Początek 2026 roku umacnia ruch, który nastąpił w ostatnich latach: obsługa klienta staje się jednym z głównych czynników konkurencyjności w e-commerce. W coraz bardziej bezpośrednim, wielokanałowym i zorientowanym na doświadczenie środowisku firmy, które nie reagują szybko lub nie reagują dobrze – tracą sprzedaż, reputację i trafność.
“W 2026 r. klient nie porównuje tylko ceny czy produktu — porównuje doświadczenia. A pierwszy to usługa. Jeśli odpowiedź wymaga czasu, sprzedaż nie nastąpi”, mówi Tiago Vailati, dyrektor generalny ds. Pętla, Platforma specjalizująca się w handlu czatami ze sztuczną inteligencją.
Dane rynkowe już wskazują na tę zmianę zachowania. Globalne badania pokazują, że Ponad 70% od konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu kilku minut podczas interakcji z markami na kanałach cyfrowych, Podczas gdy opóźnienia w usługach znacznie podnoszą wskaźniki porzucania koszyków i wpływają na zaufanie marki. Jednocześnie rozmowa nie jest już tylko wsparciem i zaczyna bezpośrednio wpływać na decyzję zakupową.
W tym kontekście sztuczna inteligencja zastosowana do usługi zyskuje przestrzeń nie tylko jako narzędzie do automatyzacji, ale jako infrastruktura strategiczna. Rozwiązania oparte na czacie pozwalają firmom działać 24 godziny na dobę, zintegrować wiele kanałów i zachować spójność w tym doświadczeniu, nawet w operacjach na dużą skalę.
Według wykonawcy przyspieszenie wykorzystania sztucznej inteligencji w służbie jest bezpośrednio związane z presją na wydajność i konwersję. “ Firmy zdały sobie sprawę, że nie wystarczy być obecnym w kilku kanałach. Konieczne jest szybkie zareagowanie, zrozumienie kontekstu i doprowadzenie rozmowy do decyzji. Sztuczna inteligencja pozwala na to w sposób ciągły, bez uzależnienia od godzin pracy”, wyjaśnia.
W praktyce wyniki już się pojawiają. Operacje, które przyjmują agentów AI w rekordzie usługi Średni wzrost o 50% w konwersji konwersacji do sprzedaży, oprócz Ponad 90% usług rozwiązanych bez interwencji człowieka. Średni czas odpowiedzi spada do Mniej niż 30 sekund, decydujący czynnik w środowiskach takich jak rynki i WhatsApp, gdzie konkurencja jest kliknięta.
Oprócz konwersji na radar firm wkracza kolejny punkt krytyczny: reputacja. Na rynkach i sieciach społecznościowych jakość i szybkość odpowiedzi wpływają na ocenę opinii publicznej, rankingi i widoczność. “Usługa stała się atutem reputacji. Powolna lub zdezorganizowana operacja wpływa nie tylko na tę sprzedaż, ale na postrzeganie marki jako całości”, podkreśla Vailati.
Postęp w usługach AI odzwierciedla również zmianę roli tych technologii w firmach. Jeśli były używane do punktualnego używania, zaczynają działać przez całą podróż – od przedsprzedaży po sprzedaż – integrując dane, historię interakcji i zachowania konsumentów.
Trend na rok 2026 jest oczywisty: Inteligentna usługa nie jest już różnicowa i staje się konkurencyjnym warunkiem wstępnym. Firmy, które traktują relacje z klientem jako strategię – a nie tylko jako koszt – wychodzą naprzód na coraz bardziej kwestionowanym, konwersacyjnym i zorientowanym na doświadczenie rynku.
