Firmy przyjmują armie sztucznej inteligencji o odrębnych osobowościach, aby poprawić jakość obsługi klienta

Jeśli w przeszłości na zautomatyzowaną usługę patrzyno z pewną podejrzliwością ‘Boty, które nie rozumiały pytań lub zawsze udzielały takich samych odpowiedzi’, to dzisiejszy scenariusz jest inny Ewolucja sztucznej inteligencji (AI), zwłaszcza wraz z pojawieniem się modeli generatywnych, otworzyła nowe możliwości interakcji między markami i konsumentami Następną granicą jest teraz stworzenie wielu agentów AI, które działają razem w sposób zaaranżowany, poszerzając personalizację, wydajność i skalę usług.

To nowe podejście łączy w sobie to, co najlepsze z obu światów: ludzką inteligencję stosowaną do tworzenia strategii i przepływów obsługi klienta oraz niemal nieograniczoną zdolność sztucznej inteligencji do adaptacji, uczenia się i reagowania w spersonalizowany sposób, a wszystko to w czasie rzeczywistym.

“To droga bez powrotu Konsument nie chce już czekać, ani być przenoszony z sektora do sektora Chce szybkich, trafnych odpowiedzi, a przede wszystkim chce być zrozumiany" - mówi Jenifer Ferraz, Head of Product and Business of the IRRAH TECH Group, specjalizująca się w generatywnych rozwiązaniach AI dla handlu detalicznego.

W praktyce wielkim wyzwaniem dla firm jest odejście od tradycyjnego modelu, z jednym chatbotem, który stara się zaspokoić wszelkiego rodzaju zapotrzebowanie, i przejście w kierunku bardziej wyrafinowanej logiki, z wieloma ekspertami działającymi wspólnie. To właśnie w tym scenariuszu IRRAH TECH stawia na swój główny produkt: GPT Maker.

Nasza propozycja to coś więcej niż automatyzacja reakcji, wykorzystanie sztucznej inteligencji do tworzenia niezapomnianych wrażeń marki, w których klient czuje, że jest słyszany, rozumiany i dobrze obsługiwany, niezależnie od kanału i momentu wkradającej się w szał podróży.

Jenifer wyjaśnia, że narzędzie “ pozwala w prosty i intuicyjny sposób stworzyć kilku asystentów o różnych osobowościach, wiedzy i celach Każdy z nich może być przeszkolony do określonych funkcji: agent specjalizujący się w pytaniach o produkty, inny dedykowany procesom wymiany i zwrotu, inny nastawiony na sprzedaż, który pomaga w bardziej złożonych problemach, takich jak konfiguracja produktu czy awarie techniczne, a nawet agent z tonem głosu marki, aby wzmocnić relację „”.

Profesjonalista zwraca również uwagę, że “o GPT Maker pozwala klientowi nawet nie zdawać sobie sprawy, że wchodzi w interakcję z różnymi inteligencjami, Dla niego doświadczenie jest płynne i spersonalizowane Za kulisami każdy agent jest przygotowany do działania dokładnie tam, gdzie jest najbardziej wydajny.”

Kolejnym kluczowym punktem tej technologii jest integracja agentów AI z ludzkimi pomocnikami.“Kiedy gdy klient zada bardziej złożone pytanie lub takie, które wymaga empatii, system uruchamia operatora, ale bez utraty kontekstu rozmowy, zapewniając płynne przejście" - wyjaśnia.

Model hybrydowy “Esse pozwala uniknąć tego klasycznego tarcia polegającego na konieczności ponownego powtarzania wszystkiego dla ludzkiego pomocnika. Historia jest tam, kontekst zostaje zachowany. Zwiększa to satysfakcję klienta i skraca średni czas obsługi" - mówi.

Ponadto GPT Maker pozwala firmom skalować swoje usługi bez konieczności mnożenia liczby operatorów AI pochłania większość powtarzalnych wymagań, uwalniając ludzkie zespoły do bardziej strategicznych i wrażliwych przypadków.

Dla Jenifer przyszłość obsługi klienta koniecznie wiąże się z dostosowywaniem na dużą skalę.“Konsumner chce czuć się wyjątkowy, ale firmy muszą to robić w sposób realny i zrównoważony.Generacyjna sztuczna inteligencja, z wieloma agentami, jest dziś najpotężniejszą technologią, aby zrównoważyć te dwa potrzeby".

“Więcej niż automatyzacja odpowiedzi, naszą propozycją jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do tworzenia niezapomnianych wrażeń marki, w których klient czuje, że jest słyszany, rozumiany i dobrze obsługiwany, niezależnie od kanału i momentu podróży

Według raportu Zendesk CX Trends 2024 personalizacja obsługi klienta jest czynnikiem decydującym o doświadczeniu klienta: 671 TP3 T oczekuje, że interakcje będą spersonalizowane, podczas gdy 591 TP3 T chce, aby firmy korzystały z dostępnych danych w celu dostarczania bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Ponadto 701 TP3 T konsumentów twierdzi, że oczekują, że firmy będą oferować wsparcie w czasie rzeczywistym, a 641 TP3 T spodziewa się, że stanie się to we wszystkich kanałach.

Ponadto 571 TP3 T liderów obsługi klienta uważa, że generatywna sztuczna inteligencja będzie miała duży wpływ na obsługę czatu w ciągu najbliższych dwóch lat, przy czym 831 TP3 T firm już korzystających z tej technologii zgłasza pozytywny zwrot z inwestycji (ROI), zgodnie z badaniami opublikowanymi przez Forbes.

W Brazylii badanie przeprowadzone przez ServiceNow wskazuje, że 871 TP3 T konsumentów ceni dobrą usługę chatbota, chociaż 591 TP3 T nadal woli rozmawiać z ludzkim pomocnikiem w bardziej złożonych sytuacjach, co wzmacnia znaczenie technologii.

Jenifer podsumowuje: Obecność na “O nie jest już kosztem Jest to strategiczna relacja i generujący wartość atut dla business.”