Generatiivne tehisintellekt on B2B-maailmas kommunikatsiooni revolutsiooniliselt muutmas, tuues ettevõtetesse rohkem tõhusust ja skaleeritavust. Selle stsenaariumi puhul tekib aga oluline väljakutse: kuidas tasakaalustada automatiseerimist ja autentsust, et tagada inimlik ja ehtne suhtlus? Ühes uuringus leiti , et antropomorfsed vestlusrobotid vähendasid klientide rahulolu, ettevõtte hinnanguid ja ostukavatsusi ajal, mil kliendid juba kogesid mingisugust ärritust.
Stratlabi tegevjuhi ja B2B turunduse ja müügi spetsialisti Fernanda Nascimento sõnul võis see reaktsioon osaliselt tekkida seetõttu, et tarbijad ootasid inimlaadselt vestlusrobotilt rohkem ja olid pettunud, kui see ootusi ei vastanud. „Generatiivse tehisintellekti kasutamise edu saladus peitub selles, et tehnoloogia ei saaks takistuseks tõelisele ühendusele. Inimesed on väsinud automatiseeritud ja üldistest suhtlustest. Lõppkokkuvõttes on see, mis tegelikult vahet teeb, suhtluse autentsus. Kui tehisintellekti kasutatakse ainult mahu loomiseks ilma tegeliku eesmärgita, võib see kliente eemale peletada, selle asemel et neid lähemale tuua,“ rõhutab ta.
Teisest küljest, kui generatiivne tehisintellekt hästi kasutatakse, laiendab see sõnumi ulatust ilma inimlikku olemust kahjustamata, aidates vestlusi struktureerida, andmeid korraldada ja sisu soovitada, kuid edastamisel peab olema autentne puudutus. „Siiski oleme täheldanud, et enamik ettevõtteid jätab selle võimaluse ikkagi kasutamata. Erinevates osakondades salvestavad klienditeavet erinevad süsteemid, pakkudes killustatud andmeid, mis sageli ei aita klienditeekonna terviklikust mõistmisest kuigi palju aru saada. Tulemus? Vestlused, milles puudub isikupärastamine, mõistmine ja empaatia, mis kahjustab suhteid ja sellest tulenevalt ka uue äri võimendamist,“ kommenteerib Fernanda.
Fernanda väidab lisaks, et paljud ettevõtted usuvad, et isikupärastamine tähendab lihtsalt kliendi nimepidi kutsumist. Tõeline isikupärastamine läheb aga sellest kaugemale: see hõlmab kliendi praeguse olukorra ja väljakutsete mõistmist, et pakkuda asjakohast suhtlust. Läheduse teesklemine, üldiste vastuste andmine või automatiseerimise liigne kasutamine on lõksud, mis võivad kahjustada kasutajakogemust. Selleks, et automatiseerimine ei muudaks suhtlust külmaks ja isikupäratuks, rõhutab Fernanda, et on oluline omaks võtta mõned parimad tavad:
- Räägi nagu päris inimesed: automatiseeritud keel peab olema loomulik ja inimsuhtlusele lähedane;
- Tõeline isikupärastamine: lisaks kliendi nime mainimisele on oluline mõista tema konteksti, vajadusi ja kogu teekonda. Käitumismustrite tuvastamise ja andmete põhjaliku tõlgendamise abil on võimalik saada väärtuslikku teavet – sealhulgas ennetada nõudlust ja vältida ebameeldivaid üllatusi tulevikus.
- Jätke ruumi inimsuhtluseks: robotid saavad vestlusi algatada, kuid on oluline, et vajadusel toimuks sujuv üleminek inimagendile;
- Tagage autentsus: kui tehisintellekt ei suuda vastata ausalt ja brändi tooniga kooskõlas, on parem, kui suhtluse teeb inimene.
Eksperdi sõnul on automatiseerimine, andmeanalüüs ja masinõppe lahendused viimase kümnendi jooksul aidanud B2B-ettevõtetel tõhusamaks muutuda. Nüüd, kus genereeriv tehisintellekt automatiseerib enamiku protseduurilisi või rutiinseid ülesandeid, on ettevõtetel õige aeg keskenduda usalduslike suhete loomisele klientidega. „Isegi tehnoloogilise arengu juures on inimestest spetsialistide roll endiselt oluline. Tulevik ei seisne tehisintellekti ja inimeste vastasseisus, vaid selles, kuidas inimesed saavad tehisintellekti abil olla veelgi autentsemad, asjakohasemad ja oma publikuga ühenduses. Lõppkokkuvõttes ei taha keegi rääkida hingetu robotiga. Sellele punktile keskendumine võimaldab ettevõtetel luua eristuvaid väärtuspakkumisi ja silma paista üha konkurentsitihedamatel turgudel,“ võtab ta kokku.
