Tylko 201 TP3 T klientów twierdzi, że ma dobre doświadczenie chatbota; dowiedz się, jak nie stracić ludzkiego dotyku w obsłudze klienta

Według badania Sztuczna inteligencja w handlu detalicznym, 471 TP3 T sprzedawców detalicznych wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) w niektórych swoich procesach Według raportu, 561 TP3 T wykorzystania tej technologii odbywa się w obsłudze klienta za pomocą chatbotów Jednocześnie Raport roczny Menedżera: CX Trends 2024, przygotowany przez Octadesk we współpracy z OpinionBox, ujawnił, że tylko 201 TP3 T konsumentów twierdzi, że miało dobre doświadczenia podczas interakcji z chatbotami. 

W tym scenariuszu Marcos Schutz, dyrektor generalny VendaComChat, wyspecjalizowana sieć w usługach automatyzacji Whatsapp, stwierdza, że to, co ma tendencję do odsuwania konsumenta od automatycznych połączeń, to zbyt formalny lub robotyczny ton, w ten sposób ostrzega, że sekret, aby nie stracić ludzkiego dotyku, wiąże się ze strategią i projektowaniem rozmów, Według niego, istotne jest, aby język chatbota wydawał się naturalny i przyjazny. “Praca nad ‘osobowością bota, używając języka, który odzwierciedla wartości i styl komunikacji firmy pomaga klientowi poczuć silniejszy związek z marką. Ponadto inwestowanie w bardziej nieformalny, włączający i empatyczny ton może sprawić, że klient będzie miał bardziej humanizowane doświadczenie wykonawcze, nie tylko.

Zdaniem Marcosa tworzenie skryptów usług, które są bardziej swobodne i potoczne, jest wyzwaniem dla większości firm, ale można je rozwiązać w prosty sposób. “Jedną z najskuteczniejszych metod jest zautomatyzowanie ciepłej wiadomości powitalnej na początku interakcji, dostosowanie wiadomości z nazwą klienta i konkretnymi danymi z jego historii, wymienienie wcześniejszych zakupów, rekomendowanie produktów związanych z tym, co już nabył lub zgłaszanie sugestii na podstawie zarejestrowanych preferencji, a także programowanie treści uzupełniających po zakończeniu interaktywności, dzięki czemu klient czuje się ceniony” - wyjaśnia.

Dyrektor generalny VendaComChat ujawnia również, że aby wygenerować przyjemne i skuteczne doświadczenie w zautomatyzowanej obsłudze, niezbędne jest dokonywanie ciągłych dostosowań.“Przeglądanie dialogów i dodawanie nowych przepływów usług w oparciu o zmiany produktów lub nowe potrzeby klientów ma kluczowe znaczenie dla aktualizowania i dokładnego działania interakcji, wyjaśnia Marcos.

Również zgodnie z raportem Octadesk we współpracy z OpinionBox, 511 TP3 T konsumentów stwierdza, że aby obsługa robota była dobra, musi on w razie potrzeby nawiązać kontakt z człowiekiem W tym aspekcie Marcos wskazuje, że automatyzacja musi zajmować się prostymi zadaniami, takimi jak często zadawane pytania, status żądań i harmonogramów, tak aby podczas dostrzegania oznak wątpliwości lub niezadowolenia klienta rozmowa była automatycznie przekazywana do osoby obsługującej człowieka.“Dostosuj tam, gdzie bot wchodzi w interakcję i gdzie człowiek interweniuje, powinna być powtarzającą się praktyką, zapewniając, że automatyzacja jest zawsze zgodna z pożądanym doświadczeniem.

Marcos zwraca uwagę, że automatyzacja umożliwia szybkość, zwinność i precyzję w obsłudze klienta, a także zapewnia szczegółowe wskaźniki, takie jak czas reakcji i satysfakcja.“DDiedy dobrze wdrożona technologia może przekształcić doświadczenie użytkownika, oferując szybkość, wygodę i dostosowanie Sekretem jest zrównoważenie wydajności automatyzacji z ludzkim dotykiem, tak aby konsument czuł się dobrze obsługiwany” - podsumowuje.