Rola sprzedawcy w wieku konwersacyjnym: boty usprawniają, ale nie rezygnują z ludzkiej obsługi

O sukcesie botów serwisowych, tak popularnych w ostatnich latach, nie decyduje tylko ich potencjał technologiczny Roboty są wydajne w automatyzacji procesów i zwinności, która promuje firmy z różnych sektorów, ale to umiejętność ludzka zapewnia najbardziej kompletne i zdecydowane doświadczenie dla konsumenta, broni Dyrektor Data NeoAssist, William Dantas.

“Boty umożliwiają sprawną obsługę i są w stanie interpretować od podstawowych żądań do bardziej złożonych wymagań, w zależności od poziomu ich opracowania. Mogą udzielić natychmiastowych odpowiedzi i skrócić czas oczekiwania. Dzieje się to jednak tylko dlatego, że technologia może uczyć się na interakcjach między ludźmi; jasne jest również, że czasami obsługa człowieka jest niezbędna do rozwiązania nierozerwalnej sprawy, wyjaśnia dyrektor.

Dzięki automatyzacji podstawowych zagadnień operatorzy mogą skupić się na bardziej złożonych wymaganiach, promując usługę nastawioną na rozwiązanie “Ou ie: zamiast tworzyć dystans, boty są w rzeczywistości okazją do ułatwienia połączeń i szybszego ich dostosowywania Rola operatora w tym przypadku jest jeszcze ważniejsza, ponieważ staje się mniej operacyjna i znacznie bardziej strategiczna" - kontynuuje.

Ale udana automatyzacja wymaga solidnego systemu z tyłu Korzystanie z platformy wielokanałowej jest również kluczowe dla integracji kanałów komunikacji, pozwalając firmie na jednolity i globalny obraz historii każdego użytkownika, umożliwiając znalezienie odpowiedniego rozwiązania niezależnie od kanału wybranego przez konsumenta.

“Naszym mottem jest być obecnym tam, gdzie klient wybiera, oferując najlepszą obsługę Posiadanie technologii jako sojusznika w tym czasie jest to, że pozwala nam ona poszerzyć zakres punktów kontaktowych przy jednoczesnym zachowaniu standardu jakości" - mówi William W drugiej chwili zdefiniowanie wskaźników usług pomaga zidentyfikować sytuację każdej usługi i to, czego potrzeba, aby ją poprawić.

Wreszcie William stwierdza, że ciągłe szkolenie zespołów jest niezbędne do zapewnienia tego standardu jakości. “Współczucie, proaktywność i umiejętność radzenia sobie ze złożonymi sytuacjami to krytyczne czynniki, które przyczyniają się do inteligentnego wykorzystania technologii. Dlatego też wzmacnianie pozycji operatorów, ograniczanie biurokracji i ulepszanie indeksów, takich jak średni czas świadczenia usług (TMA) i First Call Resolution (First Call Resolution), to środki, które bezpośrednio wpływają na satysfakcję klienta" - podsumowuje Dantas.