AI i CX w Brazylii: era obsługi, która rozumie przed odpowiedzią --- In this translation, the technical and specialized terminology "AI" and "CX" have been preserved as they are widely recognized in both languages. The phrase "era do atendimento que entende antes de responder" has been translated to "era obsługi, która rozumie przed odpowiedzią," maintaining the original tone and context.

W ciągu ostatnich osiemnastu miesięcy sztuczna inteligencja przestała być obietnicą konsolidacji jako motor transformacji doświadczenia klienta Wpływ nie tylko na efektywność operacyjną, ale na podniesienie standardu tego, co konsument uważa za dopuszczalne: dziś spodziewa się, że będzie mógł wyrazić siebie w języku naturalnym, być od razu zrozumianym w pierwszej interakcji i otrzymać właściwe rozwiązanie, a nie tylko odpowiedź, a nie tylko odpowiedź i kanał, w którym woli się komunikować. 

Zmiana zachowania jest wynikiem popularyzacji narzędzi takich jak modele językowe, które przyzwyczaiły klienta do interakcji intuicyjnie, bez stosowania sztywnych skryptów czy poruszania się po długich menu, Szczególnie brazylijski konsument nie akceptuje już logiki “pressione 1, press 2”; chce zapytać o to, czego chce i otrzymać z powrotem konkretne, spersonalizowane i kontekstowe działanie.

W tym kontekście Brazylia zajmuje znaczącą pozycjęDojrzałość rynku w kanałach konwersacyjnych, szczególnie w WhatsApp, stawia nas przed innymi krajami pod względem praktyki i skali, Podczas gdy w kilku regionach technologia ta wciąż się pojawia, tutaj zgromadziliśmy lata nauki o tym, co działa, gdzie znajdują się punkty tarcia i jak mierzyć wpływ na biznes To doświadczenie pozwala nam nie tylko obsługiwać bardziej zaawansowane rozwiązania, ale także służyć jako globalny punkt odniesienia w zakresie projektowania bardziej efektywnych podróży.

Wielką różnicą sztucznej inteligencji zastosowanej do doświadczenia klienta jest jej zdolność do praktycznego zmniejszania tarć. Uzyskując dostęp do danych i reguł biznesowych w czasie rzeczywistym, sztuczna inteligencja może dokładnie diagnozować sytuacje, unikając typowych błędów w obsłudze człowieka. 

Często np. klient żąda anulowania nie dlatego, że chce zrezygnować z zakupu, ale dlatego, że uważa, że zamówienie zostało źle złożone W tym przypadku prawdziwą potrzebą nie jest anulowanie, ale uzyskanie potwierdzenia, że produkt jest już w drodze AI, identyfikując ten kontekst, dostarcza właściwych informacji i generuje zaufanie Ponadto jego elastyczność językowa eliminuje bariery komunikacyjne: jeśli reakcja nie była jasna, technologia może przeformułować je w inny sposób lub nawet dostarczyć w formacie głosowym, co jest niezbędne w kraju tak zróżnicowanym jak Brazylia.

Wydajność nie musi też oznaczać dehumanizacji Wręcz przeciwnie, gdy boty zajmują się tzw. “trywialnym trudnym ”, uwalniają ludzkich opiekunów do bardziej złożonych, wrażliwych i emocjonalnych przypadków Zmniejsza to obciążenie poznawcze zespołów, zmniejsza stres i podnosi jakość opieki nad człowiekiem Jednocześnie klient dostrzega zdrową równowagę pomiędzy technologią, która szybko się rozwiązuje, a ludźmi, którzy oferują gościnność.

Kolejnym ważnym punktem jest zaufanie, Kilka lat temu użytkownicy testowali granice botów prawie tak, jakby to była gra, zawsze podejrzana Dziś, gdy zdają sobie sprawę, że rozwiązania AI są bardziej ludzkie, a przede wszystkim skuteczne, zaczęli je wykorzystywać naturalnie Ta ewolucja kulturowa, dodana do przypadków sukcesu już skonsolidowanych w kraju, takich jak logistyka, bezpośredni handel detaliczny, a nawet zbiórka finansowa, pomaga utrwalić wykorzystanie sztucznej inteligencji jako preferowanego narzędzia w pewnych sytuacjach, gdy bot rozwiązuje się szybciej niż człowiek, staje się pierwszym wyborem.

Mimo to, istnieją wspólne pułapki.wiele projektów AI podąża za logiką tradycyjnego tworzenia oprogramowania, z długimi i zamkniętymi cyklami, podczas gdy w rzeczywistości powinny być iteracyjne: szybko umieścić na antenie, uczyć się z rzeczywistych danych i dostosować, Innym powtarzającym się błędem jest przekonanie, że wystarczy chatbot FAQ Samo dostarczenie informacji rozwiązuje niewielki ułamek problemów Prawdziwa transformacja ma miejsce, gdy AI jest w stanie wykonywać działania, które faktycznie rozwiązują ból klienta.Ponadto trudność w ujawnieniu gotowych API jest częstą przeszkodą Nowe standardy, takie jak serwery MCP (Model Context Protocol), mają tendencję do zmniejszania tej bariery, umożliwiając bardziej rozdzielcze boty w krótszym czasie.

Patrząc w przyszłość na kilka następnych lat, trend jest taki, że rozmowy stają się mądrzejsze od pierwszego kontaktu Platformy takie jak Meta i Google już pracują nad udostępnianiem sygnałów podróży, dzięki czemu interakcje są dokładniejsze i bardziej istotne Jednocześnie ewolucja orkiestracji generatywnej przyspieszy tempo rozwoju: zamiast miesięcy na uruchomienie nowej funkcji, możliwe będzie aktywowanie kilku w ciągu kilku tygodni lub dni Dzięki temu boty będą potężniejsze, szybsze i przydatne dla klientów i firm.

Ostatecznie przekaz jest jasny: sztuczna inteligencja zastosowana do doświadczenia klienta nie oznacza zastępowania ludzi, ale eliminowanie tarć, mówienie w sposób, w jaki konsument rozumie i szybkie działanie tam, gdzie tego najbardziej potrzebuje Brazylia, dla swojej dojrzałości w kanałach konwersacyjnych i kulturowej otwartości na nowe technologie, ma szansę poprowadzić tę transformację globalnie Kto wie, jak wykorzystać ten moment, łącząc technologię, zarządzanie i odwagę do iteracji, wyznaczy nowy standard doskonałości w służbie na następne lata.

Autor: Fabio Costa, starszy dyrektor ds. sztucznej inteligencji w Sinch