Jeśli jesteś odpowiedzialny za doświadczenie klienta w firmie, wiesz, jak trudne jest stworzenie rocznego planu pełnego skutecznych strategii. Należy wziąć pod uwagę szereg czynników: niepewności, nowe ramy regulacyjne, zmiany w danych demograficznych klientów, przyspieszenie innowacji, rosnące wolumeny danych, fragmentaryczna infrastruktura i zmienne oczekiwania. Wszystkie te elementy muszą być starannie analizowane i integrowane w planowaniu
W miarę jak technologie marketingowe ewoluują i rozszerzają się poza dział marketingu, wyzwanie budowania wewnętrznej zgody staje się coraz bardziej intensywne dla profesjonalistów ds. doświadczeń klientów. Teraz, jest niezbędne opracowywanie coraz bardziej solidnych i wszechstronnych planów, które obejmują różne obszary działalności
Ponadto, niezbędne jest posiadanie umiejętności interpersonalnych, aby zapewnić, że wszystkie zainteresowane strony w firmie są zgodne z celami i strategiami doświadczenia klienta. Wewnątrz firm, jest wiele opinii na temat interpretacji danych analitycznych i tego, co zrobić z tymi spostrzeżeniami. Klient ostatnio skomentował, że, im więcej danych mają, bardziej niepewni czują się co do tego, co robić. Jaki paradoks
Więc, co myślą liderzy CX, aby lepiej przygotować się na 2025 rok?
Oto moja opinia
- Uwolnić wartość danych dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych
- Nadaj priorytet sztucznej inteligencji w obszarach, które są pod jej kontrolą
- Przygotowanie się na niepewność regulacyjną na całym świecie
Uwolnić wartość danych dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych
Globalna objętość danych rośnie w sposób wykładniczy, w zjawisku zwanym „dataverse”. Zgodnie zStatistacałkowita ilość stworzonych danych, schwytani, skopiowane i konsumowane globalnie osiągnie ponad 394 zettabajty do 2028 roku
Istnieje wiele nowych źródeł danych zbieranych na całym świecie, pochodzące z różnych urządzeń IoT. Specjaliści ds. marketingu dosłownie toną w danych, a wielka kwestia to, jak sprawić, by te nowe źródła danych współpracowały ze sobą, aby stworzyć holistyczny i 360-stopniowy widok. Proponuję, aby dane były traktowane jako waluta w relacjach firmy.Tendencja, aby stać się bardziej "skoncentrowanym na kliencie", oznacza, że musimy przełamać silosy danych i stworzyć 360-stopniowy widok każdej osoby.
To jest ważne zarówno dla tych, którzy działają w modelu biznesowym B2B, jak i dla tych, którzy funkcjonują w przestrzeni B2C, pozwalając na otoczenie rejestrów kontaktowych danymi wzbogaconymi przez zewnętrznych partnerów
Łamanie silosów jest jak próba zagotowania oceanu – gigantyczne zadanie. Ale już znamy sekret: dane są cenne. Wszystko, od sprzedaży, finanse, operacje, aż do obsługi klienta, te obszary zawsze poszukują wglądów i proszą o pomoc w aktywacji doświadczeń klienta
Aby osiągnąć sukces w złożonych inicjatywach marketingowych i doświadczenia klienta, jest fundamentalne przyjęcie ustrukturyzowanych i dobrze zaplanowanych podejść, takich jak
- Uprość procesy wewnętrzneStwórz systemy przyjęć, które umożliwią zainteresowanym stronom wewnętrznym wykorzystanie zasobów swojego zespołu. Ułóż podejście w kilku „częściach” (na przykład, „Zaangażuj się w naszą treść”, „Zaangażuj się w nasze wydarzenie“, “Zaangażuj się w nasze rozwiązania”. Opracuj modele i plany projektowe, aby ułatwić realizację
