ব্রাজিলের নির্মাণ সামগ্রী এবং গৃহ কেন্দ্রের বৃহত্তম আঞ্চলিক চেইনগুলির মধ্যে একটি, পারানা এবং সান্তা ক্যাটারিনায় শক্তিশালী উপস্থিতি সহ, বালারোটি এবং হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস সলিউশন প্রোভাইডার (বিএসপি) থেকে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা সহ একটি হোয়াটসঅ্যাপ গ্রাহক পরিষেবা সমাধান বাস্তবায়নের পরে ভৌত বিক্রয় রূপান্তরে 25% বৃদ্ধি রেকর্ড করেছে। যদিও এর ভৌত স্টোরগুলি দক্ষিণে কেন্দ্রীভূত, বালারোটি ই-কমার্সের মাধ্যমে সমগ্র ব্রাজিল জুড়ে সরবরাহ করে, ব্র্যান্ডের নাগাল তার আঞ্চলিক ভিত্তির বাইরেও প্রসারিত করে।
প্রযুক্তির বাস্তবায়ন ধীরে ধীরে ঘটেছিল, বিশেষ করে চ্যানেল ইন্টিগ্রেশনের দিকে মনোযোগ দিয়ে। “ই-কমার্স তথ্যের প্রদর্শনী এবং উৎস হিসেবে কাজ করে, অন্যদিকে হোয়াটসঅ্যাপ পরামর্শমূলক পরিষেবার জন্য একটি সেতু হিসেবে কাজ করে, প্রায়শই বিক্রয় বন্ধ করার জন্য ভৌত দোকানে পরিদর্শনের নির্দেশ দেয়। এই সর্বজনীন চ্যানেল কৌশলটি বিক্রয়কর্মীদের প্রাথমিক প্রতিরোধকে কাটিয়ে ওঠার জন্য মৌলিক ছিল, যারা ডিজিটালকে প্রতিযোগী হিসেবে দেখেছিলেন,” বলেছেন বালারোটির ই-কমার্স এবং মার্কেটপ্লেস ম্যানেজার মরিসিও এডুয়ার্ডো গ্রাবোস্কি, যিনি সম্প্রতি দ্বিতীয় পর্বে । “আজ, তারা লক্ষ্য পূরণের জন্য চ্যানেলটিকে অপরিহার্য বলে স্বীকৃতি দেয়, বিশেষ করে কম ইন-স্টোর ট্র্যাফিক সহ দোকানগুলিতে। আমরা সোশ্যাল মিডিয়া, আমাদের ওয়েবসাইট এবং দোকানগুলিতে QR কোড সহ ব্যানারের মাধ্যমে চ্যানেলটি প্রচার করি।”
নির্মাণ সামগ্রী খাতে পরামর্শমূলক গ্রাহক পরিষেবা অপরিহার্য, যেখানে ক্লায়েন্টরা প্রায়শই কেনাকাটা করার আগে প্রযুক্তিগত দিকনির্দেশনা খোঁজেন। প্রাথমিকভাবে বিক্রয়কর্মীরা অনানুষ্ঠানিকভাবে হোয়াটসঅ্যাপ ব্যবহার করতেন, এটি একটি অফিসিয়াল চ্যানেল হিসেবে গঠন করা হয়েছিল, যা অনলাইন এবং ভৌত দোকান উভয়ের বিক্রয়ের জন্য CRM, ERP এবং ডিজিটাল ক্যাটালগকে একীভূত করেছিল। ডিজিটাল সহায়তার জন্য 600 জন বিক্রয়কর্মীর উপস্থিতির সাথে, কোম্পানিটি হোয়াটসঅ্যাপকে একটি কৌশলগত সম্পর্ক এবং বিক্রয় চ্যানেলে রূপান্তরিত করতে সক্ষম হয়েছিল, যা অনলাইন এবং অফলাইন অভিজ্ঞতাগুলিকে পরিপূরকভাবে একীভূত করে। অ্যাপের মাধ্যমে শুরু হওয়া প্রায় 20% কথোপকথনের ফলে 30 দিনের মধ্যে ভৌত দোকানে বিক্রয় হয়।.
