WhatsApp ma ponad 2 miliardy użytkowników w ponad 180 krajach, będąc najczęściej używaną aplikacją do wymiany wiadomości w Ameryce Łacińskiej. 96% populacji brazylijskiej korzysta z WhatsApp (zgodnie z badaniami Statista). To oznacza, że, niezależnie od twojej grupy docelowej, jest prawie pewne, że ma WhatsApp jako jeden z ulubionych kanałów komunikacji, a może już jest jednym z najlepszych kanałów do nawiązania dialogu handlowego z tą grupą odbiorców
Dla kultury, w której klient powinien być w centrum każdej akcji komunikacyjnej, marketing, propaganda czy reklama, rozpocząć dialog na ulubionym kanale klienta, lub po prostu mieć go jako opcję do transferu to już krok w dobrym kierunku, aby zaangażować znacznie więcej
Mówiąc to, należy pamiętać, że zaangażowanie wykracza poza „komunikowanie”, on reprezentuje znacznie bliższe połączenie między konsumentem a marką i nie pojawia się bez wysiłków związanych z personalizacją. Raport zaangażowania klientów Twilio z 2024 roku wykazał, że 82% interakcji między klientami a markami ma charakter cyfrowy, a 36% osób wydaje więcej na firmy, które personalizują swoje komunikacje. Poprzez personalizację, jeśli jest zaangażowanie, co, w końcu, generuje zwrot finansowy
Z tą linią myślenia wytyczoną, czas pomyśleć o tym, jak osiągnąć zwrot finansowy, w takim przypadku zaczynając od WhatsApp jako narzędzia do spersonalizowanego i angażującego dialogu. Ostatnio, Twilio wydało e-booka zatytułowanego „Moc potęga WhatsApp do angażowania klientów: praktyczny przewodnik”. On przedstawia wiele istotnych informacji na ten temat, oprócz dostarczania potężnych spostrzeżeń na temat tego zagadnienia
Zaczynając od tego, chcę przedstawić ogólny zarys tego, co jest omawiane w materiale, aby wzbudzić ich ciekawość do zapoznania się z materiałem w całości i zacząć korzystać z WhatsApp w swojej drodze do poprawy relacji między wami a waszymi klientami. W związku z tym, przejdźmy do refleksji na temat kierunku WhatsApp w podróży klienta oraz sześciu gorących wskazówek, jak rozpocząć podróż zaangażowania klienta z WhatsApp
Do jakich funkcji skierować WhatsApp
WhatsApp może być narzędziem wykorzystywanym do wysyłania wiadomości promocyjnych, jak na przykład programy lojalnościowe, kampanie zaangażowania, pozyskiwanie klientów, kwalifikacja leadów, posprzedaż i lojalność, samoobsługa za pośrednictwem chatbota, wśród innych możliwości
Meta niedawno wprowadziła, a Twilio ma teraz klientów w fazie beta dla nowej funkcji WhatsApp Business Calling, gdzie użytkownik może wykonać połączenie głosowe do firmy za pomocą aplikacji WhatsApp z Twilio Programmable Voice Dzięki WhatsApp Business Calling klienci i marki będą mieli kanał głosowy do komunikacji, do różnych przypadków użycia, będąc w obsłudze, wsparcie dla klienta, sprzedaż, posprzedaż między innymi
Ta aplikacja jest potężna, gdy jest połączony z platformami zaangażowania klientów, staje się kanałem z automatycznymi kampaniami, nie rezygnując z bycia spersonalizowanymi. To jest możliwe, inkluzywny, używać IA predykcyjnej do zbierania, integrować i dogłębnie analizować dane klientów, które będą używane w dialogach za pośrednictwem aplikacji
Mimo to, ważne jest, aby pamiętać, że dla bardziej zaawansowanej personalizacji, ważne jest zbieranie danych wysokiej jakości, dane pierwszej strony lub dane podstawowe klientów, jest to otwarty kanał dialogu, jak WhatsApp, jest idealny do tego
Używanie WhatsApp w marketingu i sprzedaży
- Poznaj swoją publiczność w szczegółach – wszystko zaczyna się od zrozumienia, kim jest twoja publiczność. Nie ma strategii bez wcześniejszej wiedzy o preferencjach, potrzeby, bóleści, życzenia, język, kanały obsługi klienta, produtos/serviços mais amados etc
- Segmentacja – personalizacja jest ściśle związana z segmentacją, co, które wyznaczają wspólne cechy i zachowania wśród klientów. Tutaj można używać AI do analizy dużych wolumenów danych i śledzenia zmian
- Zaplanuj– podróż klienta musi być przemyślana krok po kroku. Nie wystarczy rozpocząć dialogu, konieczne jest, aby istniał przepływ marketingowy prowadzący do sprzedaży w komunikacji zaplanowanej dla WhatsApp
- Bądź kreatywny – ważne jest, aby badać różne formaty wiadomości, wysyłanie wiadomości konwersacyjnych z tekstami, obrazy, filmy i linki ze strony, posty na blogu lub nawet wiadomości związane z branżą. Aby to bardziej zautomatyzować, można wdrożyć inteligentnego chatbota, aby obsługiwał publiczność za pomocą wybranych przycisków lub zgodnie z słowami kluczowymi
- Wyzwalacze mentalne– jak wiadomości są natychmiastowe, jeśli masz mało czasu, aby zdobyć czyjąś uwagę. Psychologiczne wyzwalacze to techniki, które zachęcają osobę do podjęcia określonego działania. Istnieje wiele rodzajów wyzwalaczy, jako pilność, dowód społeczny i autorytet
- Reklamy kliknięcia do WhatsApp – pomysł polega na tym, aby mieć link, który przekierowuje klienta bezpośrednio do WhatsAppa marki, mogąc rozpocząć rozmowę bez konieczności posiadania numeru zapisanego w kontaktach. Warto pamiętać, że ważne jest monitorowanie wskaźnika kliknięć, liczba osób, które rzeczywiście rozpoczynają rozmowę oraz średni czas odpowiedzi pracowników obsługi klienta
Ponadto, jako bonusowa wskazówka, kiedy używa się zintegrowanego API WhatsApp Business z platformami zaangażowania klienta Twilio, zyskuje się na skalowalności i personalizacji kampanii oraz wiadomości; duża zdolność dostawy; integracja chatbota i inteligentnego asystenta w aplikacji; wsparcie multikanałowe w jednej API. zbieranie danych od osób trzecich w sposób bardziej bezpieczny i zgodny z prawodawstwem; wysyłanie danych do ponad 400 aplikacji z predefiniowanymi integracjami; i automatyzacja procesów i wysyłek kampanii, treści i powiadomienia
Z tymi wskazówkami, mam nadzieję, że udało mi się wzbudzić twoją ciekawość, aby dowiedzieć się nieco więcej o tym, jak zacząć korzystać z tego kanału komunikacji jako potężnego narzędzia do personalizacji, zaangażować się i uzyskać lepszy zwrot, finansowy i w relacjach z klientami. Jeśli chcesz wiedzieć więcej, pełny e-book na ten temat jest dostępny pod adresem:Moc potęga WhatsApp do angażowania klientów: praktyczny przewodnik.
*Vivian Jonesjest wiceprezydentem Twilio na Amerykę Łacińską
