ਸਾਲਾਂ ਤੋਂ, ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦਾ ਮੰਨਣਾ ਸੀ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੇਵਾ ਲਈ ਸਿਰਫ਼ "ਚੈਟ" ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਨਾ ਕਾਫ਼ੀ ਹੈ। ਅਭਿਆਸ ਵਿੱਚ, ਜੋ ਮੌਜੂਦ ਸੀ ਉਹ ਇੱਕ ਗੱਲਬਾਤ ਇੰਟਰਫੇਸ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ FAQ ਸੀ, ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲਾ ਅਤੇ ਸੀਮਤ। ਉਪਭੋਗਤਾ ਇੱਕ ਸਵਾਲ ਟਾਈਪ ਕਰਦਾ ਸੀ ਅਤੇ ਸੰਦਰਭ ਦੀ ਪਰਵਾਹ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ, ਹਮੇਸ਼ਾਂ ਉਹੀ ਜਵਾਬ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਦਾ ਸੀ। ਕੋਈ ਸਿੱਖਣ ਦੀ ਵਕਰ ਨਹੀਂ, ਕੋਈ ਅਨੁਕੂਲਤਾ ਨਹੀਂ, ਕੋਈ ਤਰਲਤਾ ਨਹੀਂ।
ਇਹ ਰਵਾਇਤੀ ਬੋਟਾਂ ਦੇ ਪਿੱਛੇ ਤਰਕ ਹੈ, ਜੋ ਪਹਿਲਾਂ ਤੋਂ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਪ੍ਰਵਾਹਾਂ 'ਤੇ ਬਣੇ ਹਨ। ਇਹ ਸਖ਼ਤ ਮੀਨੂ ਅਤੇ ਲਚਕੀਲੇ ਟੈਕਸਟ ਬਲਾਕਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਕੰਮ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਤੈਨਾਤ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਆਸਾਨ ਅਤੇ ਉੱਠਣ ਅਤੇ ਚੱਲਣ ਵਿੱਚ ਤੇਜ਼ ਹਨ, ਪਰ ਨਿਰਾਸ਼ਾ ਪੈਦਾ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਵੀ ਤੇਜ਼ ਹਨ। ਆਖ਼ਰਕਾਰ, ਯੋਜਨਾਬੱਧ ਰੂਟ ਤੋਂ ਇੱਕ ਸਧਾਰਨ ਭਟਕਣਾ ਉਪਭੋਗਤਾ ਨੂੰ ਆਮ ਜਵਾਬਾਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨ ਲਈ ਜਾਂ, ਬਦਤਰ, ਭਿਆਨਕ ਗਲਤੀ ਸੰਦੇਸ਼ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨ ਲਈ ਕਾਫ਼ੀ ਹੈ: "ਮਾਫ਼ ਕਰਨਾ, ਮੈਂ ਸਮਝ ਨਹੀਂ ਸਕਿਆ।"
ਵੱਡੇ-ਪੈਮਾਨੇ ਦੇ ਭਾਸ਼ਾ ਮਾਡਲਾਂ (LLMs) ਦੇ ਆਉਣ ਨਾਲ, ਇਹ ਪੈਰਾਡਾਈਮ ਬਦਲ ਗਿਆ ਹੈ। ਨਿਸ਼ਚਿਤ ਮਾਰਗਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰਨ ਦੀ ਬਜਾਏ, AI ਨੇ ਅਸਲ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਕੁਦਰਤੀ ਭਾਸ਼ਾ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰ ਦਿੱਤੀ ਹੈ। ਇਸਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਇਰਾਦੇ ਵਿੱਚ ਭਿੰਨਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਸਮਝਦਾ ਹੈ, ਸੰਦਰਭ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਆਪਣੀ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਅਨੁਕੂਲ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਉਦੋਂ ਵੀ ਇਕਸਾਰਤਾ ਬਣਾਈ ਰੱਖਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਉਪਭੋਗਤਾ ਵਿਸ਼ਾ ਬਦਲਣ ਜਾਂ ਗੱਲਬਾਤ ਦੇ ਪਿਛਲੇ ਪੜਾਵਾਂ 'ਤੇ ਵਾਪਸ ਜਾਣ ਦਾ ਫੈਸਲਾ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਪ੍ਰਵਾਹ ਨੂੰ ਮੁੜ ਚਾਲੂ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਈ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਕੋਈ ਡਾਟਾ ਨੁਕਸਾਨ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ। ਪਹਿਲੇ ਅਪਵਾਦ 'ਤੇ ਕੋਈ ਫ੍ਰੀਜ਼ਿੰਗ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੀ। ਹਰੇਕ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਦੇ ਨਾਲ, ਮਾਡਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਮੁੜ ਵਿਵਸਥਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਸੰਵਾਦ ਨੂੰ ਜ਼ਿੰਦਾ, ਤਰਲ ਅਤੇ ਬੁੱਧੀਮਾਨ ਰੱਖਦਾ ਹੈ।
