Мы занепакоеныя пакаленнем Z (тых, хто нарадзіўся паміж сярэдзінай 1990-х і пачаткам 2010-х), але не звяртаем увагі на адзін факт: «найстарэйшыя» прадстаўнікі наступнага пакалення, Альфа, якое ахоплівае перыяд з 2010 года па цяперашні час, — ужо падлеткі.
Гэтыя дзеці, сыны і дочкі бацькоў-міленіялаў, а ў некаторых выпадках і пакалення Z, выраслі ў асяроддзі, цалкам пагружаным у падключаныя прылады, сацыяльныя сеткі і стрымінгавыя платформы, дзе інфармацыя цыркулюе з зусім іншай хуткасцю, чым для іх бацькоў-міленіялаў.
Амаль пастаянная прысутнасць экранаў і віртуальных памочнікаў зрабіла іх кантакт з лічбавым светам амаль арганічным, фарміруючы не толькі тое, як яны вучацца, але і тое, як яны ўспрымаюць свет і ўзаемадзейнічаюць з брэндамі. З гэтага пункту гледжання пакаленне Альфа прадбачыць паводзіны, якія ў бліжэйшыя гады павінны стаць стандартам спажывання і ўзаемадзеяння, вырашальна ўплываючы на стратэгіі кліенцкага досведу (CX).
Для гэтай групы паняцце досведу выходзіць за рамкі традыцыйных чаканняў добрага абслугоўвання або функцыянальнага прадукту. З ранняга ўзросту яны сутыкаюцца з персаналізацыяй і зручнасцю практычна ва ўсіх сферах свайго жыцця: ад забаў па запыце, дзе яны самі выбіраюць, што хочуць глядзець у любы час, да разумных прылад, якія вывучаюць перавагі і звычкі ў доме.
Гэты ранні кантакт з лічбавымі інструментамі стварае адносіны даверу і адначасова пачуццё чаканняў: кампаніі недастаткова проста прапанаваць эфектыўны канал абслугоўвання кліентаў; яна павінна быць гнуткай, звязанай і шчыра заклапочанай разуменнем і прагназаваннем патрэб. Для брэндаў пасыл зразумелы: тыя, хто не стварае інтэграваныя, хуткія каналы і вопыт, якія адлюстроўваюць такія каштоўнасці, як інклюзіўнасць і ўстойлівае развіццё, рызыкуюць страціць актуальнасць у бліжэйшай будучыні.
Сіла першага 100% лічбавага пакалення.
Хоць многія кіраўнікі ўжо прызналі важнасць лічбавых ураджэнцаў у трансфармацыі бізнесу, пакаленне Альфа выводзіць гэтую канцэпцыю на новы ўзровень.
У той час як пакаленне Z па меры сталення вымушана было вучыцца і адаптавацца да новых тэхналогій, пакаленне Альфа, наадварот, з'явілася ў свеце з ужо добра асвоенымі планшэтамі, смартфонамі і галасавымі памочнікамі. Гэта пакаленне не перажыло пераходу; яны непасрэдна пагружаныя ў лічбавую рэальнасць, без моўных ці карыстальніцкіх бар'ераў. Усё здаецца натуральным, ад узаемадзеяння з прыладамі без клавіятур да паглынання кантэнту на гейміфікаваных платформах, якія спалучаюць адукацыю і забавы.
Для кіраўнікоў CX гэта азначае пераасэнсаванне таго, што азначае «сувязь» з кліентам. Мадэлі, заснаваныя на лінейных працэсах з загадзя вызначанымі кропкамі кантакту, як правіла, састарэлі. Пакаленне Альфа патрабуе гнуткага і ўсюдыіснага падыходу, чакаючы, што брэнды змогуць рэагаваць у любым кантэксце, на любым канале, без страты бесперапыннасці.
Напрыклад, васьмігадовае дзіця не зразумее, чаму музычная праграма не інтэграваная ў сямейную разумную калонку або чаму існуе разыходжанне інфармацыі паміж электроннай камерцыяй і фізічнымі крамамі. Гэты ўзровень чаканняў суправаджае дзіця на кожным этапе яго развіцця. Калі яно стане маладым спажыўцом, які шукае тавары і паслугі, яно будзе мець мала цярпення да брэндаў, якія не прапануюць бесперашкоднага падарожжа або якія не прапануюць варыянтаў узаемадзеяння на аснове голасу, дапоўненай рэальнасці і іншых функцый, якія для яго ўжо будуць стандартнымі.
Існуе таксама важны фактар, звязаны з неадкладнасцю. Пакаленне Альфа прызвычаілася атрымліваць усё хутка, ад дастаўкі да абнаўлення праграмнага забеспячэння, і рэдка чакае днямі вырашэння праблемы. Гэтая больш хуткая мадэль спажывання ўплывае на ўсю бізнес-экасістэму, напрыклад, стымулюючы змены ў лагістычнай структуры, абслугоўванні кліентаў, палітыцы абмену і вяртання. Гэта не толькі пытанне зручнасці; гэта змена парадыгмы ў тым, як павінны адбывацца адносіны са спажыўцамі. Гэта першае цалкам лічбавае пакаленне хоча і будзе патрабаваць больш інтуітыўных тэхналогій, бесперашкодных працэсаў і брэндаў, якія выразна камунікуюць.
