ઘણીવાર, કોલ સેન્ટરમાં કોલ રિસીવ કરવા, ઉકેલ શોધવા, કારણ નોંધવા અને લાઇનમાં ઉભેલા ગ્રાહકને ઝડપથી તે માહિતી પહોંચાડવા માટે શરતી હોય છે. પરંતુ સંપર્કો ફક્ત થોડી મિનિટો સુધી ચાલે છે, તેથી સંબંધિત માહિતી મેળવવી મુશ્કેલ બને છે. જો એવી કોઈ ટેકનોલોજી હોત જે ભવિષ્ય માટે આ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓને શીખવાના અનુભવોમાં પરિવર્તિત કરે તો શું?
આ ટેકનોલોજી પહેલાથી જ અસ્તિત્વમાં છે અને ફોન કોલ્સથી આગળ વધે છે; ગ્રાહક અને કંપની વચ્ચેની કોઈપણ પ્રકારની વાતચીતનું વિશ્લેષણ કરી શકાય છે. વધુમાં, તે ફક્ત અવાજનો સ્વર નથી જે અનુભવ સકારાત્મક હતો કે નકારાત્મક તે વ્યાખ્યાયિત કરે છે, પરંતુ વાતચીતનો એકંદર સંદર્ભ. પ્રાદેશિકતા અને સાંસ્કૃતિક અભિવ્યક્તિઓ જેવા પરિબળો આ અર્થઘટનમાં મૂળભૂત ભૂમિકા ભજવે છે, કારણ કે કોઈ વ્યક્તિ કોઈ ઘટના પર ટિપ્પણી કરતી વખતે અસંતુષ્ટ થયા વિના ઉશ્કેરાયેલી દેખાઈ શકે છે, અથવા નકારાત્મક અર્થઘટન વિના બોલચાલની અભિવ્યક્તિઓનો ઉપયોગ કરી શકે છે.
જનરેટિવ આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ સાથે - જે ફક્ત કાર્યોને સ્વચાલિત જ નહીં પરંતુ ડેટાનું વિશ્લેષણ પણ કરે છે અને આંતરદૃષ્ટિ ઉત્પન્ન કરે છે - કંપનીઓ ચોક્કસ સમસ્યાઓનું નિરાકરણ કરવા ઉપરાંત, હજારો ફાઇલો અને ડેટા પોઇન્ટ્સની તપાસ કરી શકે છે, વાતચીતમાં અસંતોષના પેટર્ન ઓળખી શકે છે, જરૂરિયાતોનો અંદાજ લગાવી શકે છે અને કંપનીઓને ગ્રાહક યાત્રાને સુધારવામાં મદદ કરી શકે છે.
"AI દરેક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાનું વિગતવાર વિશ્લેષણ કરે છે, જે એક માનવ વિશ્લેષક, ડેટાના જથ્થાને કારણે, સમાન અવકાશ અને તે જ સમયે કરી શકતો નથી. તકોને ઓળખીને, નાની વાતચીતમાં પણ, આ સાધન કંપની માટે આ આંતરદૃષ્ટિને કાર્યક્ષમ બુદ્ધિમાં પરિવર્તિત કરે છે," AIDA , જે ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓને કાર્યક્ષમ બુદ્ધિમાં પરિવર્તિત કરવા માટે જનરેટિવ AI ના ઉપયોગમાં વિશેષતા ધરાવતું પ્લેટફોર્મ છે.
બ્રાઝિલ પહેલાથી જ AI ના આ "હાથ" ને અપનાવવામાં વૈશ્વિક નેતાઓમાંના એક તરીકે ઉભરી રહ્યું છે: ગૂગલ દ્વારા કરવામાં આવેલા એક સર્વે મુજબ, આ દેશ વિશ્વમાં સૌથી વધુ જનરેટિવ આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સનો ઉપયોગ કરતા દેશોમાંનો એક છે - 54% ઉત્તરદાતાઓએ કહ્યું કે તેઓએ ગયા વર્ષે આ ટેકનોલોજીનો ઉપયોગ કર્યો હતો, જ્યારે વૈશ્વિક સરેરાશ 48% હતી.
ગ્રાહક સેવા પર લાગુ, જનરેટિવ AI તેના પરંપરાગત ઉપયોગથી આગળ વધી શકે છે, જેમાં સંપર્કને સ્વચાલિત કરવા માટે ચેટબોટ્સ અને વર્ચ્યુઅલ સહાયકોનો સમાવેશ થાય છે. આનું કારણ એ છે કે, સ્વચાલિત ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓમાં પણ, વપરાશકર્તા અનુભવ હંમેશા સંતોષકારક હોતો નથી. તેથી, વધુ જટિલ સેવા વિનંતીઓ - અથવા તો ગ્રાહક પોતે - હજુ પણ માનવ હસ્તક્ષેપની જરૂર પડે છે.
અને આ કિસ્સાઓમાં AI નો ઓછો સ્પષ્ટ ઉપયોગ મૂલ્યવાન બની શકે છે: જનરેટિવ AI એજન્ટો સાથેની વાતચીતમાં ગ્રાહકના વર્તનનું વિશ્લેષણ કરે છે, અસંતોષના દાખલાઓ ઓળખે છે અને ઘર્ષણના બિંદુઓને નકશા બનાવે છે, જે મુસાફરીને વધુ કાર્યક્ષમ બનાવવા માટે સતત ગોઠવણો કરવાની મંજૂરી આપે છે. ટૂલ દ્વારા કરવામાં આવેલ ડેટા વિશ્લેષણ બ્રાન્ડ્સને કંઈપણ "અનુમાન" કર્યા વિના, ગ્રાહક સેવામાં અવરોધો અને સૌથી વધુ અસંતોષના બિંદુઓને સમજવામાં મદદ કરે છે. આમ, સુધારણાના નિર્ણયો વધુ સારી રીતે જાણકાર હોય છે અને પરિણામે, સકારાત્મક અસરો ઉત્પન્ન કરવાની વધુ શક્યતા હોય છે.
"વપરાશકર્તાઓની વિનંતીઓનો જવાબ આપવા કરતાં, આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ કંપનીઓને દરેક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાને તેમની સેવાઓ સુધારવાની તકમાં રૂપાંતરિત કરવાની મંજૂરી આપે છે, આખરે માહિતીનો સાચો સ્ત્રોત બનાવે છે અને તેને ઉકેલવા માટે 'સમસ્યાના મૂળ' સુધી પહોંચે છે. ધ્યાનથી સાંભળવું, ચિંતન કરવું, વિશ્લેષણ કરવું અને કૉલ્સનું આયોજન કરવું એ ગ્રાહકને ગુમાવવા અથવા તેમને કાયમ માટે જીતવા વચ્ચેનો તફાવત હોઈ શકે છે. તે વિરોધાભાસી લાગે છે, પરંતુ ગ્રાહક સેવાને વધુ માનવીય બનાવવામાં ટેકનોલોજી એક મહાન સાથી બની રહે છે," સેના નિષ્કર્ષ કાઢે છે.