ਇਹ ਸਮਰੱਥਾ ਤਿੰਨ ਮੁੱਖ ਬਿੰਦੂਆਂ ਵਿੱਚ ਅਨੁਵਾਦ ਕਰਦੀ ਹੈ: ਇੱਕੋ ਇਨਪੁੱਟ ਡੇਟਾ, ਕਈ ਸੰਭਾਵਿਤ ਆਉਟਪੁੱਟ; ਇੱਕੋ ਵਪਾਰਕ ਉਦੇਸ਼, ਕਈ ਭਾਸ਼ਾ ਰਣਨੀਤੀਆਂ; ਅਤੇ ਇੱਕੋ ਜਿਹਾ ਧਿਆਨ, ਜਿਸਦੇ ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ ਘੱਟ ਰਗੜ ਅਤੇ ਵਧੇਰੇ ਪਰਿਵਰਤਨ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
ਅਭਿਆਸ ਵਿੱਚ ਅੰਤਰ
ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ, ਸੰਗ੍ਰਹਿ ਅਤੇ ਵਿਕਰੀ ਵਰਗੇ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਖੇਤਰਾਂ ਵਿੱਚ, ਇਹ ਬਦਲਾਅ ਬਹੁਤ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ। ਕਿਸੇ ਸੌਦੇ ਨੂੰ ਬੰਦ ਕਰਨ ਜਾਂ ਸਮੇਂ ਨੂੰ ਗੁਆਉਣ ਵਿੱਚ ਅੰਤਰ AI ਦੀ ਪ੍ਰਵਾਹ ਨੂੰ ਤੋੜੇ ਬਿਨਾਂ ਆਪਣੇ ਤਰਕ ਨੂੰ ਕਾਇਮ ਰੱਖਣ ਦੀ ਯੋਗਤਾ ਵਿੱਚ ਹੈ।
ਕਲਪਨਾ ਕਰੋ ਕਿ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਕਿਸ਼ਤ ਭੁਗਤਾਨ ਬਾਰੇ ਪੁੱਛ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਰਵਾਇਤੀ ਚੈਟਬੋਟ ਵਿੱਚ, ਮੁੱਲ ਵਿੱਚ ਕੋਈ ਵੀ ਤਬਦੀਲੀ ਉਪਭੋਗਤਾ ਨੂੰ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਮੁੜ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਨ ਲਈ ਮਜਬੂਰ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਇੱਕ LLM (ਲੋਡੇਬਲ ਲਾਈਫਟਾਈਮ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ) ਸਿਸਟਮ, ਤਬਦੀਲੀ ਨੂੰ ਸਮਝਦਾ ਹੈ, ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਨੂੰ ਐਡਜਸਟ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਗੱਲਬਾਤ ਜਾਰੀ ਰੱਖਦਾ ਹੈ। ਹਰ ਬਚਾਇਆ ਗਿਆ ਮਿੰਟ ਸੌਦੇ ਨੂੰ ਬੰਦ ਕਰਨ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਨੂੰ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ।
ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਸਥਿਰ ਪ੍ਰਵਾਹ ਮਕੈਨੀਕਲ ਅਤੇ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੇ ਲੱਗਦੇ ਹਨ, ਉੱਨਤ ਮਾਡਲ ਹਰੇਕ ਗੱਲਬਾਤ ਵਿੱਚ ਵਿਲੱਖਣ ਜਵਾਬ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਉਪਭੋਗਤਾ ਨੂੰ ਅਜਿਹਾ ਮਹਿਸੂਸ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ ਕਿ ਉਹ ਇੱਕ ਸਕ੍ਰਿਪਟ ਸੁਣ ਰਹੇ ਹਨ, ਪਰ ਇੱਕ ਅਸਲ ਸੰਵਾਦ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋ ਰਹੇ ਹਨ। ਭਾਵੇਂ ਸੰਖਿਆਵਾਂ ਅਤੇ ਜਾਣਕਾਰੀ ਇਕਸਾਰ ਰਹਿੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਸੰਚਾਰ ਕਰਨ ਦਾ ਤਰੀਕਾ ਵੱਖਰਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਭਾਸ਼ਣ ਦਾ ਇਹ ਮਨੁੱਖੀਕਰਨ ਉਹ ਹੈ ਜੋ AI ਨੂੰ ਸਧਾਰਨ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਤੋਂ ਵੱਖਰਾ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਸੱਚਾਈ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਅਜੇ ਵੀ AI ਦੇ ਭੇਸ ਵਿੱਚ "ਮੀਨੂ" ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਨੂੰ ਜਲਦੀ ਅਹਿਸਾਸ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਉਹ ਕਿਸੇ ਅਜਿਹੀ ਚੀਜ਼ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰ ਰਹੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਸਿਰਫ਼ ਪਹਿਲਾਂ ਤੋਂ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਕੀਤੇ ਜਵਾਬਾਂ ਨੂੰ ਦੁਹਰਾਉਂਦੀ ਹੈ। ਇਸਦੇ ਉਲਟ, LLMs 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਗਤੀਸ਼ੀਲਤਾ, ਲਚਕਤਾ ਅਤੇ ਮਾਪਣਯੋਗ ਪਰਿਵਰਤਨ ਨਤੀਜੇ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ।
