Thông thường, tổng đài chăm sóc khách hàng được lập trình để nhận cuộc gọi, tìm giải pháp, ghi nhận lý do và nhanh chóng chuyển tiếp cho khách hàng tiếp theo. Nhưng với thời gian liên lạc chỉ kéo dài vài phút, việc thu thập thông tin hữu ích trở nên khó khăn. Sẽ ra sao nếu có một công nghệ nào đó biến những tương tác này thành những trải nghiệm học hỏi cho tương lai?
Công nghệ này đã tồn tại và không chỉ giới hạn ở các cuộc gọi điện thoại; bất kỳ loại cuộc trò chuyện nào giữa khách hàng và công ty đều có thể được phân tích. Hơn nữa, không chỉ giọng điệu quyết định trải nghiệm đó là tích cực hay tiêu cực, mà còn là toàn bộ bối cảnh của cuộc giao tiếp. Các yếu tố như phương ngữ và cách diễn đạt văn hóa đóng vai trò cơ bản trong việc diễn giải này, vì một người có thể tỏ ra bực bội khi bình luận về một sự kiện mà không nhất thiết là không hài lòng, hoặc có thể sử dụng các cách diễn đạt thông tục mà không mang ý nghĩa tiêu cực.
Với Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative Artificial Intelligence) – không chỉ tự động hóa các tác vụ mà còn phân tích dữ liệu và tạo ra những hiểu biết sâu sắc – các công ty, ngoài việc giải quyết các vấn đề cụ thể, còn có thể xem xét hàng ngàn tập tin và điểm dữ liệu, xác định các mô hình không hài lòng trong các cuộc hội thoại, dự đoán nhu cầu và giúp các công ty cải thiện hành trình khách hàng.
“Trí tuệ nhân tạo (AI) thực hiện phân tích chi tiết từng tương tác, điều mà một nhà phân tích con người, do khối lượng dữ liệu quá lớn, không thể thực hiện với cùng phạm vi và trong cùng thời gian. Bằng cách xác định các cơ hội, ngay cả trong những cuộc trò chuyện nhỏ nhất, công cụ này chuyển đổi những hiểu biết đó thành thông tin tình báo có thể hành động được cho công ty,” Carlos Sena, người sáng lập AIDA , một nền tảng chuyên về sử dụng Trí tuệ nhân tạo tạo sinh để chuyển đổi các tương tác thành thông tin tình báo có thể hành động được, giải thích.
Brazil đang nổi lên như một trong những quốc gia dẫn đầu thế giới trong việc áp dụng "nhánh" trí tuệ nhân tạo này: theo một cuộc khảo sát do Google ủy thác, quốc gia này nằm trong số những nước sử dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh nhiều nhất thế giới - 54% số người được hỏi cho biết họ đã sử dụng công nghệ này vào năm ngoái, trong khi mức trung bình toàn cầu là 48%.
Khi được ứng dụng vào dịch vụ khách hàng, trí tuệ nhân tạo tạo sinh có thể vượt xa những ứng dụng truyền thống hơn, vốn liên quan đến chatbot và trợ lý ảo để tự động hóa việc liên lạc. Điều này là bởi vì, ngay cả trong các tương tác tự động, trải nghiệm người dùng không phải lúc nào cũng thỏa mãn. Do đó, các yêu cầu dịch vụ phức tạp hơn—hoặc thậm chí chính khách hàng—vẫn cần sự can thiệp của con người.
Và chính trong những trường hợp này, việc sử dụng AI theo cách ít rõ ràng hơn lại có giá trị: AI tạo sinh phân tích hành vi khách hàng trong các cuộc hội thoại với nhân viên hỗ trợ, xác định các mô hình không hài lòng và lập bản đồ các điểm gây khó khăn, cho phép điều chỉnh liên tục để làm cho trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn. Phân tích dữ liệu do công cụ này thực hiện giúp các thương hiệu hiểu được các điểm nghẽn và những điểm gây bất mãn lớn nhất trong dịch vụ khách hàng, mà không cần phải "đoán" bất cứ điều gì. Do đó, các quyết định cải tiến được đưa ra dựa trên thông tin tốt hơn và, kết quả là, có cơ hội tạo ra hiệu quả tích cực cao hơn.
“Không chỉ đơn thuần là đáp ứng yêu cầu của người dùng, Trí tuệ Nhân tạo cho phép các công ty biến mỗi tương tác thành cơ hội để cải thiện dịch vụ của mình, từ đó tạo ra nguồn thông tin thực sự và tìm ra ‘gốc rễ của vấn đề’ để giải quyết. Lắng nghe cẩn thận, suy ngẫm, phân tích và sắp xếp các cuộc gọi có thể tạo nên sự khác biệt giữa việc mất khách hàng hoặc giữ chân họ mãi mãi. Điều này nghe có vẻ mâu thuẫn, nhưng công nghệ cuối cùng lại trở thành một đồng minh tuyệt vời trong việc làm cho dịch vụ khách hàng trở nên nhân văn hơn”, Sena kết luận.
