ਹਾਲਾਂਕਿ ਓਮਨੀਚੈਨਲ ਸ਼ਬਦ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਕਾਰਪੋਰੇਟ ਸ਼ਬਦਾਵਲੀ ਦਾ ਹਿੱਸਾ ਹੈ, ਮਾਰਕੀਟ ਮਾਹਰ ਦੇਖਦੇ ਹਨ ਕਿ, ਅਭਿਆਸ ਵਿੱਚ, ਇਸਨੂੰ ਅਜੇ ਵੀ ਇੱਕ ਸੰਯੁਕਤ ਰਣਨੀਤੀ ਦੀ ਬਜਾਏ ਇੱਕ ਗੂੰਜ ਸ਼ਬਦ ਵਜੋਂ ਵਧੇਰੇ ਮੰਨਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਇਹਨਾਂ ਪੇਸ਼ੇਵਰਾਂ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਅਤੇ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਯਾਤਰਾਵਾਂ ਦੀ ਵੱਧਦੀ ਮੰਗ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਅਜੇ ਵੀ ਢਾਂਚਾਗਤ ਅਤੇ ਸੰਕਲਪਿਕ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ ਜੋ ਇਸਦੇ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਲਾਗੂਕਰਨ ਵਿੱਚ ਰੁਕਾਵਟ ਪਾਉਂਦੀਆਂ ਹਨ।
ਸਟੇਟ ਆਫ਼ ਦ ਕਨੈਕਟਡ ਕਸਟਮਰ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ , 86% ਖਪਤਕਾਰ ਬ੍ਰਾਂਡ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਦੇ ਸਾਰੇ ਚੈਨਲਾਂ ਵਿੱਚ ਇਕਸਾਰਤਾ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ, PwC ਦੇ ਡੇਟਾ ਤੋਂ ਪਤਾ ਚੱਲਦਾ ਹੈ ਕਿ ਸਿਰਫ 22% ਬ੍ਰਾਜ਼ੀਲੀਅਨ ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਪਣੇ ਡਿਜੀਟਲ ਅਤੇ ਭੌਤਿਕ ਚੈਨਲਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਪੂਰੀ ਏਕੀਕਰਨ ਦਾ ਦਾਅਵਾ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ - ਉਮੀਦ ਅਤੇ ਹਕੀਕਤ ਵਿਚਕਾਰ ਪਾੜੇ ਦਾ ਸਿੱਧਾ ਪ੍ਰਤੀਬਿੰਬ।
"ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਅਜੇ ਵੀ ਮਲਟੀਚੈਨਲ ਮੌਜੂਦਗੀ ਨੂੰ ਓਮਨੀਚੈਨਲ ਰਣਨੀਤੀ ਨਾਲ ਉਲਝਾਉਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਕਈ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ ਮੌਜੂਦ ਹੋਣ ਦਾ ਮਤਲਬ ਆਪਣੇ ਆਪ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਚੰਗਾ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਅਸਲ ਚੁਣੌਤੀ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਨਿਰੰਤਰ, ਤਰਲ ਅਤੇ ਰਗੜ ਰਹਿਤ ਹੋਵੇ ਭਾਵੇਂ ਇਹ ਕਿੱਥੋਂ ਸ਼ੁਰੂ ਹੋਵੇ ਜਾਂ ਖਤਮ ਹੋਵੇ," ਬ੍ਰਾਜ਼ੀਲ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਸੇਲਸਫੋਰਸ ਸਲਾਹਕਾਰ ਅਤੇ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਵਾਲੀ ਕੰਪਨੀ ਬੈਕਲਗਰਸ ਦੇ ਸੀਈਓ ਗਿਲਹਰਮੇ ਕਾਰਵਾਲਹੋ ਕਹਿੰਦੇ ਹਨ।
ਉਹ ਅੱਗੇ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ: “ਖਪਤਕਾਰ ਲਈ WhatsApp 'ਤੇ ਗੱਲਬਾਤ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਨ, ਫਿਰ ਈਮੇਲ 'ਤੇ ਮਾਈਗ੍ਰੇਟ ਕਰਨ ਅਤੇ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਕਾਲ ਕਰਨ ਅਤੇ ਸਾਰੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੁਹਰਾਉਣ ਦਾ ਕੋਈ ਫਾਇਦਾ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਇਹ ਇੱਕ ਅਸੰਗਠਿਤ ਕਾਰਜ ਦਾ ਲੱਛਣ ਹੈ, ਜੋ ਨਿਰਾਸ਼ਾ, ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਦਾ ਟੁੱਟਣਾ ਅਤੇ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਦੇ ਮੌਕਿਆਂ ਦਾ ਨੁਕਸਾਨ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਸੱਚੇ ਓਮਨੀਚੈਨਲ ਲਈ ਸਿਸਟਮਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਏਕੀਕਰਨ, ਖੇਤਰਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਇਕਸਾਰਤਾ ਅਤੇ ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਸੱਭਿਆਚਾਰ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਇਸ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ, ਸਾਡੇ ਕੋਲ ਜੋ ਹੈ ਉਹ ਸਿਰਫ਼ ਖੰਡਿਤ ਮਲਟੀਚੈਨਲ ਹੈ, ਜੋ ਕਾਰੋਬਾਰ ਜਾਂ ਖਪਤਕਾਰ ਨੂੰ ਕੋਈ ਮੁੱਲ ਨਹੀਂ ਦਿੰਦਾ।”
