Omnichannel w 2026 r.: Jak przyciągnąć i zatrzymać konsumenta?

Przez lata przemówienie było jasne: im więcej obecności, tym lepiej Bycie na Instagramie, WhatsApp, e-commerce, app i fizyczny był synonimem nowoczesności W 2026 roku dyskurs ten może jednak nie mieć większego sensu, a nawet być bardzo niebezpieczny dla firm, które chcą się wyróżnić Dobra strategia omnichannel nie polega już na masowej obecności, a stała się o znaczeniu w mediach strategicznych dla każdej docelowej grupy odbiorców. 

Żyjemy w dobrze prosperującym, przyspieszonym i niezwykle zmiennym środowisku technologicznym. Każdego roku pojawiają się nowe narzędzia, formaty interakcji i możliwości komunikacji między firmami a konsumentami – co sprawia, że wiele firm uważa, że sukces jest bezpośrednio związany z obecnością we wszystkich dostępnych kanałach. Co nie jest prawdą. 

Rynek zaczął zakładać, że nowoczesne i cyfrowe firmy muszą być dostępne dla swoich klientów we wszystkich kanałach, a ta narracja wytworzyła wewnętrzną presję w firmach, aby dostosować się do tej wizji i nigdy nie nazwać ich komunikacją jako “przestarzałą”. Ta wizja, oprócz tego, że się myli, skłania firmy do decyzji, które generują poważne zagrożenia, takie jak niepotrzebne inwestycje w technologie, z których nie korzystają ich klienci, oraz pospieszne wdrożenia bez integracji z podróżą konsumenta. 

Jakie to wszystko ma to wszystko? Odłączone doświadczenia, w których kanały w ogóle istnieją, ale nie rozmawiają ze sobą, co prowadzi do zapomnianych klientów co do ich rzeczywistej potrzeby, gdy struktura operacyjna nie spełnia obietnicy usługi. W końcu nadmiar kanałów zamienia się w koszty, hałas i złe doświadczenia.   

Nowa era, w której żyjemy, wymaga bardziej dojrzałych wyborów. Zamiast reagować na presję rynkową, firmy powinny traktować priorytetowo rzeczywiste potrzeby swoich konsumentów. Najlepszą strategią w tym sensie jest ta, która służy klientowi z wydajnością i płynnością, utrzymuje niski koszt operacyjny, rozumie rolę i specyfikę każdego kanału oraz łączy podróże w sposób ciągły i zdecydowany. 

Omchanalność nie dotyczy szerokości, ale raczej strategii, spójności i integracji. Ci, którzy naprawdę rozumieją ten związek, mają tendencję do zbierania bardzo dojrzałych owoców. Według raportu One Capital Shopping, konsumenci omnichannel zapewniają dłuższy zwrot z inwestycji o 30% w ciągu okresu użytkowania produktu w porównaniu z tymi, którzy korzystają tylko z jednego kanału zakupowego. 

Wśród frontów, które w tym roku mają tendencję do nabierania siły, zdolnej do otwarcia wielkich możliwości dla firm, które chcą rozwinąć swoją komunikację, RCS jest świetną okazją – jeszcze bardziej, z ich oficjalnym pojawieniem się na iOS, rozszerzając swoją globalną kapilarność. Kanał konsoliduje się jako solidna alternatywa dla wzbogaconych doświadczeń konwersacyjnych, z idealnymi zasobami na pozyskiwanie, wskazówki, wysyłanie treści multimedialnych, a nawet szybkie i bezpieczne transakcje. 

Dzięki uwierzytelnianiu połączeń za pośrednictwem STRISE/Shank, które umożliwia urządzeniu konsumenta wyświetlanie marki firmy emitującej, kanał odzyskuje wiarygodność, wykluczając ją z kategorii podejrzanych połączeń do szybszych, bardziej bezpośrednich i niezwykle rozwiązujących kontaktów. Potężna okazja do rehabilitacji korzystania z głosu bezpiecznie i pewnie.   

A utrzymanie tempa innowacyjnych rozwiązań technologicznych to WhatsApp, który pozostaje najczęściej używanym przez Brazylijczyków. Dziś, oprócz tradycyjnych interakcji z komunikatami, przyciskami i zautomatyzowanymi przepływami, przynosi odpowiedni postęp: możliwość wykonywania połączeń głosowych w samej podróży serwisowej – co pozwala pracownikowi na podniesienie rozmowy w razie potrzeby; aby klient mógł otrzymywać wsparcie w czasie rzeczywistym, bez opuszczania kanału; oraz aby usługa nabrała szybkości i rozdzielczości w krytycznych momentach. 

Firmy, które chcą przewodzić, nie tylko podążają za transformacją komunikacji w 2026 roku, muszą zrozumieć, że klient nie chce już marki “em wszędzie”, ale która rozwiązuje ich problem bez tarć, powtórzeń i frustracji Ci, którzy nalegają na starą narrację o nadmiernej obecności w dostępnych mediach, pozostaną w śmiertelnym paradoksie dla przetrwania jakiejkolwiek firmy: nigdy nie byliśmy tak dostępni i nigdy nie było tak trudno zapewnić dobre doświadczenia. 

Carlos Feist Jest dyrektorem ds. innowacji w PontalTech.