażonych w narzędzia CRM i automatyzacji marketingu: samo posiadanie najnowszej technologii nie gwarantuje sukcesu, to znaczy, że nie ma sensu mieć supersamochodu i prowadzić go w momencie pośpiech. Jeśli chodzi o CRM, a zwłaszcza o sztuczną inteligencję (AI) powiązaną z CRM, kwestia technologiczna jest daleka od głównego problemu, Wielkim wyzwaniem, które się pojawia, jest stworzenie ekosystemu ludzkiego i organizacyjnego zdolnego do wydobywania maksymalnej wartości z tych technologii.

Rewolucja AI w relacjach z klientami już trwa, ale większości organizacji nie udało się jeszcze zejść z drogi “spam”. Wysyłamy ogólne wiadomości do całych baz danych, ponieważ nie wiemy, kto naprawdę musi otrzymać te konkretne informacje.Nasze zwroty z kampanii są w stagnacji i niskie, ponieważ strzelamy wszędzie, mając nadzieję, że kogoś uderzymy. Mamy wszystkie narzędzia, aby zrobić inaczej, ale brakuje nam elementów krytycznych: zmiany kulturowej, która pozwala ludziom prawidłowo zasilać systemy cennymi informacjami i braku wzajemnych połączeń kanałów kontaktowych z klientami & kanały te mnożą się wraz z postępem technologii. Zasadnicze znaczenie ma uczynienie strategii danych czymś istotnym dla firmy.

Wyobraź sobie, kiedy inwestorzy zaczynają analizować strategię danych spółek, aby wycenić akcje? To zmieni wskaźnik salda. To stanie się równie istotne, gdy przychody e ebt. Wszystkie firmy wciąż borykają się z problemami technicznymi związanymi ze swoim dziedzictwem i, trudniejszą do rozwiązania, barierą kulturową.

Technicznie jesteśmy gotowi Mamy już supersamochody! narzędzia takie jak Salesforce i ServiceNow oferują już zaawansowane funkcje analizy danych, automatyzacji i dostosowywania w czasie rzeczywistym Jednak aby te rozwiązania działały, konieczne jest, aby informacje były dostępne, zorganizowane i zinstytucjonalizowane, a nie tylko przechowywane w pamięci zespołów biznesowych lub rozproszone w skrzynkach e-mail i wiadomościach błyskawicznych Bez tego traci się pełny potencjał zrewolucjonizowania sposobu, w jaki organizacje sprzedają, służą i łączą się ze swoimi konsumentami.

Ta rzeczywistość podkreśla znaczenie głębokiej zmiany kulturowej Przyjęcie sztucznej inteligencji w procesach relacji z klientami wykracza poza transformację technologiczną: wymaga od wszystkich zaangażowanych zrozumienia znaczenia rejestrowania danych, dzielenia się wiedzą i współpracy między obszarami Na przykład bezużyteczne jest pobieranie opłat za wyniki sprzedaży bez integrowania celów ceniących strategiczne wykorzystanie informacji Kultura organizacyjna musi być dostosowana do wizji stawiania klienta w centrum uwagi.

Firmy, które osiągnęły już dojrzałość w tej dziedzinie, rozumieją, że sztuczna inteligencja generuje wartość tylko wtedy, gdy jest wstawiona do ekosystemu z solidnym zarządzaniem danymi.Praca ta polega na standaryzacji procesów, eliminacji silosów informacyjnych i ustaleniu jasnych polityk motywacyjnych Tylko w ten sposób możliwe jest pielęgnowanie systemów z wiarygodnymi danymi i umożliwienie sztucznej inteligencji przekształcenia tych informacji w spostrzeżenia wykonalne, napędzające ukierunkowane kampanie, poprawiające współczynniki konwersji i przewidujące zachowania klientów przed eskalacją problemów.

Technologia istnieje, ale krytycznym czynnikiem sukcesu jest zdolność ludzi do jej wykorzystania Ewolucja platform z asystentami głosowymi, inteligentnymi automatyzacjami i analityką predykcyjną ma sens tylko wtedy, gdy pracownicy są przygotowani i chętni do wykorzystania tych narzędzi jako strategicznego wsparcia AI może wskazać następny prowadzić bardziej obiecujące, przewidzieć zbliżające się niezadowolenie lub zasugerować hiperspersonalizowaną kampanię, ale to człowiek musi zinterpretować i przekształcić te informacje w działanie.

Tutaj pozwalam sobie na przykład Narzędzia konwersacyjne AI pozwalają już handlowcowi na nagrywanie dźwięku w drodze między spotkaniami, opisując to, co zostało omówione, a system automatycznie stwarza możliwości, identyfikuje kontakty, sugeruje wartości, a nawet proponuje harmonogramy nadchodzących spotkań Nie chodzi już o wypełnianie rozbudowanych formularzy, ale o naturalne rozmawianie z inteligentnym asystentem, który rozumie kontekst i podejmuje praktyczne działania.

Podróż ta wiąże się również z przeglądem struktur wynagrodzeń, celów i wskaźników Firmy, które segmentują działy bez promowania współpracy wewnętrznej, ostatecznie marnują cenne możliwości (“kustomer-centric”), musisz dostosować zachęty między sprzedażą, marketingiem, usługą i operacjami, tworząc jeden pogląd na klienta, W ten sposób technologia nie jest już tylko kosztowną inwestycją i staje się przewagą konkurencyjną.

Organizacje, które już zaczęły kroczyć tą drogą pokazują, że prawdziwa transformacja nie jest w samym narzędziu, ale w procesie adopcji AI nie zastępuje relacji międzyludzkiej: wzmacnia ją Do tego potrzeba odwagi, aby zmienić sposób myślenia, dyscypliny, aby rejestrować każdą interakcję i przenikliwości, aby wydobyć wartość z tych danych Rezultatem jest firma zdolna do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń, rozwiązywania problemów, zanim klient narzeka, a przede wszystkim budowania relacji zaufania.

W końcu posiadanie supersamochodu to dopiero początek. Aby osiągnąć pełny potencjał nowoczesnych narzędzi relacji z klientami, musisz zbudować “autobahn (niemiecka droga znana z wysokiej jakości i braku ograniczenia prędkości) organizacyjna: dobrze zdefiniowane procesy, ścisłe zarządzanie, kultura oparta na danych i profesjonaliści przygotowani do jazdy z dużą prędkością Tym samym sztuczna inteligencja przestaje być odległą obietnicą i staje się strategicznym sojusznikiem w zrównoważonym rozwoju biznesu.

*Marco Silva i Silva są dyrektorami wykonawczymi GFT Technologies w Brazylii