- Dywersyfikacja przypadków użyciaZbuduj zróżnicowane portfolio przypadków użycia i zorganizuj je w macierzy wysiłku mapowanej w stosunku do wartości (w doradztwie, to narzędzie nazywa się „Macierz Wysiłków na Rzecz Wpływu”. To pomoże zidentyfikować zadania i ułatwi kolejność ich realizacji. To pode pode pomóc w zarządzaniu oczekiwaniami i zrównoważeniu wymagań interesariuszy. Rozważ zatrudnienie firmy doradczej do poruszania się w wrażliwych obszarach
- Zastosowanie design thinkingWykorzystaj myślenie projektowe, aby stworzyć powtarzalny i skalowalny sposób budowania ścieżek klientów i angażowania interesariuszy. Ta metoda promuje współpracę i minimalizuje opór. Długoterminowo, oszczędza czas, bo wszyscy poczują się wysłuchani podczas procesu twórczego
- Dokumentowanie zadań przed zeskanowaniemDokumentowanie przed cyfryzacją jest kluczowe, aby twórcy zrozumieli przepływy danych i ścieżkę klientów przed rozpoczęciem rozwoju. Nawet w procesach zwinnych, starannie zaplanowanie i dokumentacja przynoszą długoterminowe korzyści
Przyjmując te strategie, firmy mogą tworzyć bardziej solidne i zintegrowane procesy, zapewniając klientom lepsze doświadczenia i optymalizując wydajność organizacyjną
Nadaj priorytet sztucznej inteligencji w obszarach, które są pod jej kontrolą
Aby tworzyć angażujące doświadczenia klientów w różnych kanałach, jest istotne skupić się na wykorzystaniu AI i technologii wschodzących, jak handel konwersacyjny. LLM (Modele Językowe Długoterminowe) i RAG (Automatyczne Generatory Odpowiedzi) pojawiają się z interfejsami "Low Code", ułatwiając wdrażanie tych innowacyjnych rozwiązań
Te zasoby pozwalają profesjonalistom CX tworzyć oszałamiające interakcje na platformach takich jak WhatsApp, czatboty, sieć, aplikacje i e-maile. Ponadto, doświadczenia omnichannel mogą być zarządzane w sposób scentralizowany i dystrybuowane we wszystkich kanałach, zapewniając spójną i zintegrowaną metodę
Zalecam, aby profesjonaliści CX wrócili do podstaw i skupili się na tym, co mogą kontrolować. To obejmuje głęboką segmentację i analizę klientów, zbierać dane na ich temat i wykorzystywać narzędzia osób trzecich do wzbogacenia tej wiedzy. Centralizacja tych danych w repozytorium z wyraźnymi standardami wprowadzania informacji jest kluczowa, aby stać się jedynym źródłem danych dla każdej relacji z klientem
Uprość komunikację omnichannel, korzystając z platform, które umożliwiają jednoczesne tworzenie i publikowanie. Aby przyspieszyć łańcuch dostaw treści, wykorzystaj platformy, które optymalizują ten proces, szczególnie biorąc pod uwagę trendy w hiperpersonalizacji. Narzędzia AI, jak Adobe Firefly, mogą pomóc w generowaniu treści początkowej, a następnie w produkcji wariantów na różne kanały, integrując te narzędzia z odpowiednim menedżerem aktywów cyfrowych, unikając korzystania z serwerów współdzielonych
Połącz swoje wysiłki w zakresie hiperspersonalizacji z gotowością swoich danych. Aby zapewnić skuteczność, wybierz przypadki użycia na podstawie wpływu, jaki mogą mieć na biznes i jakość przygotowania danych. Ta ciągła integracja między technologią, dane i strategie treści, zapewni efektywne wykorzystanie zasobów i maksymalizację ROI bez nadmiernego inwestowania w niedostatecznie wykorzystywane dane.