ਦੇਸ਼ ਦੇ ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਬ੍ਰਾਂਡਾਂ ਵਿੱਚ 60 ਤੋਂ ਵੱਧ ਲਾਗੂ ਕੀਤੇ ਗਏ ਪ੍ਰੋਜੈਕਟਾਂ ਦੇ ਨਾਲ, ਬੈਕਲਗਰਸ ਨੇ ਓਮਨੀਚੈਨਲ ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਵਿੱਚ ਆਵਰਤੀ ਗਲਤੀਆਂ ਵੇਖੀਆਂ ਹਨ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਸਿਸਟਮਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਅੰਤਰ-ਕਾਰਜਸ਼ੀਲਤਾ ਦੀ ਘਾਟ ਤੋਂ ਲੈ ਕੇ ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਦ੍ਰਿਸ਼ਟੀ ਦੀ ਅਣਹੋਂਦ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ। ਐਬਰਡੀਨ ਗਰੁੱਪ ਦੁਆਰਾ ਇੱਕ ਸਰਵੇਖਣ ਇਹਨਾਂ ਗਲਤੀਆਂ ਦੇ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨੂੰ ਹੋਰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਰਦਾ ਹੈ: ਇੱਕ ਮਜ਼ਬੂਤ ਓਮਨੀਚੈਨਲ ਮੌਜੂਦਗੀ ਵਾਲੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਪਣੇ 89% ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਦੀਆਂ ਹਨ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਕਮਜ਼ੋਰ ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਵਾਲੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਸਿਰਫ 33% ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਦੀਆਂ ਹਨ।
ਮੁੱਖ ਗਲਤ ਧਾਰਨਾਵਾਂ ਵਿੱਚੋਂ, ਮਾਹਰ ਇਹ ਉਜਾਗਰ ਕਰਦੇ ਹਨ:
- ਖੇਤਰਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਗਲਤ ਸੰਯੋਜਨ : ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ, ਵਿਕਰੀ, ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਇਕੱਲਿਆਂ ਕੰਮ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਗਾਹਕ ਦੇ ਇੱਕ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਦ੍ਰਿਸ਼ਟੀਕੋਣ ਵਿੱਚ ਰੁਕਾਵਟ ਪਾਉਂਦੇ ਹਨ;
- ਰਣਨੀਤੀ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਨਿਵੇਸ਼ : ਸਪੱਸ਼ਟ ਆਰਕੀਟੈਕਚਰ ਜਾਂ ਏਕੀਕਰਨ ਯੋਜਨਾ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਸਾਧਨਾਂ ਨੂੰ ਅਪਣਾਉਣਾ;
- ਘੱਟ ਡੇਟਾ ਪਰਿਪੱਕਤਾ : ਸ਼ਾਸਨ ਦੀ ਘਾਟ, ਅਸੰਗਤ ਡੇਟਾਬੇਸ, ਅਤੇ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨੂੰ ਨਿੱਜੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਖੁਫੀਆ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੀ ਘਾਟ;
- ਚੈਨਲ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਤ ਕਰੋ, ਯਾਤਰਾ 'ਤੇ ਨਹੀਂ : ਲਾਗੂਕਰਨ ਮੌਜੂਦਗੀ ਵੱਲ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਤ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਤਰਲਤਾ ਵੱਲ ਨਹੀਂ।
ਮਾਹਰ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, ਓਮਨੀਚੈਨਲ ਨੂੰ ਇੱਕ ਰਣਨੀਤਕ ਥੰਮ੍ਹ ਵਜੋਂ ਮੰਨਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਨਾ ਕਿ ਇੱਕ ਤਕਨੀਕੀ ਫੈਸ਼ਨ ਵਜੋਂ। "ਅੱਜ ਅਸੀਂ ਕੁੱਲ ਅਨੁਭਵ , ਜਿੱਥੇ ਧਿਆਨ ਸਿਰਫ਼ ਗਾਹਕ 'ਤੇ ਹੀ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ ਕਰਮਚਾਰੀ ਅਤੇ ਅੰਦਰੂਨੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ 'ਤੇ ਵੀ ਹੈ। ਜੋ ਬ੍ਰਾਂਡ ਇਸ ਨੂੰ ਸਮਝਦੇ ਹਨ, ਉਹ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਚੰਗੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਕੇ, ਸਗੋਂ ਸਥਾਈ ਸਬੰਧ ਬਣਾ ਕੇ ਵੀ ਅੱਗੇ ਆਉਣਗੇ," ਉਹ ਸੋਚਦਾ ਹੈ।
