Жылдар бойы көптеген компаниялар клиенттерге қызмет көрсету үшін жай ғана «чат» ұсыну жеткілікті деп есептеді. Іс жүзінде, сөйлесу интерфейсі бар, қайталанатын және шектеулі жиі қойылатын сұрақтар болды. Пайдаланушы сұрақты теріп, мәтінмәнге қарамастан әрқашан бірдей жауапты алды. Оқыту қисығы, бейімделу, өтімділік жоқ.
Бұл алдын ала анықталған ағындарға негізделген дәстүрлі боттардың логикасы. Олар қатаң мәзірлер мен икемсіз мәтін блоктарында жұмыс істейді. Оларды орналастыру оңай және тез іске қосылады, бірақ одан да тезірек көңілсіздік тудырады. Ақыр соңында, жоспарланған маршруттан қарапайым ауытқу пайдаланушыға жалпы жауаптармен немесе одан да жаманы: «Кешіріңіз, мен түсінбедім».
Үлкен масштабты тіл үлгілерінің (LLM) келуімен бұл парадигма өзгерді. Белгіленген жолдарды орындаудың орнына, AI нақты уақытта табиғи тілді өңдеуді бастады. Бұл оның ниеттегі өзгерістерді түсінетінін, өз жауабын контекстке бейімдейтінін және пайдаланушы тақырыпты өзгертуге немесе әңгіменің алдыңғы кезеңдеріне оралуға шешім қабылдағанда да үйлесімділікті сақтайтынын білдіреді.
Ағынды қайта бастаудың қажеті жоқ. Деректер жоғалмайды. Бірінші ерекшелікте мұздату жоқ. Әрбір өзара әрекеттесу кезінде модель ақпаратты қайта реттейді және диалогты тірі, сұйық және ақылды етіп сақтайды.
Бұл мүмкіндік үш негізгі нүктеге аударылады: бірдей кіріс деректері, бірнеше ықтимал шығыстар; бірдей бизнес мақсаты, бірнеше тілдік стратегиялар; және бірдей зейін аралығы, нәтижесінде үйкеліс азырақ және көп конверсия.
Практикадағы айырмашылық
Тұтынушыларға қызмет көрсету, жинау және сату сияқты маңызды салаларда бұл өзгеріс өте маңызды. Мәмілені жабу немесе уақытты өткізіп алу арасындағы айырмашылық АИ-нің ағынды бұзбай өз пайымдауын қолдау қабілетінде жатыр.
Клиенттің бөліп төлеу туралы сұрайтынын елестетіп көріңіз. Дәстүрлі чат-ботта мәннің кез келген өзгерісі пайдаланушыны процесті қайта бастауға мәжбүр етеді. Алайда LLM (Loadable Lifetime Management) жүйесі өзгерісті түсінеді, ұсынысты реттейді және келіссөздерді жалғастырады. Сақталған әрбір минут мәмілені жабу мүмкіндігін арттырады.
Сонымен қатар, бекітілген ағындар механикалық және қайталанатын естіледі, бірақ жетілдірілген модельдер әрбір сөйлесуде бірегей жауаптар береді. Пайдаланушы сценарийді тыңдап отырғандай емес, шынайы диалогқа түсіп жатқандай сезінеді. Сандар мен ақпарат тұрақты болып қалса да, байланысу тәсілі әртүрлі. Бұл дискурсты гуманизациялау AI-ны қарапайым автоматтандырудан ерекшелендіреді.
Шындығында, көптеген кәсіпорындар әлі күнге дейін AI ретінде жасырылған «мәзірлермен» жұмыс істейді. Дегенмен, тұтынушылар алдын ала бағдарламаланған жауаптарды қайталайтын нәрсемен сөйлескенде тез түсінеді. Керісінше, LLM негізіндегі өзара әрекеттесу динамизм, икемділік және өлшенетін түрлендіру нәтижелерін береді.
Нарық түсінуі керек нәрсе қарапайым: тұтынушыларға қызмет көрсету енді қайталанбайды; ол ақылды болуы керек.
Бұл тек инновацияның көрінісін беруге қызмет ететін, бірақ нақты мәнді тудырмайтын «жылдам төте жол» логикасынан бас тартуды білдіреді. Бүгінгі тұтынушы қатал өзара әрекеттестікке тап болған кезде айта алады және бұдан былай шексіз мәзірлерді шарлау үшін уақытты ысырап етуді қабылдамайды. Олар өтімділікті, айқындықты және, ең алдымен, олардың нақты контекстінде мағынасы бар жауаптарды күтеді.
Бекітілген ағындарға негізделген статикалық чат-боттармен жұмыс істеуді әлі де талап ететін компаниялар тек технологиялық жағынан ғана артта қалмайды: олар бизнес мүмкіндіктерін жоғалтады. Әрбір көңілсіз тұтынушы - үзілген келіссөздер, жоғалған төлем, кешіктірілген сату. Екінші жағынан, LLM қабылдайтындар әрбір өзара әрекеттесуді нақты уақытта қарым-қатынас орнату, үйкелісті азайту және конверсияны арттыру мүмкіндігіне айналдырады.
Сайып келгенде, бұл тек заманауи технологияны қабылдау туралы емес. Бұл компанияның тұтынушының уақыты мен ақыл-ойын құрметтейтін тәжірибе ұсынғысы келетін-келмейтінін шешу туралы. Бұл жерде ешқандай орта жол жоқ: не тұтынушыларға қызмет көрсету интеллектуалды әңгімелерге қарай дамиды, не ол қайталанатын жауаптар мен шектеулі нәтижелердің өткенінде қалып қояды.
Сұрақ қалады: тұтынушыларға қызмет көрсету жұмыс үрдісінен асып кетті ме, әлде ол әлі де мәзірлерде тұрып қалды ма?
Даниэль Фрэнсис - Бразилиядағы жетекші AI компаниясы Fintalk компаниясының бас директоры. Электрондық пошта: finatalk@nbpress.com.br