Przygotowanie się na niepewność regulacyjną na całym świecie
TODepartament Sprawiedliwości USAnaciska na Google, aby sprzedał Chrome i rozdzielił interesy Androida, proponując sprzedaż przeglądarki Chrome jako część reformy mającej na celu zakończenie monopolu w wyszukiwaniu. Jednocześnie, Microsoft stawia czoła procesom antymonopolowym, jest badana za nadużywanie władzy rynkowej w oprogramowaniu do produktywności. Jeśli regulacje nie będą wystarczające, aby zmienić zarządzanie działalnością wyszukiwarki Google, masowa migracja użytkowników do SearchGPT pokazuje, że natura płatnych wyszukiwań się zmienia
Europejscy regulatorzy również aktywnie śledzą sprawy przeciwko Google, Apple i Meta, z "Ustawa o rynkach cyfrowychnakładając więcej ograniczeń na strażników i wymagając większej przejrzystości. Nawet dla lokalnych firm, to, co się dzieje na świecie, wpłynie na umowy z platformami.
Mimo że jest firmą lokalną, to, co się dzieje na świecie, może wpłynąć na twoje umowy z platformami, z których korzystasz. Dlatego, ważne jest zwracanie uwagi na globalne trendy, myśleć szeroko i działać lokalnie
Miej kontrolę nad swoimi danymiNajlepszym sposobem na przygotowanie się do niepewności regulacyjnych jest posiadanie danych swoich klientów i przechowywanie ich na zaufanych platformach, za które płacisz
Innować w modelach biznesowychNiepewność nie ogranicza się do środowiska regulacyjnego. Wiele firm może wykorzystać nowe sposoby generowania przychodów, wykorzystując dane swoich klientów. Innowacja w modelach biznesowych nie jest wyłącznością dużych korporacji. Postaw na kreatywne podejścia do monetyzacji. Na przykład, Starbucks przekształcił się, w praktyce, w nieuregulowanym banku, gromadząc 1 USD,8 miliardów w nieużywanych depozytach pieniężnych. Subskrypcja kawy Panera i program płatnych influencerów Red Bulla to przykłady innowacji w mniejszej skali
Poszerz granice swojej branżyOceń partnerstwa lub platformy, które umożliwiają przyjęcie nowych modeli biznesowych. Granice między producentami, firmy medialne i instytucje finansowe są coraz bardziej rozproszone, tworzenie możliwości, aby nawet małe firmy mogły innowować
W obliczu ciągłych globalnych zmian i niepewności, jest fundamentalne, aby firmy, niezależnie od rozmiaru, bądźcie proaktywne. Kontrolować swoje własne dane, innowacja w modelach biznesowych i eksploracja partnerstw strategicznych to kluczowe kroki, aby firmy mogły pozostać konkurencyjne i odporne
Demokratyzacja innowacji
Bonus trend, że być może największym trendem na 2025 rok jest demokratyzacja innowacji.Wszystkie postępy w danych, platformy oprogramowania i modele biznesowe są teraz dostępne dla firm wszystkich rozmiarów, aby umożliwić dzisiejszym wizjonerom tworzenie doświadczeń klientów jutra
Innowacja nie jest wyłącznością dużych firm technologicznych; małe firmy również mogą i powinny innowować, aby to osiągnąć, należy myśleć globalnie i działać lokalnie. Linie między różnymi sektorami stają się coraz bardziej nieostre. Rozważ partnerstwa lub platformy, które umożliwiają przyjęcie nowych modeli biznesowych. Granice między producentami, firmy medialne i instytucje finansowe stają się coraz bardziej płynne, tworzenie możliwości dla wszystkich
W skrócie, przygotowanie na globalną niepewność regulacyjną i dostosowanie do nowych trendów technologicznych są niezbędne dla każdej firmy, która pragnie prosperować. Zarządzanie danymi klientów, innowacja w modelach biznesowych i zwracanie uwagi na zmiany regulacyjne to kluczowe kroki. Szybkie dostosowanie się do nowych realiów rynkowych pozwoli firmom zachować swoją istotność i konkurencyjność. Zatem, inwestowanie w rozwiązania, które zapewniają bezpieczeństwo danych i ciągłą innowację, jest koniecznością w dynamicznym otoczeniu biznesowym
