Niewidoczny koszt źle zorganizowanej obsługi w e-commerce

Brazylijski e-commerce rośnie w przyspieszonym tempie, ale wraz z możliwościami pojawiają się również krytyczne wyzwania związane z opieką. Według brazylijskiego Stowarzyszenia Handlu Elektronicznego (ABCOMM) sektor powinien w 2025 r. przesunąć ponad 205 mld R$. Eksperci ostrzegają jednak, że część tego potencjału może zostać zmarnowana z powodu złych doświadczeń w cyfrowych relacjach z klientem.

Ankiety EBIT|Nielsen pokazują, że 61% konsumentów rezygnuje z koszyków po trudnościach w procesie zakupu lub usługi. Takie zachowanie ujawnia niewidzialny koszt, który nie pojawia się bezpośrednio w bilansach: utrata przychodów i przede wszystkim erozja zaufania konsumentów.

W handlu detalicznym cyfrowym podróż wykracza poza kliknięcie przycisku zakupu. Opóźnienie w odpowiedzi, trudności w rozwiązywaniu prostych problemów lub brak zintegrowanych kanałów sprawiają, że firmy tęsknią za klientami, aw wielu przypadkach mnożyć skargi w sieciach społecznościowych i witrynach ewaluacyjnych. Według Reclame Aqui, 74% Brazylijczyków twierdzi, że przestają kupować ponownie od firm, które nie rozwiązują swoich żądań wsparcia.

Dla Marcelo Pugliessi, dyrektora generalnego Hi Platforma, cześć platforma, firma, która rozwija technologie, aby przekształcić rozmowy w wymierne rezultaty, nadszedł czas, aby firmy traktowały usługę cyfrową jako strategiczny atut.“O Brazylijski e-commerce osiągnął poziom dojrzałości, w którym spór nie dotyczy już tylko ceny lub czasu dostawy Sposób, w jaki marka odnosi się do klienta, jest decydujący dla budowania lojalności i generowania nowej sprzedaży Koszt źle ustrukturyzowanego wsparcia jest znacznie wyższy niż przypuszczano, ponieważ podważa zarówno bezpośrednie przychody, jak i zaufanie do długoterminowego ””" - mówi.

Hi Platform wskazuje, że wskaźniki takie jak NPS (Net Promoter Score), SLA (Umowa o poziomie usług) i CAC (koszt zakupu klienta) są bezpośrednio wpływem jakości usług.

Mając to na uwadze, firma zauważyła, że detaliści, którzy stosują bardziej ustrukturyzowane praktyki opieki, osiągają znaczne korzyści w lojalności. Połączenie inteligentnej automatyzacji, zintegrowanych kanałów i monitorowania doradczego pozwala na skalowanie obsługi bez rezygnacji z personalizacji.

Na przykład wykorzystanie sztucznej inteligencji przyczynia się do kierowania powtarzającymi się wymaganiami dotyczącymi chatbotów, uwalniając ludzi od ludzi w złożonych i strategicznych przypadkach. Skutkuje to większą wydajnością operacyjną i pozytywnym wpływem na wskaźniki utrzymania i satysfakcji.

Inną podkreśloną kwestią jest znaczenie dostosowania technologii do procesów wewnętrznych. Bez jasnego zarządzania i integracji między obszarami ryzyko polega na przekształceniu narzędzi cyfrowych w paliatywne tylko. “Nie chodzi tylko o szybsze reagowanie, ale o skuteczne rozwiązywanie. Konsument natychmiast dostrzega, gdy istnieje dobrze przemyślana struktura wsparcia — a to przekłada się na zaufanie i powrót”, dodaje Pugliessi.

Wraz ze wzrostem konkurencji w handlu elektronicznym trendem jest przez kilka następnych lat konsolidacja doświadczenia usług jako jednego z głównych różnic konkurencyjnych. Marki, które nie traktują tego priorytetu, ryzykują utratę przestrzeni na rzecz konkurencji bardziej zwracającej uwagę na relacje z konsumentami.