গ্রাহক সেবার অটোমেশন ছিল আরেকটি উল্লেখযোগ্য অগ্রগতি। বর্তমানে, দিনের বেলায় গ্রাহক সেবার ৩০% ইন্টারঅ্যাকশন পরিচালনা করে ওমনিচ্যাটের স্বায়ত্তশাসিত বিক্রয় এজেন্ট হুইজ, যা জেনারেটিভ কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সংস্থান ব্যবহার করে, যেখানে রাতে এই সংখ্যা ১০০% পৌঁছায়। "এআই আমাদের গুণমান না হারিয়ে গ্রাহক সেবার স্কেল করার সুযোগ দেয়। কিছু প্রযুক্তিগত দিক যেমন উপাদান গণনা, প্রযুক্তি ইতিমধ্যেই গতি এবং নির্ভুলতার ক্ষেত্রে মানুষের কর্মক্ষমতাকে ছাড়িয়ে গেছে," নির্বাহী ব্যাখ্যা করেন।.
গ্রাহক সম্পর্ক জোরদার করার জন্য, বালারোটি একটি "কার্ড-ভিত্তিক" সিস্টেম বাস্তবায়ন করেছে - দ্বিতীয় যোগাযোগের পরে, গ্রাহকদের সর্বদা একই বিক্রেতার কাছে পাঠানো হয়। এই কৌশলটি আস্থা বৃদ্ধি করে এবং কেনাকাটার অভিজ্ঞতা উন্নত করে। এছাড়াও, কোম্পানিটি অবস্থা , যা সরবরাহ খরচ এবং ডেলিভারি গ্রহণের সমস্যা উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস করেছে।
হোয়াটসঅ্যাপের মাধ্যমে প্রচারণামূলক প্রচারণা, যা CRM দ্বারা বিভক্ত, উল্লেখযোগ্য ফলাফল দেখাচ্ছে। "হোয়াটসঅ্যাপ প্রচারণায় বিনিয়োগ করা প্রতিটি প্রকৃত বিক্রয় ১৫ রিয়েল উৎপন্ন করে, যা ঐতিহ্যবাহী ই-কমার্সের তুলনায় অনেক বেশি ROAS, যা সাধারণত ১ থেকে ১.৫% এর কাছাকাছি থাকে," তিনি জোর দিয়ে বলেন।.
"বালারোতির সাথে আমাদের কাজ দেখায় যে কীভাবে হোয়াটসঅ্যাপ একটি যোগাযোগ চ্যানেল থেকে একটি সম্পূর্ণ বিক্রয় এবং সম্পর্কের প্ল্যাটফর্মে বিকশিত হয়েছে," ওমনিচ্যাটের সিইও মাউরিসিও ট্রেজুব বলেন। "কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এবং ই-কমার্স প্ল্যাটফর্মের একীকরণের মাধ্যমে, আমরা একটি নিরবচ্ছিন্ন গ্রাহক অভিজ্ঞতা এবং চিত্তাকর্ষক ফলাফল তৈরি করতে সক্ষম হয়েছি, যা প্রমাণ করে যে বুদ্ধিমান অটোমেশন হল মানুষের স্পর্শ না হারিয়ে গ্রাহক পরিষেবা বৃদ্ধির উপায়।"
এই অংশীদারিত্বের পরবর্তী পদক্ষেপগুলির মধ্যে রয়েছে গ্রাহক পরিষেবাকে আরও উন্নত করার জন্য AI-এর ব্যবহার সম্প্রসারণ করা, একই সাথে অটোমেশন এবং মানব যোগাযোগের মধ্যে ভারসাম্য বজায় রাখা। "আমাদের দৃষ্টিভঙ্গি হল প্রযুক্তি বিক্রয়কর্মীদের কাজকে সমর্থন এবং উন্নত করবে, প্রতিস্থাপন করবে না। আমরা AI ব্যবহার করে সহজ, আরও নিয়মিত সমস্যাগুলি পরিচালনা করতে চাই, আমাদের দলকে আরও জটিল এবং কৌশলগত মিথস্ক্রিয়ার জন্য মুক্ত করতে চাই," বালারোটির গ্রাবোস্কি উপসংহারে বলেন।.
