W ostatnich latach „omnichannel” stał się modnym hasłem w handlu detalicznym, a zwłaszcza w e-commerce. Ale co oznacza ta strategia i jak kształtuje interakcje między markami a konsumentami? W tym artykule przyjrzymy się koncepcji omnichannel, jej cechom i wpływowi tego podejścia na rynek.
Termin „omnichannel” łączy w sobie łacińskie słowo „omni” oznaczające „wszystko” lub „uniwersalny” oraz angielskie słowo „channel”, odnoszące się do integracji wszystkich kanałów komunikacji i sprzedaży firmy. Innymi słowy, jest to strategia, która ujednolica kanały sprzedaży i obsługi klienta. Pozwala to konsumentowi płynnie poruszać się między sklepami stacjonarnymi, aplikacjami, stronami internetowymi, mediami społecznościowymi i obsługą telefoniczną bez żadnych przerw w procesie zakupowym. Doświadczenie jest płynne, niezależnie od tego, gdzie klient wchodzi w interakcję z marką.
Od dłuższego czasu wiele firm wdraża różne kanały komunikacji dla swoich klientów, jednak często brakuje im integracji lub oferują ją w niewielkim stopniu lub wcale. Kto nie pamięta firm, które w sklepie stacjonarnym mają jedną cenę, a w sklepie internetowym inną dla tego samego produktu? Albo sytuacji, w której klient nie może zmienić kanału kontaktu bez konieczności ponownego rozpoczynania procesu? Właśnie takie problemy rozwiązują rozwiązania wielokanałowe.
Celem omnichannel jest oferowanie spójnego i spersonalizowanego doświadczenia, zawsze i wszędzie. W przeciwieństwie do multichannel, gdzie interakcje są niezależne, omnichannel dąży do całkowitej integracji. W świecie, w którym konsumenci oczekują, że marki będą dostępne gdziekolwiek i kiedykolwiek zechcą, takie podejście stało się kluczowe.
Główną cechą omnichannel jest pełna integracja kanałów. Na przykład, dokonując zakupu online, klient może odebrać produkt w sklepie stacjonarnym ( kliknij i odbierz ) lub wybrać dostawę do domu. W razie pytań może skontaktować się z firmą za pośrednictwem czatu lub mediów społecznościowych, bez konieczności powtarzania informacji – firma posiada już wszystkie dane dotyczące transakcji.
Taka integracja wymaga solidnej infrastruktury technologicznej. Firmy muszą inwestować w systemy zarządzania, które łączą zasoby, platformy e-commerce, narzędzia CRM (Customer Relationship Management), systemy ERP (zintegrowane systemy zarządzania) i inne zasoby. Technologie takie jak sztuczna inteligencja (AI) i Big Data pomagają personalizować doświadczenia klienta w każdym punkcie kontaktu.
Nawiasem mówiąc, personalizacja to kolejny kluczowy aspekt omnichannel. Dzięki danym zebranym z różnych interakcji, firmy mogą lepiej zrozumieć zachowania klientów, oferując im ukierunkowane rekomendacje produktów i promocje. Zwiększa to szanse na konwersję i wzmacnia lojalność wobec marki.
Wpływ wielokanałowości jest oczywisty. Według Harvard Business Review (2020) 73% konsumentów korzysta z więcej niż jednego kanału podczas procesu zakupowego. Co więcej, badania PwC (2023) wykazały, że 86% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze doświadczenie, które zapewnia wielokanałowość. Raport McKinsey & Company (2023) wskazuje, że firmy z dobrze wdrożonymi strategiami wielokanałowymi mają o 23% większe szanse na pozyskanie nowych klientów i o 30% większe szanse na zwiększenie lojalności obecnych. Liczby te podkreślają znaczenie inwestowania w wielokanałowość, aby nadążać za trendami rynkowymi i być ich liderem.
Wielokanałowość nie jest chwilowym trendem w handlu detalicznym i e-commerce, ale rewolucją w sposobie, w jaki firmy dążą do budowania relacji z klientami. Integrując wszystkie kanały interakcji i oferując spersonalizowane i płynne doświadczenie, firmy, które przyjmą tę strategię, będą lepiej przygotowane do spełniania oczekiwań konsumentów. Obecnie klienci poszukują wygody, szybkości i personalizacji w kontaktach z firmami. Wielokanałowość skutecznie odpowiada na te potrzeby, tworząc przyjemną i płynną ścieżkę klienta. Dla organizacji, które chcą się wyróżnić, inwestycja w strategię wielokanałową nie jest już opcją, lecz koniecznością.
Jeśli jesteś sprzedawcą detalicznym i jeszcze nie zacząłeś wdrażać tej strategii, być może nadszedł czas na przemyślenie swojego modelu biznesowego i przygotowanie się na przyszłość handlu detalicznego, która już nadeszła.