ਬਾਜ਼ਾਰ ਨੂੰ ਜੋ ਸਮਝਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ ਉਹ ਸਧਾਰਨ ਹੈ: ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਹੁਣ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੀ ਨਹੀਂ ਹੋ ਸਕਦੀ; ਇਸਨੂੰ ਬੁੱਧੀਮਾਨ ਹੋਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।
ਇਸਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ "ਤੇਜ਼ ਸ਼ਾਰਟਕੱਟ" ਤਰਕ ਨੂੰ ਛੱਡਣਾ ਜੋ ਸਿਰਫ ਨਵੀਨਤਾ ਦੀ ਦਿੱਖ ਦੇਣ ਲਈ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ ਪਰ ਅਸਲ ਮੁੱਲ ਪੈਦਾ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ। ਅੱਜ ਦਾ ਖਪਤਕਾਰ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਦੱਸ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਕਦੋਂ ਇੱਕ ਸਖ਼ਤ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਹੁਣ ਬੇਅੰਤ ਮੀਨੂਆਂ ਨੂੰ ਨੈਵੀਗੇਟ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਸਮਾਂ ਬਰਬਾਦ ਕਰਨਾ ਸਵੀਕਾਰ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ। ਉਹ ਤਰਲਤਾ, ਸਪਸ਼ਟਤਾ, ਅਤੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ, ਉਹਨਾਂ ਜਵਾਬਾਂ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਖਾਸ ਸੰਦਰਭ ਵਿੱਚ ਅਰਥ ਰੱਖਦੇ ਹਨ।
ਉਹ ਕੰਪਨੀਆਂ ਜੋ ਅਜੇ ਵੀ ਸਥਿਰ ਪ੍ਰਵਾਹਾਂ ਦੇ ਅਧਾਰ ਤੇ ਸਥਿਰ ਚੈਟਬੋਟਸ ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰਨ 'ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦਿੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਨਾ ਸਿਰਫ ਤਕਨੀਕੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪਿੱਛੇ ਹਨ: ਉਹ ਵਪਾਰਕ ਮੌਕੇ ਗੁਆ ਰਹੀਆਂ ਹਨ। ਹਰ ਨਿਰਾਸ਼ ਗਾਹਕ ਇੱਕ ਰੁਕਾਵਟ ਵਾਲੀ ਗੱਲਬਾਤ, ਗੁਆਚੀ ਅਦਾਇਗੀ, ਦੇਰੀ ਨਾਲ ਵਿਕਰੀ ਹੈ। ਦੂਜੇ ਪਾਸੇ, ਉਹ ਜੋ LLMs ਨੂੰ ਅਪਣਾਉਂਦੇ ਹਨ, ਹਰੇਕ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨੂੰ ਤਾਲਮੇਲ ਬਣਾਉਣ, ਰਗੜ ਘਟਾਉਣ ਅਤੇ ਅਸਲ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਪਰਿਵਰਤਨ ਵਧਾਉਣ ਦੇ ਮੌਕੇ ਵਿੱਚ ਬਦਲ ਦਿੰਦੇ ਹਨ।
ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਇਹ ਸਿਰਫ਼ ਹੋਰ ਆਧੁਨਿਕ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਨੂੰ ਅਪਣਾਉਣ ਬਾਰੇ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਇਹ ਇਹ ਫੈਸਲਾ ਕਰਨ ਬਾਰੇ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਕੰਪਨੀ ਇੱਕ ਅਜਿਹਾ ਅਨੁਭਵ ਪੇਸ਼ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੀ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕ ਦੇ ਸਮੇਂ ਅਤੇ ਬੁੱਧੀ ਦਾ ਸਤਿਕਾਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਅਤੇ ਇਸ ਬਿੰਦੂ 'ਤੇ, ਕੋਈ ਵਿਚਕਾਰਲਾ ਆਧਾਰ ਨਹੀਂ ਹੈ: ਜਾਂ ਤਾਂ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਬੁੱਧੀਮਾਨ ਗੱਲਬਾਤ ਵੱਲ ਵਿਕਸਤ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਜਾਂ ਇਹ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੇ ਜਵਾਬਾਂ ਅਤੇ ਸੀਮਤ ਨਤੀਜਿਆਂ ਦੇ ਅਤੀਤ ਵਿੱਚ ਫਸੀ ਰਹੇਗੀ।
ਸਵਾਲ ਇਹ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ: ਕੀ ਤੁਹਾਡੀ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਰਕਫਲੋ ਤੋਂ ਅੱਗੇ ਵਧ ਗਈ ਹੈ, ਜਾਂ ਇਹ ਅਜੇ ਵੀ ਮੀਨੂ ਵਿੱਚ ਫਸੀ ਹੋਈ ਹੈ?
ਡੈਨੀਅਲ ਫਰਾਂਸਿਸ ਬ੍ਰਾਜ਼ੀਲ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਗੱਲਬਾਤ ਵਾਲੀ ਏਆਈ ਕੰਪਨੀ ਫਿਨਟਾਕ ਦੀ ਸੀਓਓ ਹੈ। ਈਮੇਲ: finatalk@nbpress.com.br