Новае ўспрыманне каштоўнасці
Калі мы аналізуем, як пакаленне Альфа ўспрымае каштоўнасць прадукту або паслугі, мы заўважаем моцны акцэнт на эмацыйных фактарах, звязаных з глабальным бачаннем уплыву. Клопат пра ўстойлівае развіццё, этыку і карпаратыўную сацыяльную адказнасць — гэта не далёкі дадатак для гэтых дзяцей, а важная частка таго, чаму яны вучацца ў школе і ў інтэрнэце.
Яны бачаць, як лічбавыя ўплывовыя асобы абмяркоўваюць экалагічныя праблемы, назіраюць за ініцыятывамі буйных брэндаў, якія праводзяць кампаніі па павышэнні дасведчанасці, і пры выбары з кім узаемадзейнічаць развіваюць адчуванне таго, што ўсё гэта з'яўляецца часткай больш шырокага пакета. Па сутнасці, яны з'яўляюцца дробнымі спажыўцамі, якія ў будучыні прынясуць гэты светапогляд на рынак працы і пры прыняцці больш складаных рашэнняў аб куплі.
Для кіраўнікоў CX пасыл зразумелы: кліенцкі досвед не павінен абмяжоўвацца аптымізацыяй крокаў і інтэрфейсаў. Ён павінен уключаць каштоўнасці, якія адлюстроўваюць клопат пра людзей і планету. Пакаленне Альфа, хутчэй за ўсё, не пацерпіць грынвошынгу або павярхоўных кампаній, пазбаўленых рэальнай сутнасці. Гэтая празрыстасць у спалучэнні з сапраўднасцю будзе мець фундаментальнае значэнне для стварэння трывалых адносін. Яны могуць фармальна не выказваць гэтага ў дзяцінстве, але факт у тым, што яны вырастаюць уважлівымі да дзеянняў брэнда, засвойваючы, якія кампаніі дзейнічаюць шчыра, а якія толькі робяць выгляд, што клапоцяцца.
Стварэнне вопыту для іншага заўтрашняга дня.
Усяго праз некалькі дзесяцігоддзяў пакаленне Альфа стане дамінуючай групай спажыўцоў і ўплывовых асоб рынку. Гэта той гарызонт, на якім павінны засяродзіцца цяперашнія лідары. Тое, што мы лічым «будучыняй» сёння, хутка стане рэальнасцю для гэтых новых асоб, якія прымаюць рашэнні, няхай гэта будуць канчатковыя карыстальнікі ці кіраўнікі ў сваіх кампаніях. Гэтая перспектыва ўзмацняе неабходнасць паслядоўнай падрыхтоўкі, якая прадугледжвае, перш за ўсё, укараненне новых тэхналогій і стварэнне гнуткіх экасістэм паслуг.
Адначасова кіраўнікам па абслугоўванні кліента неабходна памятаць, што гэтае пакаленне нарадзілася ў кантэксце змены клімату і разбуральных глабальных падзей, такіх як пандэмія COVID-19. Гэтыя дзеці растуць з уяўленнем пра тое, што свет нестабільны і што крызісы могуць адбыцца ў любы час. Гэта ўспрыманне ўразлівасці прымушае іх цаніць устойлівыя брэнды, здольныя адаптавацца, дзейнічаць сацыяльна адказна і ствараць бяспечнае і надзейнае асяроддзе. Гаворка ідзе не толькі пра стварэнне добрага прадукту, але і пра тое, каб перадаць пачуццё бяспекі і адпаведнасці прапагандаваным каштоўнасцям.
Нарэшце, важна прызнаць, што, нягледзячы на малады ўзрост, пакаленне Альфа ўплывае на спажывецкія звычкі сваіх сем'яў, а неўзабаве і на рынак працы. З ранняга ўзросту яны маюць магчымасці выказваць сябе і вучыцца весці перамовы. Яны прывыклі ставіць пад сумнеў і выказваць сваё меркаванне аб тым, што з'яўляецца справядлівым, этычным або ўстойлівым, і прыўносяць гэта ў свой выбар спажывання. Ключавым словам для тых, хто плануе будучыню кліентавага досведу, з'яўляецца гатоўнасць: гатоўнасць развіваць платформы, гатоўнасць прыняць новыя фарматы ўзаемадзеяння і гатоўнасць прытрымлівацца прынцыпаў, якія выходзяць за рамкі неадкладнага прыбытку.
Пакаленне Альфа прыходзіць з больш шырокімі, глыбокімі чаканнямі і крытычным пачуццём, якое кідае выклік статус-кво. Тыя, хто прыслухаецца да гэтага, атрымаюць магчымасць будаваць доўгатэрміновыя адносіны, у той час як тыя, хто застаецца на месцы, рызыкуюць састарэць перад абліччам новага светапогляду.
