Ekspert Twilio wskazuje, jak agenci AI zmienią obsługę klienta w nadchodzących latach

Doświadczenie klienta (lub CX) zawsze było głównym celem każdego udanego globalnego biznesu, Dzieje się tak dlatego, że rozumieją, że klient jest, i zawsze powinien być w centrum uwagi każdej firmy Istnienie wszystkich rodzajów działalności zależy od ich klientów, Nic dziwnego, że znalezienie sposobów, aby to doświadczenie było lepsze i bardziej wyjątkowe, było misją Twilio, nie tylko rozwijając się, ale także sprzymierzając się z najbardziej innowacyjnymi technologiami zdolnymi do transformacji rynku poprzez umieszczenie klienta w centrum biznesu, Dlatego firma jest tak podekscytowana pojawieniem się AI Agents. 

Zarówno duże firmy technologiczne, jak i rządy światowe ogłosiły rządowe pakiety zachęt do rozwoju, które łącznie dają biliony dolarów inwestycji w sztuczną inteligencję na rok 2025 i nadchodzące lata, zgodnie z opublikowanymi niedawno bilansami przedsiębiorstw i planami inwestycyjnymi W ramach tych inwestycji rozwój, integracja i przyjęcie AI Agents (Agentic AI) powinno być najlepszym kolejnym krokiem w perspektywie przedsiębiorstwa zorientowanej na klienta, według Vivian Jones, wiceprezes LATAM w Twilio.

Dla eksperta technologia ta jest naturalną ewolucją tego, co firmy starają się robić z chatbotami, IVR i kilkoma innymi narzędziami komunikacji, przez lata, i jest kolejnym krokiem generatywnej sztucznej inteligencji na świecie Mimo to wciąż są tacy, którzy nie znają tej wiadomości w głębi duszy.

“Wyobraź sobie interakcję z marką za pośrednictwem dowolnego dostępnego kanału usług i płynną rozmowę, bez konieczności wybierania opcji menu, z AI, która reaguje generatywnie, z prawdziwym dialogiem, zna Twoją pełną historię, może zaproponować różne rozwiązania, ponieważ jest zorientowany we wszystkich szczegółach firmy, która personalizuje Twoją usługę zgodnie z Twoimi preferencjami, co jest dostępne i które pomaga Ci nawet wtedy, gdy zdecydujesz się porozmawiać z ludzkim agentem, który będzie wyposażony w wiedzę i zwinność w dostępie do danych, ponieważ będzie miał AI jako wsparcie Może to pomóc Ci zrozumieć, jak Agenci AI zmienią wszystko, gdy mówimy o C“V, doświadczenia Jonesa są tylko konieczne

AI Agents reprezentują najnowszy ewolucyjny poziom automatyzacji procesów, i mogą być używane w wielu kontekstach Są w zasadzie autonomicznymi generatywnymi sztucznymi inteligencjami, To znaczy, oprócz ich reakcji opartej na LLM, niosą ze sobą proaktywną charakterystykę rozwiązywania problemów. “Aby uczynić to bardziej zabawnym, pomyśl o w pełni zintegrowanych asystentach osobistych, którzy są w stanie rozwiązać każdy problem, który widzimy w filmach, książkach serialowych i grach wideo.”.

W kontekście marketingu, reklamy, obsługi klienta i CX pozwalają na.

• Najwyższy poziom personalizacji, ponieważ mogą one jednoznacznie wchodzić w interakcje z konsumentem;
• Umożliwia optymalizację kampanii z korektami budżetu w czasie rzeczywistym i targetowaniem;
• Nie ograniczając się do oczekiwanych pytań i odpowiedzi, takich jak chatboty; 
• Mogą podejmować działania proaktywnie i kreatywnie, aby pozyskać i zatrzymać klientów, ze znajomością kontekstu i preferencji; 
• Rozwiązać problem dużej ilości nieuporządkowanych danych i różnorodnych źródeł;
• Mogą sugerować strategie oparte na dużych ilościach danych, na dużą skalę; i wiele więcej.

Dla eksperta technologia pozwoli ludzkim agentom CX mieć potężnego sojusznika, jeśli chodzi o dialog z klientem, zrozumienie kontekstów, sugerowanie rozwiązań, produktów, a nawet uczenie się na podstawie zachowań preferencji każdego konsumenta. “Nadal konieczne jest inwestowanie w tego typu rozwiązania, aby uczynić je coraz potężniejszymi, ale istnieją już w pełni sprawne rozwiązania rynkowe, które mają tendencję do zdobywania coraz większej funkcjonalności i osiągania coraz nowych wysokości" - wyjaśnia.

Oczywiście nadal istnieją wyzwania do pokonania, ale większość problemów jest już dziś rozważana przez firmy i rozwiązuje się je za pomocą coraz bardziej złożonych rozwiązań, które zapewniają, że ci agenci sztucznej inteligencji działają w granicach etycznych i prawnych, chronią prywatność danych klientów, są zintegrowani z różnymi technologiami stosy, tworzą protokoły, które pozwalają uniknąć halucynacji, a nawet szkolą profesjonalistów, aby jak najlepiej wykorzystać to narzędzie.

“Zdolność uczenia się agentów AI pozwala na stałą i szybką ewolucję technologii i jest to bardzo interesujące w kontekście CX, ponieważ dialog CX może pochodzić z kilku kanałów, ma długą historię, niesie ze sobą napięcie podczas rozwiązywania problemu, wymaga dostosowania kiedy mówimy o sprzedaży itp. Są to złożone scenariusze, ale nadal muszą być w pełni zadowalające dla „bezczelnych klientów", komentuje Jones.

Na koniec ekspert zwraca uwagę, że firmy zorientowane na klienta nie będą mogły zignorować tej ewolucji, gdyż kolejny krok w relacji z klientem niewątpliwie wiąże się ze wsparciem zapewnianym przez AI Agents.