Dla pokolenia Z kupowanie stało się tematem rozmów: Zenvia wyjaśnia, jak zmienia handel detaliczny

Pokolenie Z zmienia logikę handlu detalicznego: od jednorazowej transakcji do ciągłej rozmowy. Dla konsumentów w wieku od 18 do 26 lat odkrywanie, ocenianie i kupowanie produktu musi przebiegać zgodnie z tak naturalnym przepływem, jak rozmowa ze znajomymi.

I w czasie, gdy wszystko wydaje się być zautomatyzowane przez AI, ta publiczność daje jasno do zrozumienia: chcą relacji, a nie tylko automatyzacji.

Zenvia, firma z ponad 22-letnim stażem notowana na Nasdaq, zwraca uwagę, że kolej nie polega na otwieraniu większej liczby kanałów, ale na zintegrowaniu podróży w wyjątkowe doświadczenie konwersacyjne, w którym obsługa, sprzedaż i obsługa posprzedażna są częścią tego samego przepływu.

Kupowanie jako rozmowa: zachowanie, które na nowo definiuje podróż

Pokolenie Z dorastało z komunikatorami internetowymi, sieciami społecznościowymi i twórcami jako kuratorami konsumenckimi Według danych PwC 441 TP3 T młodych Brazylijczyków woli rozwiązywać wątpliwości markami za pomocą wiadomości, a nie linków A WhatsApp pozostaje dominujący 'Brazylia jest drugim co do wielkości rynkiem aplikacji na świecie, z ponad 120 milionami użytkowników, według Anatel.

Rezultat jest bezpośredni: rozmowa stała się decydującym punktem zakupu, To tutaj konsument Gen Z porównuje, prosi o opinię, szuka zniżki, potwierdza zapasy i kontynuuje (lub przerywa 'podróż.

Dla tej publiczności obsługa nie jest odosobnionym krokiem: jest istotną częścią zakupów.

Najczęstszy błąd detaliczny: skupienie się na wizytówce, zapomnienie o dialogu

Nawet przy przyspieszonej cyfryzacji wielu sprzedawców detalicznych nadal konstruuje swoje strategie tak, jakby klient przeszedł prostą linię: ad click buy Ale prawdziwa podróż pokolenia Z jest okrężna, fragmentaryczna i prowadzona przez wymianę wiadomości.

Zenvia identyfikuje trzy częste punkty tarcia dla tej publiczności:

Złe tempo: pokolenie Z porzuca rozmowy, gdy odpowiedź trwa dłużej niż kilka minut.

Brak personalizacji kontekstowej: ogólne oferty są ignorowane; klient oczekuje, że marka będzie wiedzieć, kim jest i czego już szukał.

Dialog mechaniczny: interakcje robotyczne zmniejszają zaangażowanie i konwersję przeciągnięcia.

Konsekwencja jest jasna: to nie cena obniża konwersję.

Dlaczego WhatsApp został nowym “” prowadzącym sklep dla pokolenia Z

Oprócz tego, że jest wielozadaniowy, wizualny i natychmiastowy, WhatsApp koncentruje się na zachowaniach, które definiują rutynę pokolenia Z: udostępnianie linków, wysyłanie wydruków, proszenie o opinię, tworzenie list, reagowanie emoji, negocjowanie i kupowanie.

Według Meta ponad miliard użytkowników na całym świecie komunikuje się z firmami za pośrednictwem miesięcznika WhatsApp i Instagram, a Brazylia należy do liderów tego ruchu.

To sprawia, że aplikacja jest przestrzenią, która łączy odkrywanie, rozważania, negocjacje, zakup i wsparcie w jednym przepływie, bez zmiany ekranu.

Jak handel detaliczny powinien zareagować na tę zmianę

Zenvia podkreśla trzy pilne zmiany dla marek, które chcą konkurować o zainteresowanie pokolenia Z:

1. Rozmowy jako podstawa podróży

chatboty AI powinny pełnić rolę facylitatorów interakcji, a nie barier Język naturalny i kontekstowy jest niezbędny.

2. Personalizacja w czasie rzeczywistym

Gen Z oczekuje, że marka rozpozna historię, preferencje i intencje podczas rozmowy.

3. Ciągła podróż

Klient może zacząć na Instagramie, kontynuować na WhatsApp i skończyć w e-commerce, Dla niego wszystko to jest pojedyncza rozmowa, a nie trzy różne połączenia.

Kiedy detaliczny traktuje każdy kontakt jako część wyjątkowej rozmowy, doświadczenie przestaje być funkcjonalne i staje się istotne Sprzedaż przestaje być konsekwencją i staje się ciągłością.

Co ma przyjść

Dla Zenvii handel detaliczny, który dominuje w tej logice konwersacyjnej - spersonalizowany, płynny i ciągły - będzie tym, co podbije nie tylko pokolenie Z, ale nowy wzorzec konsumpcji. 

Firmy, które nalegają na sztywne przejazdy lub stałe połączenia, będą niewidoczne dla odbiorców, którzy nie tolerują tarć.

Zakup zmienił rozmowę A ci, którzy nie nauczą się mówić, stracą rynek 'DO nie przez cenę, ale przez rozłączenie.